格林豪泰酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文

1、格林豪泰酒店管理集團(tuán)管理學(xué)院制作人：邵軍聯(lián)系電話:1396691513220080408第1頁(yè)共8頁(yè)店長(zhǎng)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題店長(zhǎng)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題并提高顧客滿(mǎn)意度并提高顧客滿(mǎn)意度畢業(yè)論文格林豪泰管理學(xué)院格林豪泰管理學(xué)院邵軍邵軍2008年4月8日格林豪泰酒店管理集團(tuán)管理學(xué)院制作人：邵軍聯(lián)系電話:1396691513220080408第3頁(yè)共8頁(yè)④、在、在“客人反饋意建表客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從“客人反饋意建表”中我

2、們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？2、做為店長(zhǎng)如何提高顧客滿(mǎn)意度做為店長(zhǎng)如何提高顧客滿(mǎn)意度1、在酒店的行業(yè)里我們常把顧客稱(chēng)為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒(méi)有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿(mǎn)意度？①、顧客是酒店的無(wú)形資產(chǎn)

3、、顧客是酒店的無(wú)形資產(chǎn)顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠(chéng)的顧客就可以計(jì)算了。忠誠(chéng)的顧客可以給酒店多次乃至終身的消費(fèi)，給酒店帶來(lái)豐厚的收益，使酒店得以生存和發(fā)展。忠誠(chéng)的顧客變成流動(dòng)顧客，酒店就難以生存維計(jì)了，顧客是酒店的一筆寶貴資產(chǎn)，也是酒店保值和增值的一個(gè)重要因素。②、顧客是酒店的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員、顧客是酒店的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員顧客在酒店體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周?chē)娜诉M(jìn)行宣傳和推薦，使酒店在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之

4、，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場(chǎng)造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)

5、的欲望和購(gòu)買(mǎi)行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為酒店形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)群體。③、顧客是酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員、顧客是酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員酒店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么酒店的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無(wú)形中擔(dān)當(dāng)了酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)告給了我們，讓