飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準

1、飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準,編制:王振洲,服裝,1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無污跡、油跡。 ?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉 扣。,服裝,2）協(xié)調(diào)程度。

2、 ?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。 ?各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的 特點和風格。 ?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。,服裝,3）服裝區(qū)別。?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認。,服裝,4）統(tǒng)一程

3、度。?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。,儀容儀表,1）面容?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。?服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。,儀容儀表,

4、2）化妝。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。 ? 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。,儀容儀表,3）飾物。 ?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物

5、選擇適 當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。,儀容儀表,4）服飾。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達到服裝標準要求。5）個人衛(wèi)生。 ?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無異味。6）服務(wù)名牌。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。,形體動作,1)站姿。 ?當班值崗堅持站

6、立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然， 面帶微笑。 ?兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西 望。 ?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡， 不東倒西歪。 ?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務(wù)。,形體動作,2)坐姿。 ?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心

7、垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ?坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對、斜視客人。,形體動作,3)走姿。 ?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 ?行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問 好，側(cè)身讓道。 ?引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右 前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人

8、。 ?行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。,形體動作,4）手勢。 ?為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人 反感或誤會。 ?使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢。,形體動作,5）

9、需要禁止的行為舉止。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。,服務(wù)態(tài)度,1）主動熱情，賓客至上。 ?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以

10、主人翁態(tài)度 和責任感對待本職工作。 ?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié) 作精神。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。,服務(wù)態(tài)度,2）耐心周到，體貼入微。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認 真，耐心周到。

11、 ?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭吵。 ?服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想， 體察客人心情。,服務(wù)態(tài)度,3）服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌 修養(yǎng)良好。 ?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當，

12、 使用敬語。語言運用準確得體。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。,服務(wù)態(tài)度,4）助人為樂，照顧周詳。 ?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細 致。 ?對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳。 ?對有困難的客人提供幫助，準確及時。,禮節(jié)禮貌,1）掌握禮貌內(nèi)容。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、

13、 場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切 準確，關(guān)照、示意得體。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作

14、規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。,禮節(jié)禮貌,2）日常禮貌服務(wù)。?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。?尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習慣提 供服務(wù)。?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。?提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。?愛護客人行李

15、物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動客人品。?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。,禮節(jié)禮貌,3）需要禁止的不禮貌言行。 ?不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致 歉。 ?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習慣。

16、 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“13”等數(shù)字。 ?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。,服務(wù)語言,1）外語水平。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和 客人投訴。 ?一線服務(wù)人員至少掌握1種以上外語（英語或 其他語種）。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞1000個，常用語300 句。,服

17、務(wù)語言,2）語言運用。 ?服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清 楚。 ?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎 接、問候、告別語言。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否 定、命令、訓戒式語言。 ?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。,服務(wù)語言,3）語言技巧。 ?用詞造句準確，語句通順，重點明確

18、，表情自 然。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說 話。 ?堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ?能用標準的普通話提供服務(wù)。,職業(yè)道德,1）職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風尚，能 夠自覺運

19、用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。,職業(yè)道德,2）職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公 平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。,職業(yè)道德,3）尊重客人風俗。 ?

20、尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干 涉，不挑剔。,職業(yè)道德,4）遵紀守法。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回

21、扣。 ?堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國 格、人格的事情。,服務(wù)紀律,1）班前紀律。 ?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ?按時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和 注意事項，精神飽滿地接班。,服務(wù)紀律,2）交接班紀律。 ?按時交接

22、班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準確。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責任現(xiàn)象 發(fā)生。,服務(wù)紀律,3）崗位紀律。 ?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關(guān)的事。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行 為。,

23、服務(wù)紀律,4）操作紀律。 ?愛護飯店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動客人物品。 ?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記， 不私藏隱匿。做到拾金不昧。,工作效率,1）接受任務(wù)。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動積極。

24、 ?接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容、完成時限要 求，具有強烈的時間觀念。,工作效率,2）工作效率。 ?每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段 要完成的工作清楚、明確。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。,工作效率,3）服務(wù)效率。

25、 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人時間要 求。 ?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ?因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。 ?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。,工作效率,4）緊急事項處理效率。

26、 ?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理， 安排具體周詳，完成時間要求明確。 ?需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。,安全消防,1）安全消防機構(gòu)。 ?飯店建有安全委員會、消防委員會，內(nèi)部機構(gòu) 健全，責任明確。 ?飯店安全消防管理的職能部門==安全部內(nèi)部分 工明確，職責權(quán)限清楚。 ?飯店

27、建有經(jīng)過訓練的義務(wù)消防隊，隊長、分隊 長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊 員訓練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。,安全消防,2）安全消防設(shè)施檢查。 ?各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負責的具體人員明確。 ?各種安全設(shè)施定期、定時檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故

28、障，限時修好或更換。安 全設(shè)施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查， 保證通暢無阻。照明完好，無任何堆積物和障 礙。,安全消防,3）安全監(jiān)控。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像 機，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無故障。 ?飯店安全監(jiān)控中心

29、專人值班，24小時服務(wù)。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關(guān)人員 處理及時，無崗位責任事故發(fā)生。,安全消防,4）安全巡邏。 ?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓練，每天24小 巡邏。 ?安全部負責人對客房、餐廳、公共場所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。 ?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及 時，無崗位責任

30、事故發(fā)生。,安全消防,5）安全事故處理。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預防方案， 對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無 重大安全責任事故發(fā)生。 ?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。,環(huán)境衛(wèi)生,1）室外環(huán)境衛(wèi)生。 ?門前與飯店周圍種花

31、、種草、植樹。除停車場 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。 ?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。 ?植物、花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿 活力，無枯死、蟲害發(fā)生。,環(huán)境衛(wèi)生,2）內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?內(nèi)庭花園設(shè)計合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀， 有一定風格。 ?園內(nèi)景點分布適當，造景、砌石、理水處理得 當

32、，富于變化。 ?園內(nèi)各景點花草、樹木經(jīng)過選擇，保護良好， 無蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當，能突出景 點效果。,環(huán)境衛(wèi)生,3）公共區(qū)域。 ?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進中3米視線花 園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。 ?通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通

33、。 ?公共區(qū)域適當位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當，美觀舒 適。 ?客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。 ?所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。 ?各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目介 紹等雜亂牌告，所有標牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美 觀大方。臨時性布告、通知牌用后

34、及時取走，保持環(huán)境美觀。,環(huán)境衛(wèi)生,4）會議室環(huán)境。 ?會議室設(shè)施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺設(shè)備完好。 ?會議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫選擇適當、布置協(xié)調(diào)。 ?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會議環(huán)境。,個人衛(wèi)生,1）員工衛(wèi)生制度。 ?員工

35、每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位， 及時治療。 ?各崗位員工嚴格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制 度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。,個人衛(wèi)生,2）衛(wèi)生要求。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求

36、。 ?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ?工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。,個人衛(wèi)生,3）個人衛(wèi)生習慣。 ?勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習慣。 ?勤剪指甲。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 ?勤洗澡

37、，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi) 生習慣。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人浴?投訴處理,1）投訴處理人員。 ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負責全店投訴處 理。 ?各部門有專人負責投訴處理工作。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負責。,投訴處理,2）投訴處理態(tài)度。 ?對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 ?對客人投訴不推托，不同客人爭吵。,投訴

38、處理,3）投訴受理。 ?客人提出投訴，禮貌接待，單獨接待，不在公 共場所受理。 ?電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達。 ?書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴 原因及要求。,投訴處理,4）投訴處理。 ?遵守國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》和飯店投訴處理 程序。 ?客人投訴內(nèi)容，要求

39、了解清楚，有完整記錄。 ?能夠當面解決的一般投訴，解決及時，客人滿意。 ?需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫 候。 ?處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激 化和擴大。 ?投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見和方法得當。 ?所有住店客人投訴處理不超過24小時。 ?已經(jīng)離店的客人投訴72小時解決處

40、理及時。,投訴處理,5）投訴處理效果。 ?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿 意。 ?涉及經(jīng)濟問題的投訴，以事實為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟損失，飯店不無故承擔賠 償責任。 ?客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。,投訴處理,6）訴處理善后。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報總經(jīng)理 或有關(guān)部門。 ?各部門投訴記