論發(fā)展中的鐵路客戶服務中心.pdf

1、呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。呼叫中心由于其靈活性和與數據傳輸的完美統(tǒng)一，已經被廣泛應用于許多領域。在互聯(lián)網時代的今天，呼叫中心技術已經向基于IP的呼叫中心技術進行轉換，依托Intemet實現面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網、手機短信、網絡電話等多種通信方式的接入和呼出。 近

2、年來，面對激烈的市場競爭，鐵路運輸部門陸續(xù)出臺了一系列改革措施以提高服務質量，許多鐵路局及相關單位都陸續(xù)建設了不同規(guī)模的鐵路客戶服務中心，但都存在不同程度的問題及運營中的困難。為解決鐵路信息咨詢難、火車票購買形式單一、火車站點服務質量差的焦點問題，作為服務于鐵路運輸業(yè)的電信運營商——中國鐵通集團公司率先在北京組建了鐵路客戶服務中心，通過多年技術開發(fā)和運營經驗的積累，將最新技術與用戶實際需求相結合，使得客服平臺不斷發(fā)展、完善、升級，已成為