乘務員基礎知識

1、民航乘務員基礎知識,Purser,Purser,,(五)承運人 承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。 (六)旅客(成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客) 旅客是指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何人。成人旅客指年齡滿12周歲的人；兒童旅客指年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人；嬰兒旅客指年齡不滿兩周歲的人。,(七）《民航法相關規(guī)定》,第三十九條 本法所稱航空人員，是

2、指下列從事航空活動的空勤人員和地面人員： 空勤人員，包括駕駛員、領航員、飛行機械員、飛行通訊員、乘務員； 地面人員，包括民用航空器維修人員、空中交通管制員、飛行簽派員、航空電臺通信員。,（八）乘務員配備要求,(a)為保證安全運行，合格證持有人在所用每架載運乘客的飛機上，應當按照以下要求配備乘務員： (1)對于乘客座位數(shù)量為20至50的飛機，至少配備1名乘務員； (2)對于乘客座位數(shù)量為50至100的飛機，

3、至少配各2名乘務員； (3)對于乘客座位數(shù)量超過100的飛機，在配備2名乘務員的基礎上，按每增加50個乘客座位增加1名乘務員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按50計算。,乘務員必須按局方批準的《飛行乘務員訓練大綱》，經(jīng)過充分嚴格的訓練，并考試合格，獲取相應的現(xiàn)行有效的乘務員執(zhí)照，取得所在崗位的工作資格。 乘務員在執(zhí)行航班任務時，必需攜帶現(xiàn)行有效的乘務員執(zhí)照、空勤人員體檢合格證和其它有效證件。 排班部門不得安排執(zhí)照或空勤人員體檢

4、合格證過期、失效或丟失的乘務人員或航空安全員擔任機組成員；持照（證）人也不得接受飛行任務。 在執(zhí)行飛行任務時，當局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查，乘務員應接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。,二、乘務員的資格和要求,,,新雇員的訓練,對于新雇員，應當圓滿完成新雇員訓練課程中的地面基礎教育內(nèi)容，并根據(jù)不同雇員的原有經(jīng)歷和擬擔任的職位，完成相應的訓練內(nèi)容, 包括地面培訓、航線實習和檢查。,一、乘務員的專業(yè)形象,1.儀容儀表,短

5、發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。 長發(fā)：長發(fā)應束起，盤于腦后，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，并用夾子固定住，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)夾應接近發(fā)色，不允許佩戴裝飾發(fā)夾。 劉海：可卷曲或直發(fā)，但必須保持在眉毛上方。 染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。,化妝：女乘務員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。,,,,粉底：粉底色上妝后與膚色接近，質地柔和，不宜過厚，也不宜過于透色，以免露出皮膚的瑕疵．粉色與耳朵、

6、脖子應柔和過渡，不應有明顯的痕跡與界線。 定妝粉：盡量選擇粉質細膩，透明無反光型定妝粉。 眉色：略淺于發(fā)色和睫毛色，忌用發(fā)紅的棕色。 睫毛膏：紅套裝：黑色或深棕色(近似于黑色)；藍套裝：黑色或深藍色(近似于黑色) 眼影：忌用珠光與閃光的眼影 腮紅：紅套裝：橙紅、夕陽紅、磚紅色、鐵銹紅；藍套裝：粉紅、玫瑰紅、紫紅、粉紫 口紅：最好不要用過于油膩的口紅，上色后與制服色接近。 紅套裝：大紅、朱紅、橙紅； 藍套裝：玫瑰紅、桃紅、

7、酒紅、紫紅。,手和指甲：乘務員的手和指甲應經(jīng)常保持干凈，修剪整潔；指甲油顏色以透明、淡粉為宜，涂抹均勻，不能有脫落的現(xiàn)象，不可彩繪指甲。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。,,男乘務員如果有吸煙的不良習慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏黃的痕跡，指甲保持清潔， 修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度也不得超過指尖2 毫米。男乘務員在執(zhí)行任務前要剃凈胡須，修 剪鼻毛，不能留小胡子和絡腮胡須。,飾物,手表：由于

8、工作需要，乘務員出勤需佩戴走時準確的手表。手表的款式應簡潔、大方，刻度明顯，表帶以金屬和皮質為宜，寬度不得超過2厘米，且皮質表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍、灰色、咖啡色；不允許佩戴休閑、卡通及裝飾物過多的手表。 戒指：戒指只可佩戴一枚，設計要簡單、大方，鑲嵌物直徑不超過5毫米。 耳飾：只允許佩戴一付，以耳釘為宜，鑲嵌物直徑不超過5毫米。項鏈：項鏈可戴一條，不應外露；不允許佩戴腳鏈、手鏈或手鐲及其它飾物。,儀容儀表檢查與評價,儀容儀

9、表評價標準,乘務員的行為規(guī)范,身體姿態(tài)：站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平；收頦梗頸，挺胸收腹； 雙臂下垂，立腰收臀；嘴唇微閉，表情自然。由于性別差異，男乘務 員的立姿要穩(wěn)健，女乘務員要柔美。除肅立外，男乘務員可采取雙手 相握疊放于腹前的前腹式或雙手背于身后相握的后背式站姿，女乘務 員主要為前腹式，但雙腿膝蓋處要基本并攏，穿短裙腳跟靠緊，腳掌 分開呈“V”或“Y”狀。注意：兩肩的高度一樣，不要弓背；不要使腰的 位置下落；不要使身體

10、歪斜和叉開雙腿。要給旅客留下挺拔、舒展、 健美的印象。,2）坐姿 坐姿的規(guī)范要求：上體正直，頭部端正；雙目平視，兩肩齊平；下頦微收，雙手自然搭放。坐好后，男乘務員雙膝并攏或稍微分開， 并視情況向一側傾斜，兩腳自然著地。女乘務員應溫文爾雅，自然輕 松，其基本要求是腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，特別是就座于正 向面對旅客的乘務員座位時，需注意并攏膝蓋，手自然地搭放在兩腿 之間稍往前的位置。注意：不要翹腿。身體稍前傾；有桌子時，輕輕 拉開椅

11、子，從左側進入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)， 身體稍微前傾。,3) 蹲姿 蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、 半跪式等，無論采用哪種蹲姿，女乘務 員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。 注意：不要深度彎腰， 保持上身端正。,4) 走姿 走姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臂自然； 步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；動作協(xié)調(diào)。注意：行走時腳內(nèi)側在同一 直線上，行姿 要“輕、穩(wěn)、靈” 。不要給旅客留下慌慌張張的感覺,5) 鞠躬

12、 鞠躬的規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾 15°、30°、 45°。女士雙手在腹部雙叉，右手搭在左手上；男士雙手在背后交叉或雙 手下垂。注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要將微 笑注視旅客的眼部傳遞善意與問候,2. 表情與眼神 1) 微笑 微笑發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠、熱情、友善,2) 眼神 乘務員在面對旅客的過程當中，表情要自信而友善，在目光接觸中用眼睛看著對方臉上的兩眼和 額

13、頭中部之間的“上三角”部位，并在適當?shù)臅r候與交談對象做目光的交流。,3. 手勢,手勢作為人的一種肢體語言要恰如其分地表達情意，必須與人的眼神、面部表情密切結合，做到 簡潔明確、動幅適度、自然得體、和諧統(tǒng)一。手勢的運用注意面部的表情和身體各部分的配合協(xié)調(diào)一 致，眼神與手勢方向一致，大小臂之間的角度為 140°左右彎曲為宜，手心與地面成 45°，五指并攏， 左手自然下垂。乘務員常用的手勢包括引導、指示等。,乘務航班飛行階

14、段,預先準備（航前準備）、直接準備、飛行實施、航 后講評。 預先準備：指執(zhí)行任務前至登機階段的各項準備工作。 直接準備：指乘務員登機后至乘客登記前的準備工作。 空中實施：指飛機開始滑行起飛至下機前所有的服務工作。 航后講評：空中服務的四個過程之一，指完成航班任務之后的工作講評。,,飛行前準備,乘務員在接受航班任務后，需及時查看航班任務書（航班信息表），了解航線、航班號、機型、機號、機長姓名、乘務組人員、飛機起飛時間、簽到時間、準

15、備會時間、機組乘車時間等等相關信息，預先準備工作。 檢查工作包，備齊有關業(yè)務資料、文件、手冊。 閱讀業(yè)務通告。 帶齊有關證件（乘務員執(zhí)照、登機證、健康證） 帶好個人用品（服務牌、圍裙、筆、手表、手電筒、化妝品、手套、絲襪等）。 準時報到，參加航前準備會、接受任務，了解機組、旅客的有關情況；熟悉航線、掌握各機型設備的使用方法，了解餐飲配備情況。 按照主任乘務長／乘務長的崗位分工，履行其號位職責。 如需要，參加機組準備會。,航前

16、準備：,乘務員在執(zhí)行任務必須攜帶登機證、健康證、乘務員執(zhí)照（簡 稱“三證” ），佩戴走時準確的手表，同時需攜帶乘務員手冊、化妝品以及其他必需的服務 用品（如冰夾、防燙手套、面包夾等），兼任廣播員職責的乘務員需攜帶廣播詞。乘務長還 需攜帶飛行資料：任務書、客艙事故報告單、旅客用藥記錄等播放錄像（剪輯）、照片。,,有關遲到,晚簽到：乘務員晚于準備時間1到5分鐘（含5分鐘）的簽到。遲到：為乘務員晚于準備時間5至15分鐘（含15分鐘）的簽到。

17、誤機：晚于準備時間15分鐘，未能按手冊規(guī)定參加航前準備。誤機者不得參加飛行。,航前準備會的時候我犯了一個錯誤,遲到了一分鐘.這直接導致我遭到正在客艙 部大廳四處搜尋我的區(qū)域乘務長的冷眼以及推門進入準備室時各位同事們紛至 沓來的注目禮?！皩嵲趯Σ黄?！”我匆忙將笨重的飛行箱往旁邊一扔，就座，抬 眼看看主任乘務長的反應。他漠然掃了我一眼“好，現(xiàn)在我們開始準備……” 呼……還好是個男一號，我今天的績效考評分算是保住啦。,乘務員職責：以 737

18、-800 型為例，講解乘務員職責（客艙乘務員、廚房乘務員、廣播員） 。,737-800 乘務員職責：主任乘務長/乘務長崗位職責1）乘務組負責人，組織領導客艙服務工作。 2）負責與機長聯(lián)絡，并派專人對客艙廣播。 3）負責簽收供應品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責對外聯(lián)系工作。 4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。 5）負責駕駛艙和頭等艙服務工作及音樂播放。 6）緊急情況下，按機長的指令指揮乘務組行動和疏散旅客。 7）負責 L

19、1 門的開門和緊急脫離時的操作。 8）負責前艙滑梯連接桿操作的檢查。,2 號乘務員崗位職責,1）協(xié)助乘務長的工作，負責后艙和后廚房區(qū)域工作。 2）負責 L2 門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。 3）按乘務長的指派進行客艙廣播。 4）負責后艙餐食和供應品的清點。 5）負責檢查后艙清潔衛(wèi)生。,3 號乘務員崗位職責,1）按乘務長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。 2）負責 R1 門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。

20、 3）負責檢查、清理 L1 門衛(wèi)生間。 4）負責前艙緊急設備介紹與演示。 5）檢查外站提供的頭等艙和機組餐食。 6）負責前艙客艙安全檢查。,4 號乘務員崗位職責,1）與 SS5 進行 3——15 排旅客的服務工作。 2）負責 3——15 排緊急設備、客艙服務設備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。 3）負責 R2 門滑梯桿正常和緊急情況的操作。 4）負責 3——15 排客艙安全檢查及清查客艙。 5）檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否

21、符合乘坐規(guī)定。,5 號乘務員崗位職責,1）協(xié)助 SS4 進行 3——15 排旅客的服務工作。 2）負責客艙安全示范表演。 3）負責 L2 門洗手間緊急設備、客艙設備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。 4）負責 3——15 排客艙安全檢查及清查客艙。 5）協(xié)助 SS2 清點餐食。,6 號乘務員崗位職責,1）與 SS2 進行 16——28（29）排旅客的服務工作。 2）負責整理擺放報紙、雜志。 3）負責檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作

22、。 4）過站時負責督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。 5）負責客艙安全示范表演（位于客艙第三排）。 6）負責 R2 門洗手間緊急設備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。 7）負責 16——28（29）排的安全檢查和清查客艙。,旅客登機前,按照崗位職責完成各項準備工作。 如時間允許，與機組人員溝通。 檢查廚房設備、用具，整理食品、供應品、餐車。 清點、簽收餐食、供應品，報告主任乘務長／乘務長。 確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。 整理、擺放報刊

23、、雜志。 按售貨報告表檢查貨品，備妥有關單據(jù)。 為方便旅客，在登機前，確保行李箱在打開位。 播放登機音樂/錄像。 調(diào)節(jié)客艙燈光，使客艙保持明亮。,旅客登機時,登機時，乘務員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候。 乘務員及時引導旅客就座，協(xié)助安放行李。 發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，及時向主任乘務長/乘務長報告。 向需特殊照顧的旅客提供幫助并做個別簡介。 向頭等、公務艙旅客提供飲料。 為頭等、公務艙旅客掛衣服，注明座

24、椅號、到達站。 如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務。,飛行中,按規(guī)定的服務程序和操作標準，提供航班服務。 按規(guī)定合理安排機上商品銷售服務。 保持客艙燈光柔和，夜間飛行可適當調(diào)暗。 保持客艙、洗手間衛(wèi)生，及時補充洗手間衛(wèi)生用品。 適時巡視客艙，提供必要的旅客服務，對特殊旅客提供特殊服務。 注意觀察，隨時監(jiān)控客艙安全動態(tài)。 熱情、耐心、準確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求。

25、飛機遇到顛簸時，及時廣播，視情況進行客艙安全檢查或停止客艙服務。,著陸前,完成填寫必要的報單、表格，并及時上交。 確保需做記錄的項目已報告主任乘務長／乘務長。 歸還頭等、公務艙旅客衣物。 歸還旅客限制性物品。,到達后,在各自的崗位向旅客致謝。 填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。 檢查客艙將無法交還失主的遺留物品及時上交有關部門，并做好交接記錄。 召開講評會,各機型乘務員、安全員基本定員,,,南航各機型乘務

26、員最低安全配置數(shù),,值勤期和休息期的規(guī)定,當乘務員按本手冊3.1.1a款最低安全數(shù)量配備時，乘務員的值勤期不得超過14(含)小時，值勤期后應當安排至少9個連續(xù)小時的休息期，休息期應安排在值勤期結束時刻與下一值勤期開始時刻之間。 根據(jù)運行手冊規(guī)定的最低配備上增加乘務員人數(shù)時，增加1名乘務員，值勤期不得超過16小時；增加2名乘務員，值勤期不得超過18小時；增加3名或3名以上乘務員，值勤期不得超過20小時。 值勤期超過14小時，值勤期后應

27、當安排至少12個連續(xù)小時的休息期，休息期應當安排在該值勤期結束時刻與下一值勤期開始時刻之間。,在任何連續(xù)的7個日歷日內(nèi)，對被安排了一次或一次以上值勤期的乘務人員，航空公司應當為其安排一個至少連續(xù)36小時的休息期。 如果飛行的終止地點所在時區(qū)與機組成員基地所在地之間有6個或6個小時以上的時差，則當機組成員回基地以后，航空公司應當為之安排一個至少連續(xù)48小時的休息期。 公司將機組成員運送到執(zhí)行飛行任務的機場，或將其從解除任務的機場運送回

28、駐地，這些路途上所耗費的時間不應當被認為是休息期的組成部分。 乘務人員執(zhí)行機場標高在海拔3千米以上的高原飛行任務時（如迪慶、拉薩航線），機組成員回到基地后，應當為之安排一個至少連續(xù)48小時的休息期。 在安排乘務員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務員在排班時超出了值勤期限制。,乘務人員飛行小時時限,任何7個連續(xù)日歷日內(nèi)總飛行時