西昌汽車(chē)運(yùn)輸總公司乘客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、20世紀(jì)80年代被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最佳來(lái)源的全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)，在進(jìn)入90年代后日益重視顧客關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)從產(chǎn)品與服務(wù)的“零缺陷”、內(nèi)部過(guò)程的“第一次就做對(duì)”到轉(zhuǎn)向“全面顧客滿(mǎn)意”，顧客滿(mǎn)意度研究越來(lái)越風(fēng)靡企業(yè)界。本文意圖通過(guò)對(duì)特定服務(wù)型企業(yè)（主要研究其客運(yùn)）的個(gè)案研究，促進(jìn)該企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高該公司的顧客滿(mǎn)意度，也希望借此進(jìn)一步探索服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的一般規(guī)律。第一章主要討論選題的背景，主要介紹了顧客滿(mǎn)

2、意研究的由來(lái)和現(xiàn)狀，并介紹了本文的研究的框架、研究方法及文章結(jié)構(gòu)；第二章主要討論服務(wù)的概念、服務(wù)型企業(yè)與其他類(lèi)型企業(yè)相比所具有的特點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意的概念及顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的重要意義。第三章主要是對(duì)具體企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及分析，先是擬定調(diào)查方案，然后進(jìn)行相關(guān)計(jì)算，得出總體滿(mǎn)意指數(shù)和分項(xiàng)滿(mǎn)意指數(shù)，然后針對(duì)該企業(yè)的具體材料廠(chǎng)和實(shí)際情況進(jìn)行分析，然后用要素貢獻(xiàn)度分析法分析該公司哪些是急需改進(jìn)的，哪些可以適度利用資源，哪些可以繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。第四章針