基于客戶資產(chǎn)的保險業(yè)CRM框架及其系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、我國保險業(yè)經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，客戶資源已有相當(dāng)積累。但由于長期受計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，保險公司服務(wù)意識淡薄，對客戶資源信息的管理粗放，對客戶價值及效用缺乏挖掘。 21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識的經(jīng)濟(jì)時代。信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫快速發(fā)展，使得保險公司與客戶保持長久的良好關(guān)系有了實現(xiàn)的可能性?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)以其強(qiáng)大的客戶管理、服務(wù)功能以及極強(qiáng)的業(yè)務(wù)整合能力，正

2、成為現(xiàn)代保險企業(yè)構(gòu)建競爭優(yōu)勢的重要方式。當(dāng)前，國內(nèi)保險公司基本上都不同層面地開展了CRM建設(shè)，并在客戶信息管理及客戶維持上取得了一定的效果。但是，我國保險公司的CRM建設(shè)在深度上還不夠，客戶關(guān)系管理執(zhí)行的實際效果與計劃目標(biāo)之間也存在相當(dāng)差距。 本文通過對CRM及其在保險公司應(yīng)用的論述分析，提出保險公司應(yīng)基于客戶資產(chǎn)優(yōu)化進(jìn)行CRM系統(tǒng)改造和設(shè)計，是實現(xiàn)CRM在保險業(yè)有效應(yīng)用的關(guān)鍵，并借助中國人壽保險天津分公司應(yīng)用CRM的案例對客戶

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