協(xié)同商務(wù)中面向整合的CRM.pdf

1、CRM(客戶關(guān)系管理)作為上個(gè)世紀(jì)末的新興理論，給企業(yè)管理帶來(lái)了無(wú)限的憧憬和美好的希望。但是實(shí)際當(dāng)中CRM理論的應(yīng)用并不是一帆風(fēng)順，有成功的喜悅，更有失敗的經(jīng)歷。成功的案例是對(duì)CRM的肯定，但是高達(dá)60％以上的實(shí)施失敗率和大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人的抱怨足以證明CRM的任重道遠(yuǎn)。結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)迅猛發(fā)展的環(huán)境，本文以協(xié)同商務(wù)為背景，針對(duì)作為我國(guó)支柱產(chǎn)業(yè)的制造行業(yè)中的CRM實(shí)施存在的問(wèn)題，提出了面向整合的CRM的觀點(diǎn)。 本文從CR

2、M的本質(zhì)出發(fā)，闡述了協(xié)同商務(wù)中企業(yè)進(jìn)行CRM整合的必要性；引入工作流管理和渠道管理等先進(jìn)理論作為理論依據(jù)，重點(diǎn)論述了CRM對(duì)外整合業(yè)務(wù)的迫切性和重要性；同時(shí)本文在案例章節(jié)中列舉了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的三家領(lǐng)軍企業(yè)的CRM實(shí)施案例，總結(jié)了成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，驗(yàn)證了CRM整合業(yè)務(wù)的可行性和必要性。通過(guò)理論論證和實(shí)戰(zhàn)總結(jié)，本文提出了協(xié)同商務(wù)中CRM的主題思想：CRM是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，而不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶做了什么。 本文在寫作過(guò)程中

3、不僅參考了國(guó)內(nèi)外比較前沿的書籍、文章，而且大量閱讀了一些相關(guān)網(wǎng)站中專業(yè)資料，并借鑒在公司Siebel組CRM實(shí)際項(xiàng)目工作中的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。因此本文的觀點(diǎn)不僅有理論的推理論證而且具有一定的可行性。 由于CRM是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)發(fā)展新寵兒，所以我國(guó)CRM理論的發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用的成功與否在一定程度上反映了我國(guó)信息化建設(shè)的真實(shí)情況。制造產(chǎn)業(yè)是我國(guó)的支柱行業(yè)，在當(dāng)前協(xié)同商務(wù)振興民族產(chǎn)業(yè)背景下，以行業(yè)價(jià)值鏈共贏為目標(biāo)的CRM流程整合是客戶