基于六西格碼的call center質(zhì)量成本控制研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，能夠提供具有完美質(zhì)量的產(chǎn)品更新?lián)Q代一直是眾多管理者夢(mèng)寐以求的目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理也一直是各種規(guī)模、類(lèi)型的公司投入大量人力、物力的領(lǐng)域。隨著呼叫中心在IT企業(yè)的地位越來(lái)越重要，對(duì)呼叫中心的全面質(zhì)量管理問(wèn)題也被提到了議事日程中來(lái)。但是質(zhì)量并不是免費(fèi)的，對(duì)呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，成本和服務(wù)質(zhì)量孰輕孰重一直是困擾他們的一個(gè)問(wèn)題?！　【攀甏?，全面品質(zhì)管理掀起一波品質(zhì)管理的熱潮，其方法是持續(xù)不斷的改善，全體

2、員工積極參與，以符合顧客之需求，達(dá)到「零缺陷」。它一度對(duì)提高企業(yè)素質(zhì)，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起了很大的作用。但是在推行多年之后，由于缺乏明確的目標(biāo)，人們不知道怎樣才能達(dá)到高品質(zhì)目標(biāo)；很多企業(yè)或組織定位錯(cuò)誤，導(dǎo)致資源與人力之浪贊。近年來(lái)，在生產(chǎn)性企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)域一支獨(dú)秀的六西格瑪管理法逐漸發(fā)展成廣受歡迎的全面質(zhì)量管理方法。不同于其他全面品質(zhì)管理，六西格瑪是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上依照DMAIC模型——界定(Define)、測(cè)量(Measur

3、e)、分析(Analyse)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而使企業(yè)的成本和質(zhì)量比達(dá)到最優(yōu)情況?！　≡谶@樣的背景下，本論文以六西格瑪DMAIC模型為背景，對(duì)六西格瑪進(jìn)行擴(kuò)充以找出企業(yè)的核心流程，使用特定的方法改善流程，設(shè)計(jì)出具備更佳質(zhì)量和能力的流程，使公司所從事的工作都能使失誤減至最低。本研究所作的工作和獲得之成果主要體現(xiàn)在：1.提出了基于六西格瑪?shù)姆?wù)質(zhì)量改進(jìn)框架。利用這一框架解決了成本和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)