酒店業(yè)實(shí)施顧客忠誠(chéng)的戰(zhàn)略管理.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)旅游業(yè)遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，雖然取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，但也暴露出了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念與市場(chǎng)發(fā)展相脫節(jié)的問(wèn)題。隨著人們的消費(fèi)需求日益多樣化，個(gè)性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的框架，重新審視自己所面對(duì)的市場(chǎng)，真正建立“以顧客為中心”的管理體系，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)。 眾所周知企業(yè)是依靠顧客來(lái)生存、賺取利潤(rùn)的，公司的一切活動(dòng)都應(yīng)圍繞顧客這個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。然而并不是每個(gè)企業(yè)都能夠

2、真正建立一套“以顧客為中心”的管理體系。本文在對(duì)西安市酒店企業(yè)顧客忠誠(chéng)管理實(shí)施狀況調(diào)查、了解的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了其現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，闡述了供酒店企業(yè)參考的顧客忠誠(chéng)管理實(shí)施策略；導(dǎo)入“顧客忠誠(chéng)管理”的理論和實(shí)施方案，力求幫助企業(yè)徹底改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作方式，“以顧客為中心”設(shè)計(jì)及執(zhí)行顧客忠誠(chéng)管理戰(zhàn)略；利用網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)，建立、運(yùn)用并管理顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，分析顧客的個(gè)性需求，挑選真正有價(jià)值的忠誠(chéng)細(xì)分市場(chǎng)，量身定做適合他們的忠誠(chéng)計(jì)劃；通過(guò)提供超值