電信公司服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度與用戶忠誠度研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本研究主要以山西電信用戶為研究對象，分析探究服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度與用戶忠誠度的因果關(guān)系。而得到以下結(jié)論：用戶預(yù)期服務(wù)水平對認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的影響達顯著水平。認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量對正向認(rèn)知差距、用戶滿意度的影響達顯著水平，且對兩者的影響方向為正向。正向認(rèn)知差距越高，則顧客滿意越高。用戶滿意度對用戶忠誠度達顯著正向影響。最后，本研究為電信公司提出服務(wù)質(zhì)量改進建議。本研究主要以山西電信用戶為研究對象，分析探究服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度與用戶忠誠度的因果關(guān)系。而

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