H公司售后服務(wù)外包研究.pdf

1、本文從H公司的簡要介紹出發(fā)，簡單分析了其作出戰(zhàn)略調(diào)整的背景原因。通過對外包活動各個環(huán)節(jié)的分析，力圖設(shè)計出H公司售后服務(wù)外包的可行性方案。 主要從外包的幾個決策程序出發(fā)展開H公司售后服務(wù)外包的研究。外包決策的程序主要包括公司外包業(yè)務(wù)的分析評價；外包商的選擇與評價；外包商的管理控制；外包商的績效考核以及外包可能帶來的風(fēng)險和采取的相應(yīng)措施。 外包決策實質(zhì)上就是判斷企業(yè)內(nèi)部還是外部完成某個業(yè)務(wù)的問題。首先，必須分析并判斷該業(yè)務(wù)是

2、否具有戰(zhàn)略重要性。戰(zhàn)略重要性體現(xiàn)在這項活動是企業(yè)核心競爭力的來源，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，如果屬于戰(zhàn)略性活動，就不能輕易進行外包；而對于那些無法給企業(yè)提供競爭優(yōu)勢的非戰(zhàn)略性的活動，則可以進行外包。當(dāng)外包業(yè)務(wù)定下來之后則是解決把業(yè)務(wù)外包給“誰”的問題，即外包伙伴的選擇。首先需要對外部的潛在供應(yīng)商進行評價，評價其從事某一項活動的成本狀況、評價其長期發(fā)展的能力、評價其信譽度、評價其能否幫助企業(yè)降低成本、改進質(zhì)量、提高靈活性、增加目標(biāo)集中性。在評

3、價的基礎(chǔ)上，對潛在的多個外包伙伴進行比較，從中選擇最適合企業(yè)需要的外包伙伴。外包合作伙伴選定后就要關(guān)注外包過渡的管理控制，外包過渡是介于外包關(guān)系建立與實施之間的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，順利的外包過渡對外包項目持續(xù)、有效的后續(xù)管理關(guān)系重大。在這部分中著重對外包過渡中的銜接問題、整合機制、管理架構(gòu)、管理者安排，以及應(yīng)遵守的程序進行探討。對外包活動進行監(jiān)控是外包決策順利實施的重要保證。因此，企業(yè)需要建立控制機制。建立有效的外包商績效考核系統(tǒng)，是外包活動

4、成功的關(guān)鍵，這是利益基礎(chǔ)。企業(yè)在開展外包活動后，也需要適時根據(jù)外部環(huán)境的變化以及內(nèi)部條件的變化，進行外包活動的調(diào)整。一是企業(yè)的外包業(yè)務(wù)有可能需要改變，企業(yè)將放棄外包活動，依靠內(nèi)部來完成；二是企業(yè)可能會考慮選擇其他外包伙伴，來開展外包業(yè)務(wù)。這實際上也體現(xiàn)了企業(yè)對風(fēng)險的控制。總之，企業(yè)的外包決策必須體現(xiàn)系統(tǒng)性、長遠(yuǎn)性、靈活性和動態(tài)性的特點，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要進行制定和調(diào)整。只有這樣，才能體現(xiàn)出戰(zhàn)略性外包的優(yōu)勢，也才能夠避免盲目性外包的風(fēng)險。