我國電腦廠商客戶滿意度測評體系研究.pdf

1、隨著我國電腦行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，不同品牌的商品的之間的產(chǎn)品質(zhì)量、功能的差異性越來越小，這就造成商品銷售的競爭也日益加劇。大多企業(yè)都意識到只有通過提供優(yōu)質(zhì)的服務、提高客戶滿意度才能取得競爭優(yōu)勢，然而電腦行業(yè)卻缺乏一種行之有效的客戶滿意度的測評方法。
　　本文以電腦廠商客戶滿意度測評指標體系及其在電腦廠商的應用方法為主要研究對象。文章首先對服務和服務質(zhì)量、客戶滿意理論和客戶滿意度測評的重要文獻進行全面概述與分析。然后就電腦行業(yè)的客戶滿

2、意度測評的現(xiàn)狀進行了評述，并在此基礎上分析并提出其中存在的主要問題。這些問題是：企業(yè)管理層對客戶滿意度測評不夠重視、測評方法過于簡化、調(diào)查問卷內(nèi)容沒有及時更新、未對測評結(jié)果進行有效的利用、測評體系不完善。
　　針對上述的一些問題，并結(jié)合電腦行業(yè)的行業(yè)特點，本文提出了四個層次的電腦廠商客戶滿意度測評指標體系，并生成了基于電腦客戶樣本的電腦廠商客戶滿意度測量多維量表。以及由多維量表轉(zhuǎn)化而成的電腦廠商客戶滿意度調(diào)查問卷，并對問卷的可靠性

3、和有效性在電腦企業(yè)進行了預測試。在此基礎上還運用統(tǒng)計軟件SPSS10.0對調(diào)查結(jié)果進行了檢驗分析，結(jié)果顯示該量表具有很高的信度和效度。因此，本文得出該客戶滿意度測評指標體系適用于電腦廠商的研究結(jié)論。同時，也建議將此種測評方法推廣更多企業(yè)的客戶樣本中去繼續(xù)驗證其可靠性。
　　此外，本文對此測評指標體系在電腦廠商客戶滿意度測評實踐中的應用方法作了實證研究，并采用了幾種分析方法：判別分析，用于識別關鍵指標；相關分析，用于識別細分市場客戶