A銀行零售銀行業(yè)務CRM應用研究.pdf

1、隨著信息技術和經濟全球化的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不斷加劇，而客戶資源正是當前企業(yè)競爭的關鍵資源。正如管理大師彼得.德魯克所言：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就知道了?！币虼?，以客戶價值管理為核心、以提高顧客滿意度和忠誠度為目的客戶關系管理得到企業(yè)廣泛的應用。 我國加入WTO后，面對全球經濟一體化市場帶來的競爭壓力、挑戰(zhàn)以及客戶需求復雜多變的趨勢，商業(yè)銀行如何提升客戶關系管理的水平，提高客戶利潤

2、價值是其需要解決的首要問題。分析國外銀行業(yè)成功應用CRM的案例，可以幫助我們從中學習到客戶關系管理的理念和應用技巧。我國商業(yè)銀行必須樹立起“以客戶為中心”的經營理念，同時利用CRM來幫助自己正確識別客戶，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而增強銀行的核心競爭力。 本文從理論和實踐兩個角度出發(fā)，對我國商業(yè)銀行應用CRM進行了全面分析。文章首先從客戶關系管理的概念入手，分析了客戶關系管理的產生、發(fā)展過程，并就其理論根

3、源進行了探討。本文認為客戶關系管理理論是在關系營銷和數據庫營銷理論基礎上發(fā)展而來的，關系營銷是客戶關系管理的理念基礎，數據庫營銷是客戶關系管理的技術基礎，同時作者還提出了一個比較全面的CRM概念定義。完成理論分析以后，文章介紹了目前CRM在國內外銀行業(yè)的應用現狀，希望能給予我國商業(yè)銀行有益的啟示。然后，作者通過SWOT分析方法對我國某股份制商業(yè)銀行——A銀行進行了戰(zhàn)略定位分析，認為A銀行應該大力發(fā)展零售銀行業(yè)務。同時，本文還詳細分析研究