關于加強我國旅行社服務質量控制的思考.pdf

1、在我國，隨著旅游市場的繁榮，旅行社作為旅游行業(yè)的龍頭得到了突飛猛進的發(fā)展。隨著旅游者消費能力的提升，現(xiàn)有旅行社的服務質量已經(jīng)不能滿足旅游者的需求，服務質量控制方式體現(xiàn)出了與現(xiàn)有需求間的各種不適應。新的環(huán)境要求旅行社更新服務質量控制方法，采用服務戰(zhàn)略，以提高旅游者的滿意度，提升旅行社服務質量，跳出價格競爭，從而獲得長遠、健康發(fā)展。 全文由三個部分組成： 文章的第一部份對服務質量和服務質量控制的概念進行了界定，并且闡述了服務

2、質量控制的具體施行過程。從市場需求的角度出發(fā)進行研究，質量包含了定量化和定型化兩方面的要求，服務質量產(chǎn)生于顧客的體驗服務質量與顧客期望服務質量之間的比較，因此，對服務質量的控制的研究也就需要從顧客預期和體驗服務質量方面入手。但由于控制顧客預期缺乏有效性，旅行社為了提高服務質量需要把控制的重心放在顧客體驗服務質量方面。 在服務質量控制過程中，為了發(fā)現(xiàn)服務質量問題存在于什么地方，分析產(chǎn)生服務質量問題的原因，找到服務質量問題的解決方法

3、，筆者引入“差距分析模型”進行分析。對于服務質量控制的具體實施，現(xiàn)有服務質量控制理論的研究已經(jīng)將管理職能理論輪中的控制方法引入了旅游服務領域，形成了旅游企業(yè)服務質量控制方法，并通過“旅游企業(yè)服務質量環(huán)”和“服務過程內部檢查循環(huán)圖”將這些控制方法具體化，使之更具有實踐意義。 文章的第二部分是文章的實證部分。本部分由服務投訴情況分析為起點，逐層深入進行探究，直至發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有旅行社服務質量控制的不足之處。旅行社的生產(chǎn)具有自身的特殊性，由此

4、引發(fā)出旅行社服務質量控制的特殊性。就現(xiàn)象看來，我國旅行采用承包/掛靠方式進行內部組織，采用契約對外部合作者進行控制，并有行業(yè)管理者從中觀和宏觀上進行監(jiān)控。由于引入承包/掛靠方式時產(chǎn)生的扭曲，使承包/掛靠方式給我國旅行社的企業(yè)管理和行業(yè)管理都帶來了相當大的問題，主要體現(xiàn)在旅行社對承包/掛靠者控制力的缺失。在契約控制方面，將合同作為契約的執(zhí)行機制，并且采取企業(yè)間的協(xié)作加強合作的穩(wěn)定性。合同在執(zhí)行契約的過程中暴露出了其固有的弊端，原有的企業(yè)協(xié)

5、作方式也隨著行業(yè)的發(fā)展顯示出不適應性。同時，行業(yè)監(jiān)控也表現(xiàn)出了各種缺點，過于細致的行業(yè)監(jiān)控導致了旅行社的惰性；行政主管部門的“事必躬親”和行業(yè)組織權力的缺失壓抑了旅行社行業(yè)組織的發(fā)展和作用的發(fā)揮。此外，旅行社對行業(yè)管理和監(jiān)控的依賴性導致了內生控制力的不足，突出表現(xiàn)在服務質量控制目標的制定上。旅行社沒有根據(jù)自身發(fā)展要求進行目標的制定，而是泛泛地引入行業(yè)規(guī)范作為服務質量控制目標，這必然導致服務無法滿足旅游者差異化的要求，造成旅行社服務質量不

6、高。 第三部分是文章的核心和創(chuàng)新部分。在總結分析我國旅行社現(xiàn)有服務質量控制方式不足的基礎上，文章從內部和外部兩方面的控制出發(fā)，結合我國國情，對旅行社服務質量控制方法進行了改進。首先指出旅行社的服務質量控制主體包括了直接控制者和輔助控制作者，二者分別就不同的內容進行控制。直接控制者是旅行社，輔助控制者是政府主管部門和旅行社行業(yè)協(xié)會。旅行社是為了自身的生存發(fā)展而進行服務質量控制，行政主管單位和旅行社行業(yè)協(xié)會則是為了維護行業(yè)的健康發(fā)展

7、對旅行社進行輔助控制，以彌補旅行社在強制力和公平性方面的缺失。之后提出了旅行社服務質量控制目標的制定方法，便于各旅行社根據(jù)實際情況建立各自的目標體系。接下來分析了信息管理系統(tǒng)在控制中的重要作用，闡述了有效信息管理系統(tǒng)的建立標準和方法。再者，對服務補救進行論述。最后，結合實際情況，總結出了旅行社服務質量控制現(xiàn)狀中所存在不足的解決方法。通過建立企業(yè)誠信機制、完善監(jiān)督機制和引導轉換等方法改進現(xiàn)有旅行社承包/掛靠狀況；通過引入企業(yè)信譽、轉變原有

8、協(xié)作方式和發(fā)展供應鏈管理等方法補充和完善旅行社契約執(zhí)行機制；通過對行業(yè)主管單位和行業(yè)組織功能的調整和改進，協(xié)調其間的合作，讓它們可以更好地共同維護旅游業(yè)的健康發(fā)展。 本文的選題具有一定的新穎性、前瞻性和現(xiàn)實性。針對我國旅行社服務質量控制的現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過長期的觀察和思考，在廣泛收集和整理資料的基礎上，對旅行社服務質量控制進行創(chuàng)新性地改進。本文的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下方面： 首先是對控制者進行了明確劃分，將旅行社作為直接控制者，