高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的研究.pdf

1、近幾年來,國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速,商務(wù)客人也日趨成熟.這對(duì)于中國(guó)的商務(wù)飯店而言,既是機(jī)遇,又是挑戰(zhàn).要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商務(wù)市場(chǎng)求得一席之地,就必須以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客人的信賴.但令人遺憾的是,國(guó)內(nèi)商務(wù)飯店的很多服務(wù)卻不盡如人意.所以,為了有效提高服務(wù)質(zhì)量,尋找商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素就顯得非常必要.本文以高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效為研究對(duì)象,旨在通過理論與實(shí)證研究,找到高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素、原因和對(duì)策.首先,本文通過對(duì)服務(wù)失效的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)

2、行全面梳理和分析,提出了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效就是使顧客感到不滿意的服務(wù)因素,而這些因素又是驅(qū)動(dòng)顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素的論點(diǎn).其次,通過與顧客和飯店員工的初步訪談,結(jié)合文獻(xiàn)研究,構(gòu)建了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的理論模型.然后,經(jīng)過實(shí)證調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析,得到了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素為個(gè)性服務(wù)、服務(wù)效率、客房用品、設(shè)施設(shè)備的完善程度的研究結(jié)論.最后,又通過對(duì)顧客和飯店員工進(jìn)行深入訪談,對(duì)產(chǎn)生服務(wù)失效因素的原因以及相應(yīng)對(duì)策進(jìn)行具體的闡述.本研究試