客戶關(guān)系管理在中國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用研究——中、西方銀行業(yè)比較分析.pdf

1、研究背景及意義二十世紀(jì)九十年代以來，全球客戶關(guān)系管理市場(chǎng)一直處于爆炸式快速發(fā)展中，其主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信等行業(yè)，許多新興企業(yè)已率先成為客戶關(guān)系管理的使用者和受益者。當(dāng)客戶關(guān)系管理日益成為國(guó)際市場(chǎng)新寵之際，在中國(guó)尚屬“新生事物”的客戶關(guān)系管理，其認(rèn)知狀況和應(yīng)用程度都有待提高。 隨著WTO帶來經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化、信息技術(shù)化的挑戰(zhàn)和壓力，加上中國(guó)金融市場(chǎng)買方市場(chǎng)的初步形成，中國(guó)銀行業(yè)不僅面臨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的壓力

2、，更要面對(duì)西方發(fā)達(dá)銀行進(jìn)入中國(guó)給國(guó)內(nèi)銀行業(yè)帶來的沖擊。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略從追求“規(guī)模效益”向挖掘“客戶效益”的轉(zhuǎn)變也擺到了各商業(yè)銀行的面前，客戶將越來越成為商業(yè)銀行最重要的資源。如何為我們的客戶群提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，從而確保留住客戶，建立持久贏利的客戶關(guān)系，將是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中取勝的關(guān)鍵。本文試圖從客戶關(guān)系管理的角度去分析中國(guó)的銀行業(yè)所面臨的問題和與西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)之間存在的差距，并試圖從這個(gè)角度來提出一些提高商業(yè)

3、銀行提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的方法和手段。 論文的主要內(nèi)容本文共分為五章，主要內(nèi)容及基本觀點(diǎn)如下： 第一部分為前言，主要介紹了在全球化和中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)銀行業(yè)所面臨的國(guó)內(nèi)外日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)“規(guī)模效益”不在突出時(shí)，如何能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。而客戶關(guān)系管理是提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度的利器。西方發(fā)達(dá)國(guó)家擁有成熟的客戶關(guān)系管理理念和系統(tǒng)，而我國(guó)在這方面只是起步階段。如何認(rèn)清差距和縮小差距是我們目

4、前所要努力要達(dá)到的目標(biāo)。 第二部分為關(guān)于客戶關(guān)系管理研究文獻(xiàn)成果的綜述。首先從經(jīng)濟(jì)背景、技術(shù)背景以及管理理念的更新三個(gè)方面介紹了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。接著介紹了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，總結(jié)了分別從管理理念、營(yíng)銷策略、信息技術(shù)、管理機(jī)制、商業(yè)過程五個(gè)角度來定義客戶關(guān)系管理；根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究，加上自己的理解，本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是以信息技術(shù)為手段，以市場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等管理思想為指導(dǎo)，不斷的為客戶提供他們所需要的價(jià)值

5、，從而提高客戶的滿意度，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度。然后從顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)三個(gè)角度分析了客戶關(guān)系管理的核心。接著介紹了客戶關(guān)系管理成功需要的條件和以后研究發(fā)展的方向。 第三部分首先介紹了西方銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理背景。西方銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念經(jīng)歷了“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念”、“產(chǎn)品服務(wù)理念”、“營(yíng)銷理念”和“客戶關(guān)系管理理念”四個(gè)發(fā)展階段，進(jìn)而從內(nèi)外兩個(gè)因素來分析促成這種轉(zhuǎn)變的原因。接著從內(nèi)外環(huán)境分析了中國(guó)銀行業(yè)面臨的壓力，說明了我國(guó)

6、銀行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的迫切性。然后從五個(gè)角度來分析商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，其中最重要的就是樹立“以客戶為中心”的思想和提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后介紹了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施的四個(gè)重要階段。 第四部分主要介紹了客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外銀行中應(yīng)用情況。本文選中了五個(gè)銀行作為這次分析的重點(diǎn)。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的有美國(guó)的花旗銀行和美洲銀行，另外還有荷蘭銀行。國(guó)內(nèi)的選取了四大銀行里面的農(nóng)行和新興股份制銀行中的民生銀行。在介紹的同時(shí)還闡述了自

7、己對(duì)客戶關(guān)系管理在這些銀行中應(yīng)用的見解。 第五部分是本文的核心。通過以上理論的分析和案例的比較，著重分析了我國(guó)銀行業(yè)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理硬件環(huán)境和軟件環(huán)境建設(shè)上存在的巨大差距。在硬件方面，首先，我國(guó)銀行業(yè)基礎(chǔ)的硬件設(shè)施和信息建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于他們，同時(shí)，在計(jì)算機(jī)軟件方面，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)這些銀行業(yè)的核心信息技術(shù)，我國(guó)銀行業(yè)基本上處于技術(shù)空白，稍微做的好一些的股份制銀行也只是剛剛起步，其很多功能并不完善。在軟件方

8、面，著重分析了我國(guó)銀行業(yè)組織結(jié)構(gòu)、金融產(chǎn)品和服務(wù)、客戶的差異化營(yíng)銷和以客戶為中心的理念存在的不足。最后以上面分析作為基礎(chǔ)，提出我國(guó)銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理硬件環(huán)境和軟件環(huán)境建設(shè)上需要改進(jìn)的手段和方法。本文的主要貢獻(xiàn)與不足貢獻(xiàn)。 1.文章的角度有所不同。傳統(tǒng)的研究銀行客戶關(guān)系管理的文章主要有兩種角度。一種是著重從銀行營(yíng)銷的角度出發(fā)，講銀行怎樣通過市場(chǎng)定位、客戶細(xì)分來確立自己有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)；然后通過加大產(chǎn)品創(chuàng)新和管理、改善分銷渠道等來推

9、廣銀行產(chǎn)品和服務(wù)。另一種是著重從技術(shù)層面介紹銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)如何構(gòu)建。介紹CRM系統(tǒng)的應(yīng)用流程，實(shí)施CRM的關(guān)鍵技術(shù)，功能強(qiáng)大的分析型數(shù)據(jù)庫(kù)，然后舉例說明CRM系統(tǒng)在金融、銀行業(yè)的應(yīng)用。本文從理論和案例兩個(gè)角度分析說明我國(guó)在硬件技術(shù)和軟件層次和西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)之間存在的差距。本文分析理論和實(shí)踐相結(jié)合，也比較全面，為我國(guó)銀行業(yè)認(rèn)清差距提供了理性的認(rèn)識(shí)。 2.在改善建議方面，本文能夠從宏觀上提出我國(guó)銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理硬件環(huán)

10、境和軟件環(huán)境建設(shè)上需要改進(jìn)的手段和方法，分析的也比較全面，又不失注重微觀技術(shù)層面，為我國(guó)銀行業(yè)盡快彌補(bǔ)差距和縮小差距提供了寶貴的意見。 不足： 1.由于篇幅有限，在分析的時(shí)候難免會(huì)顧此失彼。再者由于本人的技術(shù)有限，在介紹客戶關(guān)系管理硬件層次的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)上，只能稍做研究，不能夠深入分析，這也是本人在今后該領(lǐng)域的研究中應(yīng)充實(shí)完善的地方。 2.由于實(shí)踐和知識(shí)等方面水平的有限，文中提出的一些見解，如銀行如何改善經(jīng)營(yíng)管