天津市對外服務(wù)公司質(zhì)量管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、我國對外開放迅速發(fā)展，踏出國門的人員越來越多。我國政府適時地調(diào)整了適用于公民出國的管理政策和辦法，天津市也放松了對居民自費出國的限制，留學(xué)、移民、商務(wù)活動出國的人數(shù)激增，同時加強了對公費出國的管理。在這種形勢下，一直以服務(wù)公費出國為主，并且在自費出國領(lǐng)域占據(jù)市場領(lǐng)先地位的天津市對外服務(wù)公司(以下簡稱TFSC公司)面臨了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。這種壓力來自兩個方面：公費出國人數(shù)的萎縮和政策的趨緊、自費出國中介機構(gòu)、國際旅行社等中介結(jié)構(gòu)的不斷

2、增加造成的市場壓力。 本文介紹了TFSC公司的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及運用市場營銷的方法和差距分析模型分析了TFSC公司對內(nèi)、對外服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題。在此基礎(chǔ)上，本文對TFSC公司的質(zhì)量管理體系構(gòu)架提出了改進辦法，指出隨著城市對外開放的進一步發(fā)展，服務(wù)業(yè)將面臨國內(nèi)外的多種競爭和壓力。TFSC公司只有從提高服務(wù)質(zhì)量入手，實施以內(nèi)外部顧客滿意為導(dǎo)向，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為途徑的服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略才能在在出國服務(wù)行業(yè)中占有一席之地。本文分五個

3、部分進行論述。 第一章對服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論進行綜述，介紹了本文所用到的服務(wù)質(zhì)量感知模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的測評理論和服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的服務(wù)管理理論。 第二章作者介紹了TFSC公司的發(fā)展歷程、面臨的壓力、問題和挑戰(zhàn)。 第三章作者指出了TFSC公司對外服務(wù)質(zhì)量的差距表現(xiàn)，并運用差距模型理論分析了這些差距存在的原因，同時指出了TFSC公司基于差距分析的服務(wù)質(zhì)量管理要素。 第四章作者運用服務(wù)利潤鏈理論

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