基于成本的顧客滿意度優(yōu)化方法研究.pdf

1、隨著時(shí)代的發(fā)展，質(zhì)量的概念發(fā)生了很大的變化，其判斷標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái)的符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)而成為滿足顧客的需求，因此顧客滿意度就成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和企業(yè)效益的重要指標(biāo)。但僅僅靠追求高的顧客滿意度而不顧及企業(yè)的發(fā)展利益，一味的付出過(guò)多代價(jià)來(lái)吸引顧客是不能夠換回企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。因此，如何在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高顧客滿意度的同時(shí)降低成本減少代價(jià)，提高企業(yè)的綜合效益成為當(dāng)前企業(yè)壯大和發(fā)展所必須面臨的課題。 鑒于此，本文從企業(yè)的角度研究顧客滿意度的優(yōu)

2、化控制，提出了顧客滿意條件下的企業(yè)資源配置的框架。在該方法框架下，提出了利用FuzzyAHP、灰色系統(tǒng)關(guān)聯(lián)方法和最小二乘法來(lái)度量顧客滿意度，分析顧客滿意度的變化機(jī)理；提出了顧客滿意度影響因素、企業(yè)資源配置要素間相關(guān)性與否的不同的建模方法，即基于線性規(guī)劃和基于質(zhì)量功能展開(kāi)的資源配置成本與顧客滿意度的優(yōu)化方法。在優(yōu)化方法的研究中，創(chuàng)造性地提出資源配置要素配置率的概念來(lái)解決顧客滿意度和資源配置多因素間由于量綱不同導(dǎo)致組合優(yōu)化困難的問(wèn)題，并利用

3、QFD規(guī)劃建立顧客滿意度基于質(zhì)量功能展開(kāi)的優(yōu)化決策模型。即建立以顧客滿意度為目標(biāo)，以相關(guān)配置資源為約束的優(yōu)化方法，并以此來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)資源配置成本與顧客滿意度之間的關(guān)系和沖突。通過(guò)算例分析，說(shuō)明了利用基于成本的顧客滿意度優(yōu)化方法所建模型的有效性和合理性，解決了企業(yè)資源配置過(guò)程中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的多因素多目標(biāo)的規(guī)劃問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源配置成本與顧客滿意度的雙贏目標(biāo)。 本論文的創(chuàng)新之處在于，其一是延伸了顧客滿意度的研究領(lǐng)域，將顧客滿意度

4、與企業(yè)資源配置結(jié)合起來(lái)探討追求顧客滿意度與企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的和諧統(tǒng)一問(wèn)題。其二是建立了顧客滿意度與企業(yè)資源配置的協(xié)調(diào)方法框架，提出了基于成本的顧客滿意度優(yōu)化方法，為顧客滿意度的優(yōu)化控制提供了一個(gè)全新的視野。其三是引入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具質(zhì)量功能展開(kāi)的分析方法，構(gòu)建顧客滿意度的優(yōu)化決策模型，并通過(guò)定義資源配置要素配置率的概念解決了多因素間不同量綱的統(tǒng)一問(wèn)題。實(shí)證分析表明，該優(yōu)化方法權(quán)衡了顧客滿意度和資源配置成本的矛盾和沖突，為顧客滿意度的優(yōu)化控