醫(yī)院門診優(yōu)質護理服務評價標準試行

1、醫(yī)院門診部優(yōu)質護理服務評價標準（試行）,評價標準說明,評定原則：C條款任何一項指標未達到，不得“C”，未達“C”不評“B”；B條款任何一項指標未達到，不得“B”，未達“B”不評“A”；A條款任何一項指標未達到，不得“A”。,目錄,,醫(yī)院高度重視和支持門診護理工作,1.醫(yī)院高度重視和支持護理工作,1-3 人文環(huán)境,1-5信息系統(tǒng),,,,,1-2 護士數(shù)量,1-4 儀器設備,,,,,,,,,,,,醫(yī)院高度重視和支持護理工作,1-1 領

2、導重視,,1-1 領導重視,,,制定切實可行的優(yōu)質護理實施方案，明確各部門職責分工，實施目標管理,實地查看優(yōu)質護理服務的開展落實情況；訪談分管主任門診優(yōu)質護理工作的開展情況，存在問題分析，對策，解決進度；查閱計劃、方案、總結、落實情況的檢查考核、追蹤分析和改進措施。,1-1 領導重視,,,,1-2 護士數(shù)量,,,護士人力資源配備與醫(yī)院功能、任務及規(guī)模一致，滿足護理工作需求,實地查看護士配置比例是否符合需求,1-2 護士數(shù)量,

3、,,,,,1-3 人文環(huán)境,醫(yī)院重視人文環(huán)境建設，對護士實施“人文關懷”, 護士能夠獲得與其從事的護理工作相適應的衛(wèi)生防護與醫(yī)療保健服務,實地查看護士工作環(huán)境，職業(yè)防護與醫(yī)療保健措施訪談護士了解提供防護、醫(yī)療保健措施的落實情況查閱相關制度、規(guī)范,1-3 人文環(huán)境,1.護士有良好的工作環(huán)境2.有護士相應崗位職業(yè)防護制度及醫(yī)療保健服務措施,符合“C”，并： 上述制度和規(guī)定得到落實,符合“B”，并：1.護士對工作環(huán)境滿意2.對上

4、述制度落實情況有追蹤和評價，持續(xù)改進有成效,,,,1-4 儀器設備,,,護理工作所需的必備儀器、設備等落實到位，處于完好狀態(tài)，有保障制度、流程、預案,實地查看搶救設備配備情況查看護士使用搶救設備的培訓計劃有應急預案演練記錄,1-4 儀器設備—評價要點,,,C,1搶救設備落實到位，處于完好狀態(tài)（簡易呼吸器、搶救車、供氧裝置）2.有搶救物品使用的制度與流程3、建立完善的設備管理制度,1-5 信息系統(tǒng),門診信息系統(tǒng)能夠為護理服務提供支

5、持,實地查看信息系統(tǒng)的使用情況訪談護士，了解信息系統(tǒng)使用是否便捷、安全、有效,1-5 信息系統(tǒng)-評價要點,≧,,,,,2 實施科學護理管理,2-1實施崗位管理,2-2相關制度,2-3護士調配,2-4培訓與考核,2-1實施崗位管理,按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和護理質量的原則合理，設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件,實地查看各崗位護士工作情況是否符合崗位工作標準訪談護士崗位職責和任職條件查閱各崗位說明書、分布圖,,2-1

6、 實施科學管理--評價要點,,C,,,,1.按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和護理質量，設置崗位合理2.根據(jù)崗位職責，結合工作性質、工作任務、責任輕重和技術難度等要素，明確崗位所需護士的任職條件,符合“C”，并： 1.布點定崗，方便患者2.相關人員知曉本部門、本崗位的職責和任職條件,符合“B”，并：對護士崗位管理工作有追蹤和評價，持續(xù)改進有成效,,,,2-2 相關制度,建立建全制度、流程服務規(guī)范和標準，并有效落實。,實地查閱

7、門診管理制度和流程服務規(guī)范和標準等；提問護理人員急危重癥優(yōu)先處置的相關制度。,,,,,2-2 相關制度--評價要點,,,,,,1、及時修訂健全相關制度。2、及時修訂健全服務規(guī)范和標準等。3、有急危重癥優(yōu)先處置的 相關制度與程序。,符合“C”，并護理人員知曉相關制度、服務規(guī)范和標準并有效落實。,符合“B”，并：各項規(guī)范制度等及時修訂、更新，有持續(xù)改進程成效,A,,,,2-3 護士調配,對護理人力資源實行彈性調配，動態(tài)管理；有緊急護

8、理人力資源調配的規(guī)定、執(zhí)行方案,實地查看護士排班是否合理及調配方案；訪談護士長其結合科室特點、護士結構與數(shù)量的排班思路。,,,,,2-3 護士調配--評價要點,,C,,,,1、有“以患者為中心”保障實施人力資源調配的實施方案2、有緊急情況下護理人力資源調配的規(guī)定，有執(zhí)行方案。,符合“C”，并1、相關人員知曉緊急情況下護理人力資源調配的規(guī)定的主要內容。2、根據(jù)就診量及醫(yī)生出診情況，合理排班,符合“B”，并：有緊急情況下護理人力資源

9、調配演練，持續(xù)改進。,A,,,,2-4 培訓與考核,根據(jù)要求實施護士崗位培訓,訪談護士接受培訓的情況查閱科室培訓內容、考核記錄等,2-4 培訓與考核評價要點,1.有護士培訓的方案或計劃,符合“C”，并： 1.落實培訓方案和計劃，有培訓記錄,符合“B”，并：1.對培訓內容考核有分析和評價，持續(xù)改進有成效,A,3-1 優(yōu)化診室實施布局，營造溫馨就診環(huán)境,3-2 滿意度評價,3-3 健康宣教,3-6 風險控制,3-5 質量控制管

10、理組織,3-4 強化人文關懷意識，加強護患溝通,3.改善護理服務，提升護理質量OREM IPSUM DOLOR,3-1 優(yōu)化診室布局結構 營造溫馨就診環(huán)境,,,優(yōu)化診室布局，保持環(huán)境整潔，設置醒目標識，提供便民設施,實地查看門診布局是否科學、合理，流程有序、連貫、便捷；衛(wèi)生間是否整潔；指示標識是否清晰、明了；便民設施是否落實到位。,評價方法,3-1優(yōu)化診區(qū)實施布局營造溫馨環(huán)境--評價要點,,A,1.根據(jù)門診患者病種排序

11、及其常規(guī)診查流程，合理分布各?？圃\室和醫(yī)技檢查室。2.就診區(qū)域保持干凈、整潔、安全、舒適；診室內物品擺放有序。3.就診區(qū)域設置就診平面圖、科室分布圖，指示標識清晰，明了，為危險、易燃、易爆、有害、有毒物品和放射源等設置醒目的安全警示4、有為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施,符合“C”，并：1、分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引流和分流患者。2、嚴格落實公共場所禁煙要求，加強衛(wèi)生間管理，保證公共場所干凈整潔，空氣流通

12、。3、放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。,符合“B”，并：1、針對門診重點區(qū)域和高峰時段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。2、有縮短患者等候時間的措施。,3-2 滿意度評價,,,評價方法,,基本要求,,患者對護理服務滿意,查看滿意度方法查閱調查測評結果,3-2滿意度評價--評價要點,,開展?jié)M意度調查（至少每月一次）,符合“C”，并：對調查結果進行總結、分析、改進,符合“B”，并：患者滿意度達到90%以上,3

13、-3 健康宣教,為患者提供心理與健康指導服務,實地查看護士是否落實健康指導訪談護士對指導內容的掌握情況查閱相關資料,3-3健康宣教評價要點,,1. 有符合專業(yè)特點的健康指導等資料，對指導內容及時更新2.護士知曉主要內容并履行指導職責。,符合“C”，并：1. 通過多種方式將上述內容傳遞給患者2.能根據(jù)患者的需求提供適宜的指導內容和方式3.對指導效果進行分析評價，有記錄,符合“B”，并：門診部有專門的健康教育培訓室,3-4強化

14、人文關懷意識，加強護患溝通,深化“以病人為中心”的理念，增強主動服務和人文關懷意識、尊重和保護患者隱私，給予患者悉心照顧、關愛、心里支持。,實地查看門診就診秩序，護理人員工作狀態(tài)；訪談患者就醫(yī)感受。,3-4 評價要點,,1. 護理人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。2、執(zhí)行 “一室一醫(yī)一患”診查制度。3、護理人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者4、各項診療服務有愛心、耐心、責任心，做好宣教、解釋和溝通。,符合“C”

15、，并：1. 在診室、治療室設置私密性保護設施。2.三級醫(yī)院門診建立有社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序等服務,符合“B”，并：對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。,3-5質量控制管理組織,有護理質量和安全管理組織，職責明確有監(jiān)管措施。,實地查看科室質量和安全落實措施落實情況。訪談護質量安全委員會成員，了解質控思路及管理措施查閱相關資

16、料,3-5質量控制管理組織--評價要點3-5-1,,1. 有護理質量和安全管理組織，人員構成合理、職責明確2.有年度護理質量安全工作計劃。3、有門診護理質量考核標準。,符合“C”，并：1. 定期召開質控會議2.設專職人員負責護理質量與安全管理，有考核記錄。,符合“B”，并：對科室質量和安全措施落實的成效有評價與改進的具體措施。,3-5質量控制管理組織,護士具備急危重患者搶救的相關知識與應急技能,實地查看護士對急危重患者的搶救

17、能力查閱相關資料,3-5質量控制管理組織3-5-2,,1. 護士掌握本診區(qū)常見疾病的觀察要點，對候診、就診患者密切觀察病情變化，給予及時、有效處置2.護士掌握急危重患者搶救技術（CPR、簡易呼吸器、吸氧）,符合“C”，并：1. 護士正確實施危重患者搶救流程及應急預案,符合“B”，并：對護士培訓、危重患者搶救實施的考核有總結、分析和評價。,3-6風險控制,有重點環(huán)節(jié)應急管理制度，緊急意外情況的應急預案及演練,實地查看制度、應急預

18、案的落實情況查閱預案培訓及演練的相關資料,3-6風險控制-評價要點,,1. 有對重點環(huán)節(jié)：包括候診患者突發(fā)狀況（低血糖、跌倒等）有應急預案。2.有院內緊急意外事件（停電、停水、火災、信息系統(tǒng)癱瘓等）的護理工作應急預案和處理流程。,符合“C”，并：1. 相關崗位護士知曉2.有應急預案的培訓和演練，并有記錄,符合“B”，并：有對應急預案及演練的評價和分析，持續(xù)改進有成效。,Thank You !,3-6風險控制-評價要點,3-6風

19、險控制-評價要點,3-6風險控制-評價要點,,,4-2 有效落實,,4.持續(xù)改進護理質量,4-1 管理組織,,4-3 診區(qū)質量,4-1管理組織,,,,,,基本要求,評價方法,C,B,A,有護理質量與安全管理組織，職責明確，有監(jiān)管措施,實地查看科室質量與安全措施落實情況訪談質量安全委員會成員，了解質控思路及管理措施查閱相關資料,1.科室有護理質量與安全管理組織，人員構成合理、職責明確2.有年度護理質量與安全工作計劃3、有門診護理質

20、量考核標準,符合“C”，并： 1.定期召開質控會議2.設專職人員負責護理質量與安全管理，有考核記錄,符合“B”，并：對科室質量與安全措施落實的成效有評價與再改進的具體措施,4-2-1有效落實-急救基本技能,,,,,,基本要求,評價方法,C,B,A,護士具備急危重患者搶救的相關知識與應急操作技能,實地查看護士對急危重患者的搶救能力查閱相關資料,1.護士熟練本診區(qū)常見疾病的觀察要點2.護士掌握急危重患者搶救技術（CPR、簡易呼

21、吸器、吸氧）,符合“C”，并：護士正確實施危重患者搶救流程及應急預案,符合“B”，并：對護士培訓、危重患者搶救實施的考核有總結、分析和評價,4-2-2有效落實-應急能力,,,,,,基本要求,評價方法,C,B,A,有重點環(huán)節(jié)應急管理制度，緊急意外情況的應急預案及演練,實地查看制度、預案的落實情況查閱預案培訓及演練的相關資料,1.對重點環(huán)節(jié)：包括候診患者突發(fā)狀況（低血糖、跌倒等）有應急預案.2.有院內緊急意外事件（停電、停水、火

22、災、信息系統(tǒng)癱瘓等）的護理工作應急預案和處理流程,符合“C”，并：1.相關崗位護士均知曉2.有應急預案的培訓和演練，并有記錄,符合“B”，并：實地重點環(huán)節(jié)應急預案演練合格率95%,4-3-1診區(qū)質量,,,,,,基本要求,評價方法,C,B,A,診區(qū)環(huán)境優(yōu)美，病人感到舒適,實地查看診區(qū)環(huán)境相關制度，訪談護士,1.各診區(qū)環(huán)境干凈、整潔；物品擺放有序；空氣清晰2.各室、窗臺、柜后、下面、門后、各物體表面無積灰、污垢、血跡,符合“C”，

23、并：1.各診室診斷床周有隔簾3.各診室實現(xiàn)一患一醫(yī)診療,符合“B”，并：對診區(qū)環(huán)境管理質量有考核的總結、評價、持續(xù)改進的分析,,,,,,,基本要求,評價方法,C,B,A,有護士工作流程，分工明確,實地查看資料，訪談護士工作情況，查閱科室考核記錄,1.護士著裝符合要求，儀表儀態(tài)規(guī)范，主動服務，及時導診2.有門診護理工作制度和流程,符合“C”，并： 為患者做好出診室后的導向工作，實地檢查95%的患者知曉下一步就醫(yī)的方向,符合“B”