基于業(yè)務流程重組的客戶知識管理.pdf

1、人類社會步入知識經濟時代，信息化、網絡化、科技化、全球化的經濟走向使企業(yè)的經營環(huán)境發(fā)生了根本的變化。知識和智力資本日漸取代物質資產的主導地位，成為衡量企業(yè)競爭力的主要因素。同時，市場競爭越來越激烈，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越來越難以取得和維持，消費者變得越來越難以揣摩，企業(yè)逐漸認識到客戶是企業(yè)最重要的資產之一，應從以營運為中心轉變到以客戶為中心。各種營銷管理理論和實踐不斷推陳出新，客戶知識管理(CKM)理論應運而生，客戶知識管理理論的產生是必然的

2、，它是營銷理念的深化與知識經濟發(fā)展二者相碰撞的結果。 同時，市場競爭逐漸呈現為多層面的競爭。面對復雜的市場環(huán)境，要能適應外界環(huán)境的迅速變化，在激烈中求生存、求發(fā)展，不僅需要采用先進的技術方法，而且要盡快改變與現代生產經營不相適應的管理方法，使企業(yè)建立起對外部環(huán)境變化能夠作出靈活、快速反應的管理機制和組織結構。業(yè)務流程重組作為一種新的管理變革思想，被視為獲得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略方法，得到了學術界和企業(yè)界的高度重視。 客戶知識

3、管理和業(yè)務流程重組是可以相互促進的，一方面客戶知識管理是成功實施業(yè)務流程的保證，另一方面業(yè)務流程重組也為實施客戶知識管理提供了有利條件。 在企業(yè)發(fā)展的過程中，傳統(tǒng)業(yè)務流程隨著時代的變革，開始體現出它的種種弊端，已經制約著企業(yè)的進步和發(fā)展。因此，如何利用客戶知識管理理論改造企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務流程成為一個非常值得研究的課題。 本文首先對客戶知識管理和業(yè)務流程重組的理論進行了深入的研究，闡述了兩者之間的互動關系，通過對傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務