呼叫中心外包業(yè)務

1、xxxxxx呼叫中心業(yè)務培訓材料,,呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程,目 錄,,業(yè)務描述——市場需求,政府部門熱線 市長熱線、勞動、民政、環(huán)保、建委、疾控 工商、稅務、市政企業(yè)呼叫中心 金融行業(yè)——銀行、保險、證券 消費品行業(yè)——煙酒、飲料、食品、服裝 物流行業(yè) 制造行業(yè)——家電、汽車,每個行業(yè)的業(yè)務需求不盡相同每個企業(yè)關心的業(yè)務數(shù)據(jù)都不相同業(yè)務功能經(jīng)常變化,業(yè)務描述—

2、—基本功能,被動式服務——呼入服務（自動語音或人工服務）一個統(tǒng)一的接入碼號、多路電話接入、ACD排隊來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務歷史記錄電話轉(zhuǎn)接、三方通話業(yè)務咨詢、知識庫、疑難問題工單業(yè)務受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢主動式服務——呼出服務（人工或自動）電話回訪、服務提醒、節(jié)日問候、資料核對電話營銷、會議邀請、市場調(diào)查業(yè)務報表,業(yè)務描述——呼入服務,業(yè)務描述——呼入服務業(yè)務流程,客戶打入電話電信將電話接入

3、到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)語音服務器提供語音導航客戶根據(jù)語音提示選擇服務項目語音服務器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應空閑坐席座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料話務員接聽電話，并記錄客戶來電內(nèi)容，掛斷電話話務員生成業(yè)務流程單據(jù)，派發(fā)給相應業(yè)務部門業(yè)務部門處理業(yè)務，并將處理結果錄入系統(tǒng)話務員接到回訪任務，進行客戶回訪,自動語音子系統(tǒng),人工座席子系統(tǒng),業(yè)務描述——呼出服務,業(yè)務描述——呼出服務業(yè)務流程,資料準備：電話

4、流程設計、客戶資料準備定制電話流程業(yè)務界面市場活動定義/菜單和權限配置客戶資料導入電話分配/再分配話務員收到外撥任務，外撥電話實時監(jiān)控外撥任務執(zhí)行狀態(tài)任務執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護報表統(tǒng)計、導出統(tǒng)計數(shù)據(jù),座席軟件基本功能——業(yè)務咨詢,坐席登錄/注銷,接聽電話,轉(zhuǎn)接來電到其它電話,多方電話會議,準備好接聽電話,掛斷電話,暫時不接聽電話,軟電話：來電號碼顯示,實時任務提示綠燈：有該種任務紅燈：有過期任務,業(yè)務功能菜單可在管理

5、配置端配置根據(jù)當前用戶權限顯示,客戶簡要資料歷史聯(lián)系記錄歷史電話記錄,業(yè)務界面,從地址簿中提取電話號碼,座席軟件基本功能——知識庫,座席軟件基本功能——疑難問題工單,座席軟件基本功能——投訴處理,座席軟件基本功能——業(yè)務報表,座席軟件擴展功能,自動語音歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單密碼校驗、數(shù)據(jù)庫查詢、自動業(yè)務受理全程錄音質(zhì)檢業(yè)務界面定制（圖形化）工單流程定制（圖形化）業(yè)務報表定制（圖形化）傳真自動收發(fā)郵件

6、自動收發(fā)短信自動收發(fā),擴展功能——自動語音,擴展功能——全程錄音,擴展功能——業(yè)務界面定制,擴展功能——工單流程定制,擴展功能——業(yè)務報表定制,擴展功能——工單流程,系統(tǒng)自動監(jiān)控、處理每個工單流程有工單要處理時的提示方式：屏幕聲光提示E-mail提示短消息提示每個工單步驟均可執(zhí)行發(fā)單、催單、取消、關閉、退單等功能每個工單步驟均有有效期控制，超期將自動報警，并提交給監(jiān)督人員每個工單步驟的處理頁面均可圖形化定制,業(yè)務描述——

7、與業(yè)務系統(tǒng)集成接口,各種企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng),Elite信息總線,EliteTCS坐席終端,,XML接口,接口配置工具,,業(yè)務描述——與業(yè)務系統(tǒng)集成模型,后臺客戶信息同步程序,呼叫中心數(shù)據(jù)庫,信息總線,后臺業(yè)務系統(tǒng),,,,前臺營業(yè)系統(tǒng),,,前臺實時接口,,后臺數(shù)據(jù)同步接口,,客戶靜態(tài)資料,客戶業(yè)務資料,客戶靜態(tài)資料,來話,座席終端,,客戶靜態(tài)資料,,客戶靜態(tài)資料,呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線

8、業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程,目 錄,,xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品定義,呼叫中心產(chǎn)品是一項協(xié)助政府、企事業(yè)單位使用統(tǒng)一服務號碼或特定服務號碼對外提供聯(lián)絡服務的綜合信息服務產(chǎn)品，可細分為碼號類、接入類和應用類共三類子產(chǎn)品。,應用類產(chǎn)品合作AP－國信公司,由于應用類產(chǎn)品的復雜性，必須有一支專業(yè)化的隊伍支撐產(chǎn)品售前、售中和售后的全過程。目前，國信公司增值業(yè)務部已組建了一支專職的呼叫中心業(yè)務運營隊伍，建成了一個專業(yè)的呼叫中心外包平臺。,國信平臺

9、業(yè)務能力： 支持256個本地座席 120路2M數(shù)字中繼線 擴容副機柜后可達480路2M數(shù)字中繼線平臺應用：,鑫信物業(yè)9666669客服熱線,和信科技9666697客服熱線,呼叫中心應用類產(chǎn)品價值鏈,1、碼號類和接入類產(chǎn)品：,2、應用類產(chǎn)品：,電信提供： 碼號和接入產(chǎn)品的開通、維護 國信提供： 應用系統(tǒng)集成、開發(fā)、定制、維護電信收益：

10、 應用類產(chǎn)品產(chǎn)生的通話費、應用類產(chǎn)品月使用費分成收入國信收益： 應用類產(chǎn)品月使用費分成收入對于大型的呼叫中心應用(座席數(shù)20個以上)，在嚴格評估收益的前提下，可考慮由電信全投資以或得較高收益；對于收益率不高的、小額的、零散的客戶端設備采購，由國信投資并通過月使用費回收成本。,電信角色： 呼叫中心綜合服務提供商，提供基于碼號和接入的、疊加個性化應用的綜合服務，是客戶呼叫中心系統(tǒng)的總集成商，一點面向客戶服務；,國信公司

11、角色： 呼叫中心硬件平臺、本地座席場地和話務員出租提供商、應用類產(chǎn)品集成商，客戶端硬件設備提供商，負責客戶端硬件設備采購、軟件個性化定制和售后維護，是呼叫中心應用類產(chǎn)品的AP、EP和CSP，一點面向電信服務。,電信收益：碼號類產(chǎn)品產(chǎn)生的通話費和接入類產(chǎn)品月租費；,呼叫中心應用類產(chǎn)品目錄,產(chǎn)品1－純自動語音外包（工控機平臺模擬中繼線接口）,產(chǎn)品可實現(xiàn)IVR流程導航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到

12、不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）,,工控機＋模擬語音卡,低端產(chǎn)品，適合撥打量較少的客戶（4路以下）,產(chǎn)品2－純自動語音外包（工控機平臺數(shù)字中繼線接口）,產(chǎn)品可實現(xiàn)IVR流程導航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）,,工控機＋數(shù)字語音卡,中檔產(chǎn)品，適合撥打量中等的客戶（4路－8路）,產(chǎn)品3－純自動語音外包（交

13、換機平臺）,產(chǎn)品可實現(xiàn)IVR流程導航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）,,專業(yè)交換機,高端產(chǎn)品，適合撥打量較大的客戶（8路以上）,產(chǎn)品4－純本地座席外包（華為排隊機平臺）,本地座席是指客戶直接租用電信的專業(yè)呼叫中心座席，或派駐話務員，或租用電信話務員為其服務對象提供呼叫中心服務的方式?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務需要長期租用，也可以短期租用電信呼叫中心本

14、地座席。,本地座席可以滿足客戶一些短期的市場行為，如銀行、保險、汽車等行業(yè)的季節(jié)性活動、商家的商品促銷、市場調(diào)研或企業(yè)售后服務的階段性調(diào)查等，客戶可以通過短期租用專業(yè)的呼叫中心服務，把大量的呼出及應答電話服務委托給專業(yè)的呼叫中心完成，達到既能提高服務質(zhì)量，又能夠為客戶單位節(jié)省成本的目的。,產(chǎn)品5－遠程座席標準版,遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設本地呼叫中心?？蛻糇詡渥娔X，局域網(wǎng)交換機、話務員；電信提供工控機、語音

15、卡、話務耳機（含話盒）中繼線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。,產(chǎn)品6－遠程座席專業(yè)版,遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設本地呼叫中心。客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機、話務員；電信提供交換機、語音卡、話務耳機（含話盒）中繼線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。,Avaya交換機,產(chǎn)品7－遠程座席精品版,遠程座席場地和機房均在客戶端，客戶通過專線遠程接入位于合肥的排隊機平臺。客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機、話務

16、員；電信提供話務耳機（含話盒）、數(shù)據(jù)專線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。,,,,PSTN,數(shù)據(jù)專線,,排隊機,,E1,PSTN,,,,數(shù)據(jù)信息,語音信號,客戶端座席,,,,,,,,,96666呼叫中心,產(chǎn)品8－座席軟件個性化定制,在客戶具有個性化很強的需求的時候，可有償根據(jù)客戶的要求來定制座席軟件的界面風格、流程、工單、問卷、報表等，具體個性化定制業(yè)務如下：自動語音個性化定制 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名

17、單 密碼校驗、數(shù)據(jù)庫查詢、自動業(yè)務受理全程錄音質(zhì)檢業(yè)務界面?zhèn)€性化定制工單流程個性化定制業(yè)務報表個性化定制傳真自動收發(fā)郵件自動收發(fā)短信自動收發(fā),產(chǎn)品9－話務員出租,根據(jù)客戶的業(yè)務需求，為客戶提供經(jīng)過專業(yè)培訓話務員，話務員工作地點在合肥，每天工作8小時，每周工作40小時。,呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程,目 錄,,目標客戶群,12類短號碼：社會公益服務號碼,由中央、國

18、家政府部門和社會團體等使用，使用范圍為全國。,95類短號碼：分為兩類，使用范圍均為全國。第一類為跨省使用的電信業(yè)務接入碼；第二類為非電信企業(yè)客戶服務中心接入碼，使用者為服務型企事業(yè)單位（目前僅開放銀行、保險部門）。,96類短號碼：分為三類,使用范圍均為全省。第一類是省內(nèi)電信業(yè)務接入碼；第二類是基礎電信業(yè)智能網(wǎng)業(yè)務接入碼；第三類是服務型企事業(yè)單位使用的客戶服務中心接入碼。,4008類短號碼：是中國電信自有主備叫分攤付費業(yè)務，分為兩類。第一

19、類是全國“一碼通商務熱線”，號碼為40088ABCDE及40081ABCDE；第二類是省內(nèi)“一碼通－商務熱線”，號碼為400896ABCD及400899ABCD；,800類短號碼：被叫付費電話業(yè)務。是建立在中國電信的公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上的，具有全國統(tǒng)一號碼接入、主叫免費、被叫集中付費、呼叫匯聚、目的地選擇等功能的業(yè)務。,12類號碼：29個,,銀行保險類95號碼：共29個,營銷思路- 95/12類號碼重點關注客戶群,彩色標注的為尚未在本地

20、開通的短號碼,營銷思路-95/12類短號碼客戶,95，12短號碼屬于大客戶單位，客戶如果要開通短號碼，有可能和各大運營商分別簽署協(xié)議。要爭取12、95號碼全部在本網(wǎng)落地，由中國電信統(tǒng)一將呼叫送達用戶平臺，避免用戶和各大運營商去分別簽署協(xié)議。在增加中繼線收入的同時，獲取他網(wǎng)用戶撥打時的來電的結算收入。在簽訂協(xié)議時，必須要求用戶提交涉及開通短號碼當?shù)爻鞘械亩烫柎a通管局批文—通管[200X]網(wǎng)字XXX號。,95/12類全國性號碼申請—開通過

21、程,96類號碼：29個,營銷思路-96類號碼重點關注客戶群,營銷思路-96客戶,第一時間掌握用戶需求信息，熟悉短號碼的申請流程，跟蹤并協(xié)助客戶96碼號資源的申請，同時盡早為用戶提交呼叫中心建設方案，爭取用戶的更多業(yè)務使用。 96號碼屬于大客戶單位所有，需經(jīng)由省通信管理局審批。應處理好與通管局的關系，從這一源頭部門獲取信息，有效的對用戶施加影響。,96類全省性碼號申請流程,4008類號碼：20個,營銷思路-4008類號碼重點關注客戶群

22、,4008的碼號資源屬于中國電信，且資費較之于800更加靈活，移動手機可以撥打?？蛻粢坏┬麄魇褂茫瑢⒂欣陂L期使用中國電信的業(yè)務，對企業(yè)客戶綁定的程度高 。因此應在無法申請或尚未申請到95/96號碼的金融類客戶（商業(yè)銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業(yè)務和服務需求的電子制造、服務咨詢、物流連鎖、電子商務以及旅游服務等行業(yè)細分市場中大力推廣。,,營銷思路-4008/800客戶,省內(nèi)范圍的4008號碼與96號碼的用戶群交叉很大，應爭取用

23、戶使用中國電信的4008號碼，以利于與用戶實現(xiàn)長期深層次的合作。要慎重向已經(jīng)穩(wěn)定使用800的客戶促銷4008業(yè)務，避免對800存量產(chǎn)生影響。鑒于目前移動電話不可撥打客戶800號碼，而4008已經(jīng)與移動運營商實現(xiàn)了互聯(lián)互通，為更好的滿足我方800客戶呼叫中心的業(yè)務需求，同時分流移動電話異地撥打的產(chǎn)生的長途話務量，可鼓勵800用戶另行開通4008號碼解決移動撥打問題。4008號碼由于碼號較長，撥打相對不便，營銷過程中要盡量為用戶提供

24、簡單易記的號碼。,主動式服務——呼出服務,投訴回訪服務回訪節(jié)日問候市場調(diào)查電話營銷會議邀請?zhí)嵝逊召Y料核對,被動式服務——呼入服務,通過IVR（自動語音應答）系統(tǒng)方便的為大客戶單位提供常規(guī)問題自動語音應答服務。問題咨詢解答投訴處理業(yè)務受理知識庫服務CRM市場分析,深度挖掘客戶需求，分析用戶呼叫中心的核心功能，進行個性化賣點設計，將用戶的熱線電話升級成真正意義的呼叫中心。 如：使用12XXX碼號的政府部門

25、對呼入服務的關注較多。提供IVR（自動語音應答）資源外包加遠端坐席外包的方式能夠較好滿足用戶咨詢、投訴受理等需要。 企業(yè)用戶對電話營銷、市場調(diào)查等呼出服務，自動語音業(yè)務咨詢、障礙投訴處理等呼入服務較為關注。對面向服務質(zhì)量管理和客戶關系管理的呼叫中心需求強烈。,營銷思路-應用類產(chǎn)品,呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程,目 錄,,,日期： 年 月 日,項目實施流程,詳細流