熟悉電子商務法律法規(guī)

1、項目7 電子商務客戶風險防范任務7.3 熟悉電子商務法律法規(guī),問題引入2014年3月15日起開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱新《消保法》）實施后，淘寶網(wǎng)為了更好的保護消費者的利益，默認為不支持“七天無理由退貨”的有哪七個類型的商品？,活動7.3.1 了解電子商務法現(xiàn)狀,做中學在百度或搜狗等搜索網(wǎng)站使用“電子商務立法”、“電子商務消費者權益”、“網(wǎng)上購物維權”等關鍵詞搜索，在收集案例的過

2、程中，把案例進行分類整理，把整理結果填入表 7-11中。,必備知識2013年12月27日，全國人大財經(jīng)委召開電子商務法起草組成立第一次全體會議，首次劃定中國電子商務立法的“時間表”，2015年1月至2016年6月，開展并完成法律草案起草。2013年以來，我國在電子商務方面出臺了一系列的法律法規(guī)，部分法律法規(guī)如下：一、電子商務篇海關總署：《關于跨境貿易電子商務進出境貨物、物品有關監(jiān)管事宜的公告》（2014年7月） 國家食品藥品監(jiān)

3、管總局：《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》（2014年5月） 國稅總局：發(fā)布《網(wǎng)絡發(fā)票管理辦法》(全文)（2013年3月）,活動7.3.1 了解電子商務法現(xiàn)狀,二、網(wǎng)絡購物篇工商總局：關于發(fā)布《網(wǎng)絡交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》的公告（2014年7月） 國家工商總局：《網(wǎng)絡交易管理辦法》（2014年1月） 三、物流快遞篇國務院：《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020）》（2014年10月） 國家

4、郵政局：《寄遞服務用戶個人信息安全管理規(guī)定》（意見征求稿）（2014年3月） 國家郵政局：《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》（2013年12月） 國家郵政局：《快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南》（2013年9月） 工信部：《關于推進物流信息化工作的指導意見》（2013年1月） 交通運輸部：《快遞市場管理辦法》（2013年1月）,活動7.3.1 了解電子商務法現(xiàn)狀,四、網(wǎng)絡金融篇保監(jiān)會：《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法（征求

5、意見稿）》（2014年12月） 中國人民銀行：《中國人民銀行關于手機支付業(yè)務發(fā)展的指導意見》及起草說明（2014年3月） 、《支付機構網(wǎng)絡支付業(yè)務管理辦法征求意見稿》（2014年3月） 、央行等五部委發(fā)布：《關于防范比特幣風險的通知》（2013年12月） 五、互聯(lián)網(wǎng)篇最高人民法院：《最高人民法院關于審理利用信息網(wǎng)絡侵害人身權益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》 （2014年10月） 工信部：《加強電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡安全工作指

6、導意見》（2014年8月） 國信辦:《即時通信工具公眾信息服務發(fā)展管理暫行規(guī)定》（2014年8月） 銀監(jiān)會:《關于加強商業(yè)銀行與第三方支付機構合作業(yè)務管理的通知》（全文）（2014年4月） 工信部：《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定(征求意見稿)》（2013年4月）,活動7.3.1 了解電子商務法現(xiàn)狀,【案例7-8】 維護權益，小二在行動,活動7.3.1 了解電子商務法現(xiàn)狀,拓展

7、學習小組合作學習，掌握網(wǎng)絡商務信息的方法?！竦卿洶俣龋╳ww.baidu.com）、一搜（www.1sou.com）、搜狗（www.sogou.com）、中國搜索（www.zhongsou.com）、3721搜索（www.3721.net）、網(wǎng)易搜索（www.163.com）、雅虎中國（www.yahoo.com）等搜索引擎網(wǎng)站，學習上面介紹過的任意一部法律法規(guī)，了解其具體的內容?！窠Y合生活中看到的一些電子商務法律案件，初步分析原

8、因，小組交流后推薦代表在課內進行交流。我們小組學習的一部法律法規(guī)是：__________________________。這部法律法規(guī)的相關內容是：__________________________。相關的案例是：__________________________。本小組推薦的代表：__________________________。,活動7.3.1 了解電子商務法現(xiàn)狀,做中學●通常，你會在哪些網(wǎng)絡零售平臺購

9、物？為什么？________________________?！裨诰W(wǎng)絡零售平臺購物，你覺得最大問題是什么？為了避免麻煩問題，你會怎么做呢？__________________________。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,必備知識1．目前國內比較成功的網(wǎng)絡零售平臺淘寶、京東、拍拍、易趣、亞馬遜、當當網(wǎng)、美麗說、蘇寧易購、唯品會、聚美優(yōu)品、國美在線、樂蜂網(wǎng)、1號店、凡客誠品、蘑菇街、中酒網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、2

10、．淘寶平臺規(guī)則作為全國知名的電子商務網(wǎng)站，阿里巴巴形成了比較完整的平臺交易規(guī)則，其中，淘寶平臺從注冊流程、交易流程、支付寶與淘寶賬號的綁定、櫥窗推薦位、信用炒作、社區(qū)發(fā)帖、投訴與舉報等共14個方面做了明確的規(guī)定。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,（1）信用炒作和侵犯他人知識產(chǎn)品的處罰規(guī)則，下圖7-21。,侵權行為處罰規(guī)則賣家可以進入“幫助中心”首頁→常見問題→我是賣家→→知識產(chǎn)權侵權→知識產(chǎn)權侵權申訴→幫助

11、內容,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,（2）阿里旺旺使用規(guī)則所有用戶可以通過淘寶網(wǎng)提供的信息溝通渠道進行信息發(fā)布或交流溝通，但是不得通過此渠道發(fā)布違法、違規(guī)信息，如兜售侵權產(chǎn)品、群發(fā)鏈接式郵件、垃圾電子郵件、虛假中獎信息等，如下圖7-22所示。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,（3）投訴與舉報規(guī)則在淘寶網(wǎng)首頁的左下角，消費者保障→服務中心→常見問題→退款&維權舉報→投訴管理

12、，里面有投訴和舉報的相關內容。,【案例7-11】 行為類投訴如果成立，如何計算賠付金額？想一想：買家發(fā)起投訴后，賣家該如何處理？依據(jù)的相關規(guī)則是什么？后續(xù)要關注哪些問題？,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,（4）2015年淘寶部分新規(guī)則①對虛假交易進行重拳出擊，如果發(fā)現(xiàn)賣家有刷單行為，將在以前扣48分的處罰基礎上，另給予30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權和天貓搜索降權的處理，②同時調整淘寶排名規(guī)則，淘寶排名

13、因素由：動態(tài)評分，收藏人氣，發(fā)貨速度，銷量，轉化率，是否櫥窗推薦，瀏覽量，下架時間，是否公益寶貝，是否打新品標，價格，是否交保定金，這些因素形成一個綜合人氣，淘寶排名默認綜合排名。③對于交易誠信記錄良好的買家申請退款的，如買賣雙方自行約定發(fā)貨時間的賣家未按照約定在承諾時間內發(fā)貨；或買賣雙方無約定發(fā)貨時間賣家未在買家付款后七十二小時內發(fā)貨的，默認達成退款申請，按退款申請的金額直接退款給買家。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡

14、零售平臺規(guī)則,④對手機、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品的商品描述不符規(guī)則進行調整。針對同一商品描述不符的采取首犯從輕累犯從重的原則，同時增加了賣家同一商品三天內只扣一次分的保護措施。比如，賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，針對同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上刪除扣6分。賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造

15、成實質性影響的，針對同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,⑤為了督促賣家更好提升店鋪的退款、售后服務能力，為消費者提供優(yōu)質的服務，淘寶網(wǎng)推出了“售后評價”，由買家對為其提供過退款、售后服務的賣家作出。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,3.京東商城平臺規(guī)則（1）如何區(qū)分京東銷售和第三方賣家銷售的商品？發(fā)票由誰開具？ 

16、①京東銷售：商品從京東庫房出庫，由京東安排配送，且商品發(fā)票由京東提供。,②第三方賣家銷售：商品由第三方賣家直接安排快遞公司發(fā)貨，且商品發(fā)票由第三方賣家提供。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,（2）售后服務（3）配送京東，推出了“當日達”、“次日達”、“隔日達”三種配送服務。（4）支付可以選擇：貨到付款、快捷支付、郵局匯款、支票支付、掃描支付等方式。,拓展學習1.電商零售平臺新“四化”內容運營O2O

17、2M化目前實際運營結果看，大多O2O模式準確地說只是O+O, 線上線下雙軌而已，各自為營，難以產(chǎn)生協(xié)同和杠桿效應。O2O的本質應該是O融O，融生乘數(shù)效應。融之道在移動。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,電商品牌化相信未來零售平臺之爭必將是品牌之爭，任何電商平臺必須回答“我是什么? 我代表什么”的問題購物體驗化研究表明，顧客購物行為正發(fā)生著三大變化：①移動購物呈后來居上之勢。這是電商之所以必須2M的內在

18、驅動因素。②購物不只是購“物”，購物= go WOW，是為了滿足參與、分享、犒賞和驚喜。這是電商平臺需要“營銷社會化”的內在驅動因素。③O2O不只是渠道，更代表體驗空間，購物由重“體量(店大、商品多、價低)”到重“體驗”，顧客體驗為王。對于電商平臺而言，未來競爭在于顧客體驗之爭，誰贏得最佳顧客體驗口碑，誰將成為真正王者。,活動7.3.2 學習網(wǎng)絡零售平臺規(guī)則,營銷社會化品牌商在O2O社會化營銷方面日趨成熟，零售

19、平臺進行社會化營銷有天然的優(yōu)勢，因為有堅實的大數(shù)據(jù)基礎。要做的是將大數(shù)據(jù)背后的人還原出來，聯(lián)結起來，根據(jù)不同的標簽形成一個個活生生的社區(qū)，鼓勵社區(qū)成員參與、分享和內容創(chuàng)造。2.請利用互聯(lián)網(wǎng)查找在聚美優(yōu)品、蘑菇街、順豐優(yōu)選三個零售平臺上開設店鋪，對店家有什么要求，把結果填寫在表 7-13中。,活動7.3.3 技能訓練：客服交易風險的防范,采用采訪和上網(wǎng)搜集資料的形式，小組合作開展訓練，具體要求如下1.分組分任務收集客服在電子

20、商務交易中面臨的風險，填寫完成表7-14。各組長負責整理好相關的資料，課前，小組代表在全班進行交流。,活動7.3.3 技能訓練：客服交易風險的防范,2.淘寶網(wǎng)“七天無理由退貨”服務的商品品類劃分，如下圖7-25所示。,活動7.3.3 技能訓練：客服交易風險的防范,3.淘寶網(wǎng)對商品完好的定義,活動7.3.3 技能訓練：客服交易風險的防范,拓展學習趕上雙十一，小林在**官方旗艦店給老婆買了幾片美即面膜，是**

21、補水保濕面膜組合30片深層滋潤正品?？砂奄I到的東西跟官網(wǎng)一對比，發(fā)現(xiàn)套餐中的海洋冰泉補水面膜與官網(wǎng)上面的不一致。再對比其他平臺的這一款面膜，包裝與官網(wǎng)的無差別。小林懷疑自己買到假貨，隨后聯(lián)系所謂**官方旗艦店的客服，得到的回復是產(chǎn)品換包裝了?？墒切×衷?*官方旗艦店的頁面上并沒有此項說明，于是，小林決定維權。如果你是**官方旗艦店的客服，你會怎么做呢？_________________________________________