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文檔簡介
1、在我國加入WTO之后,跨國汽車企業(yè)的巨頭們紛紛進入中國,各個品牌、各種檔次、各種車型先后進入中國市場,市場競爭變得異常激烈。隨著消費者逐漸走向成熟,對汽車的評價標準己由感性轉(zhuǎn)向理性,人們從最初的關注單一價格到關注價格性能比,從最初的比較產(chǎn)品款式、性能到重視售后服務,汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了理性消費時代。 本文通過對歷史文獻的研究,首先詳細分析了服務的本質(zhì)及特點,其次綜述了汽車售后服務業(yè)的市場現(xiàn)狀,之后又針對品牌競爭力和售后服務的關系進
2、行了論述,最后通過對現(xiàn)有滿意度模型的優(yōu)劣評價,提出了汽車品牌的售后服務競爭力模型。基于這一模型,采用定性和定量方法詳細分析了奧迪品牌售后服務工作在用戶保留水平和經(jīng)營盈利水平兩大層次下的運營狀況。其中用戶保留水平采用滿意度模型進行研究,經(jīng)營盈利水平采用定量數(shù)據(jù)對比和價格指數(shù)比較。通過對兩大層次的研究,發(fā)現(xiàn)奧迪品牌售后服務存在的問題,找出同競爭品牌相比的差距。在發(fā)現(xiàn)問題的同時,有針對性的提出解決方案。目標是為了實現(xiàn)品牌整體售后服務競爭力的提
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