隨州電信客戶服務系統(tǒng)的優(yōu)化設計與實現(xiàn).pdf

1、面對產品同質化、技術標準化的殘酷競爭，各電信運營商紛紛實施由以產品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉型，企業(yè)的的戰(zhàn)略轉型使客戶服務中心在企業(yè)營銷服務體系中的重要性日益凸現(xiàn)。而隨州電信10000號客服平臺技術落后且沒有后援支撐，客戶服務中心運營能力偏低，服務水平日顯落后，隨州10000號品牌遭遇質疑，迫切需要采用新的技術手段對10000號平臺進行升級優(yōu)化。 本文主要介紹了客戶服務中心的歷史及其未來發(fā)展的趨勢，并對新技術在客戶服務中心的應

2、用進行了詳細對比，分析了基于CTI技術的客戶服務中心的優(yōu)點、CTI技術及其在客戶服務中心的應用。同時詳細討論了客戶服務中心的總體結構，主要包括ACD自動呼叫分配、IVR交互式語音應答、CTI服務器、人工座席AGENT、數(shù)據(jù)庫服務器等子系統(tǒng)。在此基礎上，對隨州10000號客戶服務中心存在的問題進行了剖析。針對存在的問題，作者結合現(xiàn)代通信網(wǎng)絡的融合及現(xiàn)代客戶服務中心的演進趨勢，提出了一個可實施的、且具前瞻性的10000號升級優(yōu)化方案。該方案

3、的核心是客戶服務中心新技術應用的研究、客戶服務中心組網(wǎng)模型、客戶服務中心組網(wǎng)設計。 論文提出了客戶服務中心的四種優(yōu)化建設模型，經(jīng)過比較分析，確定了10000號平臺組網(wǎng)方案，先在隨州獨立建設10000號客戶服務中心，隨著CTll0000工程的推進及全省10000號平臺的建設，再逐步過渡到全省集中客戶服務中心；提出了客戶服務中心建設規(guī)模的預算模型，并計算出隨州本期建設規(guī)模；提出采用華為技術組建隨州10000號平臺，除了支持傳統(tǒng)業(yè)務外