基于顧客價值的飯店會議服務(wù)策略研究.pdf

1、會議業(yè)(MICE)在發(fā)達國家已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)業(yè),會議旅游也已成為國際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場之一.近幾年來,我國的會議旅游發(fā)展迅速,成為許多飯店的重要客源市場.但從總體而言,我國飯店的會議管理和服務(wù)均處于較低水平.所以,如何提高我國飯店會議服務(wù)水平,則是發(fā)展會議旅游的當(dāng)務(wù)之急本研究是從顧客價值的角度來探索飯店會議服務(wù)的策略.本文通過對顧客價值理論相關(guān)文獻的全面梳理與分析,闡述了飯店在顧客價值理論的指導(dǎo)下,以會議顧客為導(dǎo)向經(jīng)營飯店會議產(chǎn)品

2、的現(xiàn)實性和必要性.在分析飯店會議顧客價值需求特征的基礎(chǔ)上,將會議顧客分為會議策劃者和會議參與者兩類,并演繹歸納會議策劃者購買決策流程和會議參與決策影響因素模型,整理和提煉會議顧客價值驅(qū)動因素,并構(gòu)造飯店會議顧客價值驅(qū)動因素模型.結(jié)合問卷調(diào)查、人物面談或電話訪談等研究方法,獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息.利用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進行了分析.最后得出了相關(guān)結(jié)論,即影響會議參與者的四個重要因子是:飯店整體形象及外部環(huán)境、飯店會議設(shè)施及服務(wù)能力

3、、飯店會議服務(wù)和飯店其他服務(wù)設(shè)施.而影響會議策劃者的五個重要因子是:飯店整體形象及外部環(huán)境、會議業(yè)務(wù)洽談、會議服務(wù)、會后服務(wù)評估和飯店服務(wù)設(shè)施.據(jù)此,本文從樹立先進的會議服務(wù)理念、完善飯店會議產(chǎn)品、調(diào)整會議管理組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化會議服務(wù)流程四個方面提出了完善飯店會議服務(wù)的對策建議.本文試圖通過對影響飯店會議顧客價值的關(guān)鍵因素以及其重要程度的深入研究,為飯店在開展會議業(yè)務(wù)時更有效的分配資源,提供優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù),提高飯店會議產(chǎn)品的經(jīng)營績效提供一