電信企業(yè)客戶滿意度模型體系與應用研究.pdf

1、近年來中國電信行業(yè)飛速發(fā)展，競爭日益激烈，電信運營商紛紛提出“以客戶為中心’’的服務理念。留住客戶、保持優(yōu)勢成為電信企業(yè)戰(zhàn)略性的工作重點，如何提高服務水平和自身的核心競爭力就成為成敗的關鍵。電信企業(yè)面對復雜的國內電信市場，如何保持和提高服務質量和客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度，并進一步進行市場細分、提高服務體系的差異化、品牌化，將是目前和未來面臨的主要任務。因此，對與服務水平息息相關的客戶滿意度的研究就顯得尤其重要。 本文旨在為電信

2、企業(yè)提供一個科學合理的滿意度評價模型和改進方法：首先，通過對中國電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢的分析，指出了電信企業(yè)開展客戶滿意度研究的重要性和必要性；其次，通過對客戶滿意度理論的分析、綜述，理清了電信企業(yè)客戶滿意度和忠誠度的概念，并以此作為研究的基礎；接著，通過對電信企業(yè)客戶滿意度指標體系的深入研究，推導出電信企業(yè)客戶滿意度的評價算法和模型；然后，通過設計調查問卷和案例應用，用理論來指導實踐；最后，對全文進行了總結，并指出本文的不足之處和進一步