顧客滿意度測(cè)評(píng)研究及實(shí)例分析.pdf

1、隨著顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國的廣泛應(yīng)用,如何將顧客滿意度測(cè)評(píng)的工作與顧客滿意理論相結(jié)合行成一套完整理論來指導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足,提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,已成為現(xiàn)階段顧客滿意度研究的一項(xiàng)急迫任務(wù).本文對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型、測(cè)評(píng)方法體系和誤差控制進(jìn)行了深入探討,研究了顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系的設(shè)計(jì);給出了操作性很強(qiáng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法體系;提出了測(cè)評(píng)系統(tǒng)誤差控制的四個(gè)方面,并通過對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證分析,來說明模型和方法的可行性,為大規(guī)模

2、推廣該方法提供理論支持并積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn).本文深入地探討了顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論與實(shí)踐.全文共5章:第一章:顧客滿意理論概述.本章首先對(duì)本文所涉及到的概念進(jìn)行了辨析,接著介紹了顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀和顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)我國的意義.第二章:顧客滿意測(cè)評(píng)理論模型.本章介紹了KANO模型和ACSI模型,并對(duì)它們?cè)趯?shí)際應(yīng)用上的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析.第三章:顧客滿意度測(cè)評(píng)體系.本章構(gòu)建了顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系,提出用顧客直接打分法確定權(quán)重,并舉例分析了多指標(biāo)

3、加權(quán)法和模糊綜合測(cè)評(píng)法.第四章:顧客滿意度測(cè)評(píng)的誤差控制.本章提出從調(diào)查問卷、調(diào)查人員、抽樣方案、實(shí)施過程四個(gè)方面來減少系統(tǒng)誤差,最后用信度和效度指標(biāo)對(duì)系統(tǒng)誤差的控制進(jìn)行檢驗(yàn)第五章:案例分析.運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)理論,對(duì)武漢十強(qiáng)商場(chǎng)超市顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng).通過調(diào)查、分析,首先得到了各商超的綜合滿意度并進(jìn)行了對(duì)比;其次針對(duì)單個(gè)因素,分析了各商超的滿意度情況并進(jìn)行了對(duì)比,在單個(gè)因素上,還分析了武漢市商超的整體滿意度情況;最后根據(jù)各商超的優(yōu)勢(shì)