《車險理賠查勘定損人員培訓管理辦法試行》及2010年培訓推廣計劃

1、1,1,《車險理賠系列查勘定損人員培訓管理辦法（試行）》及2010年培訓推廣計劃,車險意健險理賠部、培訓部2010.5.,2,2,目錄,1.《車險理賠系列查勘定損人員 培訓管理辦法（試行）》介紹,2.培訓推廣計劃,,3,3,1.車險理賠查勘定損人員培訓管理辦法（試行）,1.1 培訓規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,此辦法明確了不同資歷的車險查勘定損人員所應接受的培訓內容、達到的目標、培訓與員工未來發(fā)展的關

2、系。 同時也規(guī)定了講師隊伍的選拔、培養(yǎng)與激勵，培訓教材的管理、培訓組織實施的條件及效果評估。,4,4,1.1.1 適用對象,從事車險查勘定損作業(yè)的正式員工,本方案關注點,培訓體系正在建設中,5,5,1.1.2 培訓規(guī)劃圖,,,,,,,,,,,,,,,崗前培訓,初級培訓,中級培訓,1.車險查勘定損員的一天—時間管理2.車輛碰撞與痕跡 3.車險理賠相關法律條款摘錄及解析4.讓客戶感動—如何面對出險客戶5.非

3、車財產損失的處理6.事故車機電檢測及維修（基礎）7.事故車特殊材質的維修8.汽車配件知識（進階）9.事故車鈑金維修（進階）10.事故車底盤檢測及維 修（進階）,1.真相！--車險理賠調查秘笈2.談判專家--談判技巧在車險理賠中的運用3.事故車機電檢測及維修（進階）,,,,,,高級培訓,同業(yè)考察交流參與研修項目,,1.我驕傲，我是一名車險查勘定損員（面授）2.我驕傲，我是一名車險查勘定損員（網絡）3.車險條款與解

4、析4.安全駕駛及交通事故處理5.車險理賠流程及政策6.車險理賠系統(tǒng)操作7.事故車底盤檢測及維修（基礎）8.車輛定型及識別9.事故車鈑金維修（基礎）10.事故車噴漆維修（基礎）11.汽車配件知識（基礎）12.車險理賠報告的撰寫,網絡,網絡+面授+實操,面授+實操,說明：黑色字體表示面授課程紫色字體表示網絡課程灰色字體表示實操課程,6,1.1.3 崗前培訓,培訓目標：以培養(yǎng)崗位適應能力為目標培訓對象：新入司人員培

5、訓形式：網絡學習、面授培訓培訓內容：我驕傲，我是一名車險查勘定損員（面授）我驕傲，我是一名車險查勘定損員（網絡） 車險條款與解析安全駕駛及交通事故處理車險理賠流程及政策車險理賠系統(tǒng)操作事故車底盤檢測及維修（基礎）車輛定型及識別事故車鈑金維修（基礎）事故車噴漆維修（基礎）汽車配件知識（基礎）車險理賠報告的撰寫完成時間：入司3個月未完成培訓：不得轉正，不得上崗工作,6,7,7,1.1.5 初級培訓,培訓目標：以

6、掌握專業(yè)技能為目標培訓對象：新轉正人員培訓形式：網絡學習、面授培訓、實操訓練培訓內容：車險查勘定損員的一天—時間管理車輛碰撞與痕跡 車險理賠相關法律條款摘錄及解析讓客戶感動—如何面對出險客戶非車財產損失的處理事故車機電檢測及維修（基礎）事故車特殊材質的維修汽車配件知識（進階）事故車鈑金維修（進階）事故車底盤檢測及維修（進階）完成時間：轉正后1年內未完成培訓：不能參加初級專業(yè)職級考試,8,8,

7、1.1.7 中級培訓,培訓目標：以提升專業(yè)技能為目標培訓對象：初級專業(yè)職級人員培訓形式：面授培訓、實操訓練培訓內容：真相！--車險理賠調查秘笈談判專家--談判技巧在車險理賠中的運用事故車機電檢測及維修（進階）完成時間：參加中級考試前未完成培訓：不能參加中級專業(yè)職級考試,9,9,1.1.9 高級培訓,培訓目標：以拓寬專業(yè)視野為目標培訓對象：中級及以上專業(yè)職級人員培訓形式：同業(yè)考察交流、參與研修項目,10,10,高級培訓

8、同業(yè)考察交流參與研修項目,中級培訓面授課程實操訓練,初級培訓面授課程網絡課程實操訓練,1.1.10 培訓組織實施,崗前培訓面授課程網絡課程,,,,,11,11,1.車險理賠查勘定損人員培訓管理辦法（試行）,1.1 培訓規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,12,12,1.2.1 教材資料,教材資料網絡課程：課程PPT（含腳本）、錄音、測試題面授課程：課程PPT、講師手冊、學員手冊、隨堂資

9、料,13,13,1.2.2 教材研發(fā)、更新,教材研發(fā)由總公司項目組組織研發(fā)查勘定損講師參與項目進行教材研發(fā),,教材更新項目組每年對教材進行檢視、更新一次,教材研發(fā)流程,14,14,1.2.3 教材保管,教材享有總公司培訓部、車險意健險理賠部：保管全部教材資料各二級機構培訓部門：享有課程的PPT和學員手冊、隨堂資料授權講師：享有講師手冊保管要求各擁有人需按照公司信息安全規(guī)定對資料保密，不得泄漏教材泄露按公司信息安全

10、規(guī)定處罰取消泄露資料講師的授權資格取消泄露資料培訓部的當年評優(yōu)資格取消泄露資料人員的當年評優(yōu)資格,15,15,1.車險理賠查勘定損人員培訓管理辦法（試行）,1.1 培訓規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,16,16,1.3.1 講師隊伍管理,,課程研發(fā)與更新,上述工作占查勘定損講師日常工作的50％以上,,培訓授課,講師的職責：,,授權講師,17,17,1.3.2 授權講師的調配原則,調配原則原則上首先選擇本機構的授權

11、講師如果本機構沒有，則可邀請其他機構的授權講師受邀機構原則上不得拒絕邀請必須在受邀授課日期前后一個月內完成授課講師差旅費由發(fā)出邀請的機構承擔未能按時授課縮減今后參加授權培訓的名額,18,18,目錄,1.《車險理賠系列查勘定損人員 培訓管理辦法（試行）》介紹,2.培訓推廣計劃,,19,19,2.培訓推廣計劃,2.1 培訓推廣的目標2.2 培訓推廣的方式2.3 培訓推廣的要求2.4 總部近期工

12、作計劃,,20,2.1.1 培訓推廣的最終目標,20,22門課程已全部投入使用，預估現在崗人員學習量將有81800人次加上不斷入司的新人，按每年1000人預估，僅崗前課程學習量還將增加12000人次加上每年新轉正、晉升人員，每年還將新增初級、中級課程學習量8688人次,,,,,,,2010.4. 2010.8.31. 2011.10.31.,網課14%,面課23%,網課100%,面課100%,,到期學習完成率100%

13、,21,21,2.1.2 培訓推廣目標詳解,推廣時間： 網絡課程 2010.5.4.- 2010.8.31. 面授課程 2010.5.4.- 2011.10.31.目標“新人”的培訓推廣目標－－按各階段培訓要求及時完成培訓課程入司后，在3個月內完成崗前培訓課程轉正后，在1年內完成初級培訓課程評初級后，在參加中級考試前完成中級培訓課程現有人員的培訓推廣目標網絡課程4個月內完成面授課程在1.5年內完成,課程

14、,完成時間,人員,,,22,22,2.1.3 關注指標,關注指標及指標值 必修課程學習完成率＝ 網絡課程學習完成率×50% + 面授課程學習完成率×50% 網絡課程學習完成率＝∑每門課程必修完成人數÷∑每門課程必修人數 面授課程學習完成率＝∑每門課程必修完成人數÷∑每門課程必修人數數據從PS中提取每門

15、課程必修人數，即指PS系統(tǒng)配送的課程到期的人數各階段指標分解值,23,23,2.1.4 指標達成情況跟蹤,指標通報每月總公司公布一次各機構學習情況結果運用推動有力、效果顯著的機構將在2010年、2011年“最佳培訓部”、“最佳培訓運作獎”的評選中獲得額外獎勵分,24,24,2.培訓推廣計劃,2.1 培訓推廣的目標2.2 培訓推廣的方式2.3 培訓推廣的要求2.4 總部近期工作計劃,,25,25,2.2.1 網絡

16、培訓推廣方式,網絡課程由總部配送，由機構組織學習2009.9.及2010.2.已配送10門網絡課程，本周再配送5門網絡課程，至此，15門網絡課程全部配送到完畢，學習者均已收到郵件通知，總部也已向機構培訓部、車意理賠部發(fā)送郵件通知?？紤]到查勘定損人員不能全體長時間離崗，以及公司學習平臺在線學習人數的限制，對網絡課程學習做出以下安排：1、機構每周學習1門網絡課程，分2批人員組織學習（個別查勘員人多的機構可分三批）2、東區(qū)、西區(qū)機

17、構，周二、周三組織學習； 南區(qū)、北區(qū)機構，周四、周五組織學習；3、周六、周日、周一，查勘員人數較多的機構可再組織一批學習；4、課程學習從崗前到初級，具體順序以本報告P5頁順序為準；5、總部每周跟進課程學習完成率。,26,26,2.2.2 面授培訓推廣方式（1/2）,崗前面授培訓，由機構自行組織初級、中級面授培訓，總部統(tǒng)籌并指定具體機構組織2010年推廣階段，將選擇8-10個機構組織培訓，每機構同時舉辦2期培訓（1期

18、初級課程、1期中級課程）考慮到對培訓組織有高標準的要求，以及標桿作用，因此由機構培訓部門組織培訓班考慮到查勘崗位工作特殊性，不宜有過多同一機構人員參加同一期培訓，因此培訓班將采取就近機構公開報名的方式，但保證當地機構較多數量的參訓名額在完成總部計劃的培訓班之外，機構可以自行開辦面授培訓班,初級、中級面授培訓舉辦流程,27,2.2.2 面授培訓推廣方式（2/2）,27,總部制定培訓班標準操作SOP手冊，明確培訓質量要求，確保培訓效果

19、2010年6月-7月，總部將在四個區(qū)域各選一個機構進行培訓班操作示范，機構培訓部人員需赴現場進行觀摩學習,28,28,2.培訓推廣計劃,2.1 培訓推廣的目標2.2 培訓推廣的方式2.3 培訓推廣的要求2.4 總部近期工作計劃,,29,2.3.1 機構培訓推廣工作總覽,梳理本機構查勘員隊伍各層級人數明確每門課程（包括網絡和面授）應學習的人員及其應完成學習的日期保證查勘員有設備、有時間完成學習組織查勘員分批完成網絡課程

20、學習制定本機構面授培訓班開班計劃報名參加總部統(tǒng)籌的培訓班組織總部指定的培訓班每周跟蹤網絡課程學習情況每月跟蹤面授課程學習情況,30,,2.3.2 機構網絡課程學習推動要求,前期出現的狀況,給每個查勘員配備耳機分批組織查勘員學習保證查勘員的學習時間對于學習時間短學員跟蹤到個人，查明原因,30,沒有電腦沒有耳機邊學習邊處理工作用很短時間就完成學習,,對機構的學習推動要求,,總部將進行抽查訪談查勘員：是否有耳機，學習時

21、間是否有保證抽查PS中的學習數據，是否存在學員學習時間過短的情況,31,2.3.3 機構面授課程學習推動要求,31,,不允許出現以下狀況,嚴格按照培訓SOP手冊操作培訓班的設計與組織講師動員會怎樣開訓前會內容及操作方法培訓體系如何介紹培訓小組評優(yōu)、獎勵訓后滿意度調查學員訓后總結數據錄入,培訓班操作不規(guī)范修改內容壓縮時間未被授權的講師授課采取視頻培訓形式,,對機構的學習推動要求,,總部將進行現場抽查,32,32,

22、2.培訓推廣計劃,2.1 培訓推廣的目標2.2 培訓推廣的方式2.3 培訓推廣的要求2.4 總部近期工作計劃,,33,33,2.4 總部近期工作計劃,5月4-9日，舉辦第二期面授課程授權講師培訓《真相！--車險理賠調查秘笈》《談判專家--談判技巧在車險理賠中的運用》《車險查勘定損員的一天—時間管理》5月中旬，制定2010年6月-12月開班計劃，安排講師5月中旬，開放PS系統(tǒng)，接受培訓報名6月開始舉辦培訓班定期跟

23、蹤通報學習進度總公司項目組聯系人：車險意健險理賠部：鄭堇、張春泉培訓部：秦嶺、王娟,34,附：前期授權講師培養(yǎng)情況,已授權的面授課程《我驕傲，我是一名查勘定損員》《讓客戶感動－如何面對出險客戶》《車險理賠相關法律條款摘錄及解析》《車險碰撞與痕跡》授權講師名單（26人）,35,感謝！,35,在車險理賠查勘定損人員培訓體系建立的過程中，我們得到了來自機構領導、同事的大力支持，先后有20家機構的26位同事參與這項工作，在此

24、我們對參與培訓體系規(guī)劃、培訓需求調研分析、課程清單與目標梳理、課程編寫、培訓授課的各位領導和同事表示衷心的感謝！對這些分公司的大力支持表示感謝！ 他們是：,山西 人力資源部 楊志榮東莞 培訓部 劉巍重慶 培訓部 黃鶯廈門 人力資源部 林燁芳安徽 培訓部 袁露璐浙江 培訓部 吳艷河南 培訓部 馮慧慧天津 培訓部 畢媛,陜西 車險意健險理賠部 吳迪北京

25、 車險意健險理賠部 劉凱、李騫、扈杰偉深圳 車險意健險理賠部 田鵬、何沿黑龍江本部地區(qū)服務中心 孫曉東安徽滁州中心支公司 王文全云南 車行業(yè)務部 曹溥福建泉州中心支公司 李進彬河南鄭州地區(qū)服務中心 張國慶廣西理賠部 蔣偉山西 車險意健險理賠部 張鵬四川車險意健險理賠部 姜云飛蘇州車險意健險理賠部 曹俊華青?？蛻舴詹?

26、 蒲偉竹江西車險意健險理賠部 梁停佛山理賠部 蔣毅,36,主創(chuàng)人員風采,山西 楊志榮 重慶 黃鶯 廈門 林燁芳 北京 劉凱 福建 李進彬 廣西 蔣偉 河南 張國慶,深圳 田鵬 安徽 王文全 黑龍江 孫曉東 云南 曹溥 浙江 吳艷 安徽 袁露璐 北京 李騫,蘇州 曹俊華 陜西 吳迪 四川 姜云飛 山西 張鵬 河南