露詩貝爾標準化服務流程

1、露詩貝爾標準化服務流程,目 錄,標準化服務流程,預約,售前導購,接待顧客,銷售時機,異議處理,操作服務,新顧客試做,客戶維護,客戶管理,送客和預約下一次服務,,,,,,,,,,,化裝對一個人的改變是巨大的。您已經是露詩貝爾團體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個人文化素質的直觀反映，而是 美容院形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，顧客的取舍，將與您的形象休戚相關。,儀容,1：微笑：美容師的微笑應自信、友善、

2、輕松、露出5—8顆牙齒。2；面部： a：美容師的面部應干凈、清爽、并 注意自身的皮膚保養(yǎng)。 b：美容師的面部應化淡妝，妝面淡雅、大方、粉底清爽透明、無粉痕；眉毛整齊有型；口紅顏色適中。工作期間，面部不能脫妝。,,3：頭發(fā)：a：美容師的頭發(fā)保持清潔、光亮、順暢，無屑無味無發(fā)絲，不

3、能垂到臉上，頭發(fā)修剪整齊；前不過眉、側不過耳、后不過肩；長發(fā)要束起，以方便美容護理項目的操作。b:美容師的發(fā)型應斯文大方，不能染成大紅、大紫、金色、白色等刺眼的鮮艷顏色。,,4：雙手：a:美容師要有一雙靈巧的雙手，并注意對雙手保養(yǎng)，保持肌膚細嫩、柔軟、光滑，不得有脫皮、硬繭、干裂、肉刺的現(xiàn)象。b:美容師的指甲應當精修整齊、光滑、無刺、指甲長度不超過指端邊緣0.1厘米，不得在指甲面上涂各種顏色的指甲油。,,5：口腔：美容師應保持口腔

4、清潔無異味；工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激味道的食品，不吸煙、不喝酒、工作中不嚼口香糖，護理過程要戴口罩。6：身體：美容師應勤洗 澡，隨時保持身體無異味。,二：儀表,1：著裝：a：美容師要按照公司統(tǒng)一規(guī)定著工裝、工鞋、工帽。 b：美容師要隨時保持工裝的平整干凈、無掉扣、無開線，如遇到掉扣或開線，應按同色同種補訂和縫補。 c：美容師的工裝清洗：夏天，清洗/1天：春秋冬季：清洗/3天。

5、d：內衣、內褲要定期清洗更換，不得有異味。 e：外出吃飯、購物（除公司有特殊規(guī)定外，不得著工裝、工鞋、工帽。,,2：工鞋：幫面要干凈，無污漬、保持干燥，無異味，并定期清洗。3：工帽：干凈無壓痕，用二支黑卡子從后面分別從兩端卡緊，不能晃動。4：首飾：上班期間不美容師不得佩戴項鏈、戒指、手鏈等飾物。5：香水：不允許美容師上班期間在身上灑各種香水及佩戴香料、香包。,三：儀態(tài),1：站姿：美容師的正確站姿應該是：表情自然，雙目

6、平視，閉嘴，頸部挺直，微收下頜，挺胸、直腰、收腹、臀部肌肉上提；雙肩自然垂下，雙肩放松稍向后。女子雙腿并攏，雙腳成“V”字或“T”字型站立；站立時，身體重心放在兩足中間腳弓前的位置。,,2：坐姿：a：正確的坐姿：上體保持站立的姿勢，將雙膝蓋靠攏，兩腿不分開或稍分開，兩腳上下交叉也可。女性當兩腿上下交疊而坐時，懸坐的腳尖應向下，雙膝盡量靠攏。 b：美容師工作時候的坐姿：①：椅面與膝部基本平行，能使雙腳順著膝蓋自然平行于

7、地板上，并使大腿部與小腿部形成90度的直角，以腳支撐大腿部的重量。②：坐的時候，下半背部要貼住椅背；替顧客服務時，身體上部可稍向前傾；如果坐的是沒有椅背的凳子，則應坐滿凳子，基本保持上身正直的姿勢，必要時，可配合操作動作變換姿勢，使身體的重量完全由大腿承受。③：美容師在座位上操作時，不得架腿或脫鞋。,,3:走姿：a：正確的走姿：①:走路時，身體挺直，保持站立的姿勢，不可左右搖擺，搖頭晃肩或歪脖，斜肩。 ②：雙肩前后自然擺動，

8、幅度不可太大，忌左右擺動，后擺時，勿甩手腕。 ③：提臀(臀部肌肉緊致)，用大腿帶小腿邁步，雙腳基本走在一條線上，步伐平穩(wěn)，忌上下顛動，左右搖擺及甩腳，也補藥著意扭動臀部。 ④：步度與呼吸應配合成規(guī)律的節(jié)奏，女性穿禮服，裙子或旗袍時，步子要邁的小些。b：美容師的工作時候的步伐要輕、穩(wěn)、靈活，避免發(fā)生過大響聲。C:美容師舉物要應當運用技巧，舉物時背要直，推動重物時應以大腿肌肉出力，千萬不可以用背部肌肉出力。d：美容師取

9、物時，應注意①：兩腿靠攏，推移重物時要背直。②：蹲下時，背要直。③：以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部用力。,,一、美容院常見接待服務與銷售問題—無預約與反預約：（在美容院通常有這樣兩中情況：）1、 人多為不一定有業(yè)績，銷售進度難把握：一天流水單的服務人數(shù)是20多名，但業(yè)績只有幾百塊；又有一天流水單的服務人數(shù)只有10名左右，但業(yè)績卻上幾千塊；2、 每天的接待量在某一個時候很集中，員工時間安排不合理，忙而無序，影響服務質量，容

10、易得罪顧客,,二、什么是預約與反預約：預約：指顧客每次做完護理后都主動提及下次護理時間與相關事宜。反預約：指在顧客沒提出下次到店時間或沒有預約習慣情況下，由美容師，店長,在主動提及預約的時間，讓顧客逐漸形成從而主動提出預約的習慣。,,三、預約與反預約管理的七大好處：1、培養(yǎng)顧客預約習慣——提高服務質量、建立品牌信譽度；2、合理安排員工工作量——穩(wěn)定員工； 3、合理分配顧客給美容師——穩(wěn)定顧客；4、預約完成分層管理——員工、顧

11、客分層管理；5、有效提升床位流轉——增加銷售機會：6、給銷售的有序性爭取時間——完成設計項目及話術。7、及時返款、追款——提供再次銷售機會；小結：業(yè)績是設計出來的，預約顧客是設計中的必要環(huán)節(jié)，使銷售從被動轉化為主動。,,四、預約流程：形成預約機制：現(xiàn)場預約（第一次結束時）—短信預約（護理前一周或前一天，視顧客新老與配合情況）—電話預約（當天早上或前一天晚上均可）,,五、預約方法： 1、現(xiàn)場預約—可促進顧客預約的自覺性；

12、現(xiàn)場四級反預約機制與流程： 美容師引導—顧問確認—店長強調—前臺填寫,,示范案例：銷售最強悍的就是反預約，要有一個觀念：要顧客堅持過來做護理，（自編反預約話述），單人反預約沒干成，雙人一起上，這時就是顧問做輔銷的時候，雙人沒成功，三人店長一起，一般顧客都接受不了。最后在劃卡時再由前臺通過文字方式確認一遍,,話述：王老師，今天做完護理，感覺張美容師做是怎么樣？回答：還可以問：這樣的，我?guī)湍匆幌缕つw，水份不錯，皮膚彈性也不錯

13、，保養(yǎng)得也好，眼袋來這調整后好了很多，可您發(fā)現(xiàn)沒有，您有淡淡的眼紋，堅持做是可以改善的，這樣，您把下次的護理時間定一下。美容師：我?guī)屯踅愣?，可他忙。顧問：王姐，您一定要配合好，您看這樣好嗎？下次您是周四過來還是周五過來呢？店長和美容師雙打：一前一后三明治，如果還不行，就三打，由店長出馬。前臺：剛才顧問跟我說了，您下周五過來，我跟您在這里排個號，周四我們會短信再通知一下您，好嗎？,,2、電話預約：有效的電話跟進可提高顧客的回轉率

14、，由前臺完成電話邀約是訴求重點：A、預約護理時間 B、問候（生日、紀年日、換季、生理周期等） C、催欠款 D、促銷通知 E、沙龍預約等等注意事項：休息時間不預約；工作時間不預約；一遍不接，不要接著再打電話轉用短信形式；手機（短信）、坐機分開；,,3、短信預約：由前臺完成 短信內容：溫馨提示：某姐，美麗需要精心呵護，明天幾點我們?yōu)槟才藕米o理準備，敬候光臨，特此提醒！露詩貝爾美容院

15、服務小鬧鐘,,六、顧客預約問題分析：1、顧客檔案分析：顧客是否有預約計劃，有具體相關人員落實，顧客身理周期（特別是身體類項目），多久時間來一次，什么時間預約合理（顧客身分，職業(yè)，可利用時間）；2、顧客失約主要原因：太隨意，沒有成習，突然有事，忘記通知；3、是否形成預約機制：顧客90%都按預約時間來護理時，形成預約與反預約系統(tǒng)；4、是否顧客都擠到一個時間段來美容院。,,解決方法：1、老顧客預約—通過四級反預約操作，培養(yǎng)主動預約

16、習慣，后期就 可減化到美容師反預約2、新顧客預約—最好是先電話預約，再展開四級反預約，然后三到七次形成習慣3、計劃外，突然到店顧客—臨時安排員工加班或者內部沒事員工輪排4、對于爽約的顧客如何處理：第一次時，就應該婉言批評，然后通過聯(lián)系員工加班，并扣罰員工服務手工的雙簧形式來引導顧客。,,5、對于經常爽約的顧客如何處理：巧妙拒絕一次，視顧客輕重情況，由新學徒或者店長親自做一次，強調差異化，并在護理過程中引導預約。

17、6、以前沒做預約或者做得不好的美容院如何處理：寫一份全體顧客通知書，詳細闡述預約的好處，并強調執(zhí)行時間。然后按照上述方法操作。7、對于上午中午顧客不多情況，可以采用贈送小項目小積分的形式來引導顧客。或者時間段優(yōu)惠計價方法。有條件的美容院還可采用專車接送的方法；也可采用獎勵員工形式，鼓勵員工用客情引導顧客。8、如果預約也合理，翻床率夠的情況下，說明要增加人手，床位或者擴大經營了。,,八、顧客預約工具：筆、預約表、美容院日工作流程表

18、、電話預約記錄表；顧客預約排期與記錄表月 日        （如工作量大，可用代號填寫）日 期 預約時間 客人姓名 實際到達時間 同行人數(shù) 護理項目 預約美容師 電話預約落實人 短信預約經手人,,九 預約話術：1、預約話術設計原理：從以下幾個方面引導專業(yè)度（特別是有治療性項目），確保效果，時間床位與服務人員安排，幫顧客省時間，咨詢服務

19、更細致,,電話預約話術：姐：我們美容院實行預約全是為顧客好，您想我們整理檔案，配料，儀器預熱，打掃衛(wèi)生啊都需要時間，如果您隨機來了，花半個鐘搞這些東西不是浪費您的時間，而且感覺也不好，我們是在替您省時間。如果您來了，床位滿了或者您熟悉美容師在忙，讓您回去肯定不好又不禮貌。姐，打個電話，既省事又省心。姐，對于臨時新來顧客，我們都不接待了,,姐：從服務的角度來說，預約會更好些。因為在您來之前，顧問就是仔細看您的檔案，調配員可以配料，您喜歡

20、的美容師也會準備好心情來迎接您，如果都堆在一起來，忙都忙不過來肯定沒那么仔細認真，美容師服務也沒有個稍微休息的時間，趕急趕忙的，很容易服務跟不上去，您想一個美容師如果連著做幾個顧客，力氣能量等都跟不上，如果給別人做完身體類的項目，如排毒都沒時間去做手操，帶到您身上也不好。,,姐：我們美容院今年為了解決去年顧客都是一起集中來，時間錯不開，不可能做這個不做那個，那個顧客都是手心手背，誰也得罪不起。為了避免服務質量跟不上去這種毛病，老板下了很

21、大的決心來改變，一定要實施所以也與我們的績效考核掛鉤了，我想，這樣也好，規(guī)范一下，既給顧客省時間，也讓我們服務有保障，最多就是打個電話而已，您說是嗎，姐？,,姐：不要讓我難做，這樣，老板會扣我工資。我會定時讓前臺聯(lián)系您，有時候您忙，都忘了來美容院，還能起到提醒您的作用，而且，護理如果的計劃，有延續(xù)的話，既有效果又能很好的放松與休息，不是一舉兩得，這樣，您自己就可以靈活安排時間，,,姐：我理解您，我就有機會多聽一下您甜甜的聲音了，其實這樣

22、也好啊，從您的角度來說，時間預計好了，免得在做護理時電話響，有人打擾，一門心思做護理。一二次就習慣了，我就是您的小鬧鐘，報喜鳥，及時給您預約。謝謝您配合我們的工作。,,姐：我給預約的是中午11:00~下午1:00，因為中午時間段來做效果好，從女性養(yǎng)生來講，因為經絡運行到心經，在這里邊做邊休息，效果就能出來，這樣還能起到養(yǎng)經調血，氣血暢通的作用。另外，我們美容院的預約全是顧問根據(jù)中醫(yī)養(yǎng)生的子午流注原理來進行安排的，姐，除了幫您合理安排時間

23、，這就是預約的另一大好處。（講專業(yè)）,,姐，我們皮膚護理除了用好產品之外，其實時間的掌控也是非常關鍵的，所以我們要做好時間安排，尤其像您這么忙！這樣吧，為了達到更好的效果，XXX時間您過來，不要大意啦，我會提前打電話給您的。,,姐，預約好啊，我們美容院會依據(jù)顧客的不同情況，做出不同的內務安排，像您睡眠質量不高，休息不好，我們就會提前二十分鐘就點上薰衣草的，這樣，為您營造一個好的美容環(huán)境。,,2、二選一法為了合理安排床位，保證顧客到店能

24、及時做護理，前臺在接預約電話時，一定要清楚店內的黃金時間段是留給大顧客的，黃金位較緊張時，可以用二選一法讓顧客改約其他時間：,,姐：對不起，XX小姐，您說的時間段現(xiàn)在已經預約滿了，您看今天中午12：00或下午2：00現(xiàn)在還有位置，您有時間過來做護理嗎？,,幸運的方法如果顧客執(zhí)意要黃金時間段來做護理，這時如果還有黃金位，可說：“這樣吧，我?guī)湍鷨栆幌碌觊L，看她有沒有什么辦法，您稍等，我一會給您回電話，好嗎？,,姐，您真幸運，剛好有一個顧客

25、臨時有事，打來電話取消預約，您可以下午5點過來做護理了，同時提醒您，床位比較緊，我們會為您保留15分鐘的預約時間，如果您有時間上的變動，請?zhí)嵩绱螂娫捦ㄖ覀?，好嗎，XX小姐，下午5點見,,針對流失顧客 開場白：您好姐，我是XX美容院XX顧問，打擾了，您方便嗎？您是什么時候加入我們會員的？最后一次護理時間是XX最近工作很忙吧！身體好嗎？這么久沒來我們都很想你，天氣涼了，出門多加件衣服，姐，這兩天不忙就來看看我吧，那姐我不打擾了，我想你再

26、給你打電話！姐，再見！,,針對咨詢沒來：試做后流失：姐，您好，我是XX美容院顧問XX，打擾了，XX號您打電話預約試做我們的瘦身項目，是不是工作太忙還是忘了呢？姐，免費試做我一直給您留著呢，您看今天方便嗎？這樣吧姐，我明天在給您打電話，你別閑煩哦！天氣涼了注意身體，再見,,咨詢確認時間：X姐，您好，我是XX美容院的顧問XX您預約10：30來體驗我們的健康豐胸檢測，現(xiàn)在是12點幾分，您是在來的路上嗎？我們已經為您準備好了床位，準時等你，

27、一會見！,,姐，為您服務好，對于我來講是非常重要的，所以在整個過程當中，我們需要很好配合，以達到最好的效果。XXX天之后您就要來做下一次的護理，我們先預約XX號XX點好嗎？如有變動，我們盡快聯(lián)系另做安排。,,十、總結：經過演練與學習，希望大家認識預約的重要性，重視預約的技巧性，從而提高銷售業(yè)績！送大家一句話：認識改變方法，方法決定結果—績效！,第一部分：導購員素質教育,導購員工作心理素質　　導購工作解讀　　導購（促銷）工作是實現(xiàn)

28、新顧客銷售的第一重要環(huán)節(jié)　　導購工作的實質就是與陌生顧客的溝通行為，溝通的目的是實現(xiàn)購買行為?！　з徆ぷ魇巧碳液皖櫩偷呐鲇|，更是導購員與顧客個人之間的心理互動過程，越能打動顧客的心理，導購工作成功的可能性越大?！　∶鎸芙^，抱怨越少的導購員則成功的可能性越大?！　〔粌H是在推銷商品和企業(yè)，更重要的是在推銷自己?！　з弳T工作禮儀素質　　導購工作中，顧客對導購人員的第一印象非常重要，而導購最先展示給顧客的就是儀容儀

29、表。對儀容儀表的總體要求就是清新明快， 大方職業(yè)、有親和力。,,儀容儀表規(guī)范　　個人衛(wèi)生，　　包括頭發(fā)；妝容；口腔；指甲等。頭發(fā)整齊干凈，發(fā)型適合工作環(huán)境。妝容淡雅明亮，顏色適度得體?？谇桓蓛?，口氣清新無異味（自查）。指甲要經常修剪，保持干凈和健康的顏色，不留長甲。男士導購員還需要注意不留胡須和長發(fā)，班前不抽煙、不喝酒,,著裝　　包括鞋服和身上的飾物。工作中有制服應該穿制服，無制服應該選擇和工作環(huán)境相適應

30、的職業(yè)服裝，服裝應該保持干凈平整無破損，大小合身。所穿的鞋應與服裝搭配，職業(yè)服裝一般都應該配黑（深）色職業(yè)款皮鞋，鞋襪顏色搭配要協(xié)調一致，保持干凈明亮。工作需要的配飾物如工牌、胸卡或者綬帶等物品應該佩帶端正到位，盡量少佩帶大體積或者醒目的飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲）等。,,姿態(tài)　　包括行走站立的姿勢和神態(tài)以及手勢等。導購員的工作大部分時間是在站立行走中完成的，站立應該做到端正、自然、精神飽滿。應該避免的不良行為是扒柜臺、倚貨架、雙手插兜

31、、抱臂、來回轉悠等。走路應該輕快平穩(wěn)，盡量避免慌張跑動。揀或者拿低處的東西時，應該采取蹲姿，而不是彎腰翹臀。當帶領顧客時應該走在顧客的右前方，多與顧客保持面部交流，并輔助以適當?shù)闹敢謩荨Ｕ_的指引手勢應該是伸直胳膊以手掌半朝上指向目標方向。最后，無論在任何情況下都應該避免的不雅觀的小動作有：撓頭皮、掏耳朵、咬指甲、剔牙、擺弄衣服或者頭發(fā)、以拇指指自己等。最后，無論在接待顧客的哪個環(huán)節(jié)，微笑都是必不可少的神態(tài)表情，“微笑是打動人心最美好

32、的語言”,,導購工作語言規(guī)范　　導購工作的核心就是說服和引導顧客，在這里語言就顯得很重要，對導購語言總的要點是：熱情得體，禮貌清晰、懂贊美、會聆聽、及時回答?！　∨c顧客接觸的語言應該在熱情大方的神態(tài)基礎上，以合適的問候語言開始，稱呼要合理明確，注重社會習俗。,,說話盡量使用普通話，吐字清晰，語速語調適中，如遇說方言的老顧客可以照顧以方言交流，語氣語調盡量與顧客相符合，多用禮貌用語，“請”字“您”字不離口，多用征詢和商量的口氣。

33、　　適當?shù)皿w的贊美是拉近與顧客距離的重要手段，懂得贊美的導購員往往獲得更多的機會，贊美的前提是要具有敏銳的觀察和判斷能力。,,在和顧客談話中，還應該注意聆聽顧客的話，用心用腦作出判斷和反應，準確理解顧客的情感和意思，不可以自己為中心，全然不顧顧客反應。聽顧客談話時應該視線放在顧客眼、鼻、口附近，用眼神或表情給以理解性的回應，而不能左顧右盼，心不在焉，或者有不耐煩的情緒。也不要輕易打斷顧客的說話,,對于顧客的問題和疑問，及時判斷，應該及

34、時給予以理解和肯定的回答進行說服。而不能緊張無措、摸棱兩可、含混搪塞，更不能出現(xiàn)諷刺、頂撞顧客的語言,,服務禮貌職業(yè)用語及禁忌語言例句：　　禮貌用語如：“請。。?！?，“。。。您好”“對不起。。。請。。。好嗎？”“謝謝。?！薄澳@邊請。?！薄罢堧S我來。?！薄皻g迎光臨”“請慢走。?！薄皩Σ黄穑屇玫攘恕钡取　〗傻恼Z言如：“不知道。?！薄澳愕葧?。?！薄澳愀沐e了”“大概、也許、可能。。。吧”“別人用得挺好啊”“這個我管不了”“你怎么

35、這么說”等等。,,導購員工作及顧客知識　　在具備導購員個人基本素質的同時，作好導購工作還應該熟悉和掌握工作所需的所有相關知識，包括對目標顧客的了解和判斷知識。這其中包括的有：　　企業(yè)過去的歷史和成就?！　∑髽I(yè)所處行業(yè)和行業(yè)地位。　　公司經營模式和發(fā)展的了解。　　公司有價值的產品和服務內容的了解（包括產品類別和名稱、品質檔次、服務項目類別等?！　」ぷ鳝h(huán)境及管理制度?！　∧繕祟櫩腿海?0至60歲之間工薪及以上階層

36、女性，重點是30至50歲之間年齡段）　　顧客消費心理基本特征。,,顧客因年齡和文化地域的不同，消費心理也千型百態(tài)，但是根據(jù)某一方面的特征也可以找到普遍的共同性，女性顧客總體來看，相對于男性顧客其消費感性判斷成分較多，模仿心理較為明顯、除此之外，我們以年齡段大致分青年、中年、老年來給出各消費的一般心理特征,,青年（約18至30歲）：　　追求時尚、新穎和科技化　　追求自我成熟和個性體現(xiàn)　　沖動性購買較多　　注重品牌附加值

37、的產品消費　　中青年（約31至45）：　　消費計劃性較強　　消費理智、有主見　　求同性消費心理明顯　　實用性消費心理　　中老年（約45至60）：　　消費習慣性較強　　消費追求方便、安全、服務好　　追求實用性,,第二部分：導購工作技巧　　顧客選擇消費某個商品或服務時，是依據(jù)注意、興趣、欲望、購買這四個環(huán)節(jié)來進行的，引導促銷的過程也應該是從引起顧客注意到喚起顧客興趣，再到激發(fā)顧客購買欲望直至最終促成顧

38、客購買行動的一個漸進過程。在這里我們導購不涉及銷售成交環(huán)節(jié)，僅從引導顧客、留住顧客來探討其中的技巧。,如何選擇和吸引顧客,找準目標顧客：　　符合美容院要求的目標顧客是指年齡在20—60歲之間的女性，其中30—50歲之間的女性是重點目標顧客；外觀特征是穿著整齊、干凈、皮膚有一定美容問題如粗糙、皺紋、斑等現(xiàn)象,,發(fā)現(xiàn)目標顧客：　　觀察工作場所身邊走過的每一位女性，按照目標顧客的條件來尋找發(fā)現(xiàn)目標顧客?！　“l(fā)現(xiàn)目標顧客后，要及時主

39、動出擊，用合適的打招呼及肢體動作使目標顧客停下來（打招呼時要注意，面帶微笑，語言柔和，語速適中，有禮貌，吐字清晰。肢體動作應做到：迅速、面對目標顧客時45°角，距離5米時出擊迎接，避免驚嚇目標顧客。）如：“小姐（女士）！您好！我是某某美容院的導購員……”,,發(fā)現(xiàn)目標顧客過程中應注意的細節(jié)分析：　　觀察要細致全面而迅速，對每一位走過來的女性應及時進行判斷：年齡、穿著、皮膚狀況、行走路線、同伴等?！　☆櫩湍_步緩慢，神色安定

40、，屬于“閑逛”的且從衣著上判定有一定消費能力的，此類顧客成為準顧客的機會較大，且相應的銷售成功率也會較高，相反，如果導購行色匆匆的顧客多半會以碰壁而收場。,,自己一人出來購物的顧客，做為女人，一個人單獨出來購物會有很多無奈且較無聊，內心中需要有人相陪，導購員引導成功率比較大。,,一些文化高素質的人如：公務員、醫(yī)生、教師、律師等，她們大多數(shù)人從不化濃妝，只是淡淡的涂些口紅和擦些護膚品，這部份人有穩(wěn)定的職業(yè)，收入穩(wěn)定，但她們美容這方面的知識

41、比較欠缺，這樣的顧客，成功率較高。相反，濃妝艷抹的人，不是對化妝品使用得太熟悉了，就是消費層次不夠，這樣的顧客就是試做結果也大不理想。,,如何引導并留住顧客　　與顧客接觸后，應迅速抓住顧客的興趣點并進行引導就尤其重要，否則機會將很快消失。利用合適的邀請語言并配合自身攜帶的工具如宣傳手冊、宣傳卡片、工作牌、以及手勢指引，針對顧客的反應及時給予回答和反饋。在這樣的過程中，顧客隨時都可能走開或者顧客會用各種各樣的理由拒絕導購人員的介紹和邀

42、請，面對如此的情況，導購員的應變能力非常重要，同時還要有一個導購員應該具備的平常心。,,首先，心態(tài)很重要。只有樂觀、積極的心態(tài)，才能永遠微笑著面對顧客，并順利地完成任務，銷售工作中顧客的拒絕是非常正常的現(xiàn)象，相對于真正購買的顧客來說，拒絕或未購買的總是占大多數(shù)。,,對于顧客的拒絕，一般并不意味著其完全沒有需求或是購買的意愿，我們稱之為習慣性拒絕，是指目標顧客無意識或習慣性的表達“不行”“沒時間”等拒絕理由。這是個人正常的條件反射，也是不

43、熟悉你和你所介紹的內容而產生的自我保護性正?；貞?。而我們要正確認識，不應產生沮喪和緊張等心理障礙，而應保持平和的心態(tài)，琢磨判斷顧客拒絕的真實原因，對癥下藥，耐心的解答顧客的問題。,,小結：　　1.對待常見顧客類別的策略：　　一是的確沒時間有事情忙（屬于自己選擇判斷不準確，爭取能發(fā)給介紹資料）　　二是因為不信任導購員或者類似的導購方式（以自己的誠意和應變的語言改變顧客固有看法，達到成功說服顧客。,,三是美容消費意識淡漠，興趣很

44、低。（對此類顧客應該以強調意識轉變和激發(fā)興趣為主進而創(chuàng)造機會?！　∷氖堑拇_屬于消費能力有限的，應該給予臺階并強調美容服務的性價比，沒有絕對無消費能力的顧客，只是對生活消費有主次之分，只消費自己覺得緊要的東西。,,應答顧客的拒絕和疑問時，除過應該迅速反應解答以外，還應該以開放式的問話（如：您還擔心什么呢？。。。）引導顧客透漏決絕的真正理由，進而解決問題，同時還應該以肯定式的引導語言幫助顧客下決心，（如：您就來放心試做吧，不會后悔的?。?/p>

45、最終使顧客被導購人員留下，達到導購的目的,,在與顧客的接觸和交流過程中應該始終以微笑和禮貌應對顧客，不輕易放棄，但同時也應該尊重顧客，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)和其他不禮貌的言行?！　嵺`是積累經驗財富的直接途徑，失敗是成功之母，堅持和投入是奇跡產生的不二訣竅，“有件事情很重要，大家要對自己保證，保持熱情的火焰永不熄滅，而不像有些人起起伏伏”世界上最偉大的推銷員美國的喬.吉拉德如此說。,,,,1.顧客進門由門口迎賓美容師開門，若見是老顧客則

46、需提前出門迎賓；      2.顧客進門須稱(“您好，歡迎光臨）并做揖深圓，并請顧客至休息區(qū)休息；      3.顧客進門需倒水（可問溫水、開水、冰水、茶水）；      4.顧客進護理區(qū)，美容師應主動為顧客換拖鞋，將顧客的鞋收好；    &

47、#160; 5.如有新顧客由美容師介紹整個美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做的服務療程；      6.顧客進門后，先請顧客將隨身物品鎖至物品柜內，并將鑰匙請顧客隨身攜帶；      7.如遇顧客有攜帶貴重物品，請交予柜臺人員封裝并簽名代為保管。,,接待客人的服務標準      1.站

48、立姿勢正確，雙手自然疊放，正面面對客人，面容保持微笑；      2.主動歡迎問候，并與顧客保持一段距離，留意顧客需要，準備隨時協(xié)助；      3.把握恰當時機，主動接近顧客；      4.對有意咨詢的顧客，請客人坐好，立即倒水請坐，并親切交談，遞上相關資料； 

49、60;    5.與顧客交談時，放下手頭工作，目視顧客，精神集中；      6.慢慢退后，讓顧客隨便參觀。,,接待客人的語言標準      1.小姐，您好！歡迎光臨XXXXX；      2.小姐，您好！請隨便參觀；   

50、;   3.小姐，您好！您事先有預約嗎；      4.小姐，您好！有什么可以幫助的嗎；      5.小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看；      6.小姐，您好！請隨我來；      7.如果是熟客，問

51、候話是：      ＊＊小姐，您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎樣？      ＊＊小姐，您好！今天預約了哪位美容師嗎？,,標準化美容院接待服務的標準動作規(guī)定1、坐班(1) 標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2) 注意事項：① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。③不

52、得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。,,2、站班 代表本店的精神，應遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀 四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1) 標準動作：①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說：④“您好，歡

53、迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！,,(2) 注意事項：①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3、引導入座(1) 標準動作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！,,(2) 注意事項： ①引導時，要不時注意客人是否跟上來了。② 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。送茶、雜志、書

54、報,,(1) 標準動作：①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。②先端給客人，客人不接時再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放,,(2)注意事項：① 端茶時不可將手指放在杯口上。②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。④ 端兩杯茶以上，一

55、定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。,,,讓新顧客接受你的技巧,如何快速建立信賴感一流的銷售員靠的是客戶信賴自己二流的銷售員靠的是服務三流的銷售員靠的是設計四流的銷售員靠的是打折,如何快速建立信賴感？,形象看起來象設計師要注意基本的商務禮儀（比如：握手、遞名片、讓坐等）問話建立信賴感,,問開始：用問做開場白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時

56、只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在設計之前，不防跟你的客戶談談他感興趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？,,問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的設計能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為的擴大，當他痛的很難受時，告訴他我們設計或服務能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了。問快樂：找我們設計能帶給他的快樂，然后再

57、擴大快樂。問成交：是現(xiàn)金還是轉賬？,,問問題的四種模式：A、開放式：你問的問題對方可以從很多方面作答（比如 說：何時、怎么樣、什么…多用于銷售的開始）B、約束式：二選一，兩難的問題，答案可以是：是、不是、可以、不行…多用于銷售的結尾,,C、選擇式：比如：是現(xiàn)金還是轉賬？D、反問式：比如：你們的價錢很貴哦？價錢是你唯一考 慮的問題嗎？,,問問題的方法： 1、問簡單、容易

58、回答的問題； 2、盡量問一些回答是的問題 3、從小事開始問 4、問引導性，二選一的問題 5、事先想好答案 6、能用問，盡量少說 7、問一些客戶沒有抗拒點的問題,,聆聽建立信賴感 在面對面銷售過程中有一句名言：雄辯是銀，聆聽是金。 聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，

59、信賴你。,,聆聽的技巧：1、讓對方感覺到你在用心聽2、讓對方感覺到你的態(tài)度誠懇3、記筆記有三大好處（①立即被對方感覺到被尊重②記下重點便于溝通③以免遺漏）4、重新確認，減少誤會及誤差5、不打斷不插嘴有三大好處（①讓對方感覺良好②讓對方多說③讓對方說完整）6、停頓3-5秒有三大好處（①讓對方繼續(xù)說下去②你可以利用這點時間組織語言③讓對方覺得你說的話是經過腦子的，可信度比較高。）7、不明白的地方追問（①聽懂他的意思②讓對方覺得

60、你聽懂了。）8、聽話是不要組織語言（因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。）,,9、點頭微笑（起肯定鼓勵作用，有利于讓對方多說，讓我放多了解。）10、不要發(fā)出聲音（因為發(fā)出聲音會打斷或影響對方說話。）11、眼睛注視鼻尖或前額（避免眼睛直接頂住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺得你的眼神比較柔和。）12、坐定位（避免與客戶面對面而坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都是這樣坐），同時不要讓客戶

61、面對門或窗戶而坐，因為這樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。,,身邊的物件建立信賴感同事的配合建立信賴感 使用顧客見證使用名人見證 使用媒體見證 公司案例見證 熟人顧客的見證 良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感,新顧客試做的八大關,1、啟動關——樹立好目標 調整好心態(tài)過好啟動關，有兩個重要的因素:一個是工作目標的確定,一個是自身心態(tài)的調整要成立一名優(yōu)秀的美容師，在工作之前就要充分的啟

62、動自己，訂目標，給自己壓力進而產生動力，并調整心態(tài)增強自信，保持良好的心情，忘掉雜念。在推銷的成功比例中，成功率只有5%，所以不要因為一時的不成交而影響你的心態(tài)，要知道下一位顧客就是自己的一次機會。,,,,,,2、服務關——不以貌取人 ,每個顧客都有定位的目標。服務第一，銷售第二，服務是金，質量是本，質量銷售而不是數(shù)量銷售，銷售是目的，服務是基礎，手法、產品、服務一定要到位，才能得到最好的銷售效果。顧客花錢到美容院，是為了保養(yǎng)皮膚并

63、精神上得到放松等休息和改善亞健康問題，美容師要認真對待每一位顧客，以積極的心態(tài)面對顧客。不隨意離開顧客，特別是上膜時，應陪伴顧客作好頭、頸、肩的保健按摩。護理完后必須帶顧客到前臺幫助整理頭發(fā)和衣服，把握最后的銷售機會。熱情送客，送到電梯門口，對沒有購買產品和項目的顧客留下余地。多回訪，主動與顧客預約時間，安排好顧客并讓顧客養(yǎng)成護理前打電話到美容院的習慣。,,3、熟人關——高質量過好熟人關是能否成交的關鍵，是共鳴而不是應答所謂熟人

64、關，就是美容師要與陌生顧客盡快溝通，用專業(yè)語言，真誠的態(tài)度，從生活中、工作中及愛好、服飾等方面找話題，側面了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點及個性，學會和顧客交朋友、聊天盡快把自己推銷給顧客，得以認同;在實際工作中，很多美容師習慣在顧客一躺下的時候就開始講活動講產品，然后也不管顧客愛不愛聽，結果顧客讓反感反而不接受，學會善于贊美別人推銷自己，只有顧客認可了你，信任你，接受你，她才會接受你的產品,,4、大夫觀——對顧客關心的一個皮膚或身體問題用

65、專業(yè)的理論分析，賣出顧客所要做的部位項目等產品。大夫關是我們找到銷售機會突破口，貫束顧客對美容新觀念，進行專業(yè)分析顧客皮膚及身體亞健康問題，善于提出顧客的優(yōu)點，贊美對方，并請教保養(yǎng)的方法，然后提出顧客能接受的缺點，利用專業(yè)知識，語氣親切，即打擊又給予希望;想過好大夫關要學會做醫(yī)生角色 ：問診：家中使用何種產品？在哪做保養(yǎng)？觸診： 問題形成過程開藥： 找出重點、正確選擇叮囑： 使用什么產品？如何使用？每天在家、每周來美容院的護

66、理回診 ：一周一次的護理或三天一次的養(yǎng)生項目,,5、美容師關——用專業(yè)的手法按項目的標準流程給顧客服務，分析每個流程的要點功效。掌握熟練皮膚護理手法及身體養(yǎng)生手法，認準穴位要對美容院的常見經營項目都能熟悉操作，深刻熟悉產品知識、項目原理功效知識。敢于給顧客診斷、配貨、敢于承諾，給顧客信心。,,6、產品關——熟記產品成分功效和項目理論，以便如流講解，找出顧客的需求點，賣出產品和項目。美容師在為顧客推介自己的產品及項目時，要介紹產

67、品項目的好處功效與背景、重要成份以及公司的實力等。在向顧客介紹美容產品項目時，應強調產品及項目的專業(yè)性，可以因顧客不同的需求，有針對性的來解決顧客的問題。,,7、銷售關——銷售是目的性很強的聊天，不過透熟人關不銷售，如出現(xiàn)成交意向立即成交，成交時遇到習慣性的拒絕應給予臺階下，用十次的努力挽回一次即將失去的機會。推薦產品及項目這一過程好比醫(yī)生看病針對病癥開藥：在過大夫關中，了解顧客最想改善的問題進行講解從皮膚的結構上講出問題形成的

68、原因（例眼袋、皺紋的形成）。 講出產品的成份以及項目的好處作用以及來源，用上的效果，并與其產品比較。 講出不及時用上會產生一個什么樣的后果（舉例說明）。 適當調整價位成交（利用算賬比較產品及項目）。 叮囑下次來做時間（回訪）。,8、檔案關——建好檔案以便跟蹤顧客，方便自己和別人使用。把顧客檔案記錄好，，加強完善我們的服務，例：顧客什么時間購買什么項目和產品，接受了哪些服務，顧客需要哪些回訪，翻開檔案一目了然。以便下次銷售讓自

69、己更有目標，有計劃，可以通過工作檔案的內容查到自己有多少顧客，哪些能產生業(yè)績，為自己制定目標，做到心中有數(shù)。總結：綜合上面所述，銷售八大關就是啟動關、服務關、熟人關、大夫關、美容師關、產品關、銷售關、以及顧客檔案關。這八大關也是一個整體，是一環(huán)扣一環(huán)的過程。如果能將這些重視起來并執(zhí)行下去，相信你一定會成為一個優(yōu)秀的美容師了。,,和顧客溝通39句經典語言,1、常年用護膚品的和從來不用護膚品的做幾年下來就有明顯的差別，常年堅持做美容的和從

70、未做美容或偶爾做美容的幾年下來就有明顯差別2、做美容的目的就是延緩衰老，美容其實就是給肌膚做運動且需使肌肉在骨骼上附著力增加，從而使肌膚恢復彈性3、女人到了一定年齡皮膚就開始變化，開始長斑、長皺紋，若不護理，必定皺紋會越來越深，如果你堅持做護理，不但不會長斑，長皺紋還會保持年輕狀態(tài)的皮膚,,4、女人到了一定年齡不護理，皮膚內就會下一個檔次，到更年期就更下一個檔次（40-50）5、成人到25歲后新陳代謝就開始減慢，28至30天才一個

71、周期。你吃得再好，喝得再好，皮膚也只剩百分之十，保養(yǎng)就是內調外養(yǎng)。你光內調不外養(yǎng)，皮膚肯定會逐漸老化對不對？6、所謂外養(yǎng)，就是要你每天都要做，是你的臉每天就像泡在水里一樣，所以自然就不會干，不干就不會長皺紋，不松弛就不會下垂，不下垂就不會老,,7、做美容就跟吃飯一樣，吃飯是給身體補充營養(yǎng)，做美容就是給肌膚補充水份和營養(yǎng)，我們說衰老是不可抗拒的，但衰老是可以延緩的，你堅持做就能見到實效，就像《夕陽紅》和主持人杜老師73歲了，但看起來就5