A集團物流服務水平改進方案探討.pdf

1、隨著越來越多的企業(yè)將更多的資源都投入到了其核心競爭力上，越來越多的制造和商業(yè)企業(yè)都已經或者正在考慮將物流運作外包給第三方物流公司來進行操作。而第三方物流公司的客戶服務水平往往是企業(yè)決定是否外包以及外包給誰的決定因素之一。本課題通過對A公司的實證研究，來探討物流服務水平實際運營過程的應用。 本文首先對A集團公司的目前的狀況進行了介紹。A集團公司是一個擁有進出口公司、報關公司、物流公司、貨運公司、報檢公司5個全資子公司的綜合物流服務

2、企業(yè)，可以為客戶提供不同的解決方案?？蛻糁饕植加谪洿T和通訊、機械電子和奢侈品等幾個行業(yè)。通過對A集團公司的客戶進行ABC分析，發(fā)現(xiàn)A集團公司的客戶呈現(xiàn)比較明顯的帕累托現(xiàn)象，即在全部98家客戶中，前20名客戶的業(yè)務總量占集團公司全部業(yè)務的80％以上。A集團公司也針對這種情況，在日常的客戶服務上采取了不同的服務策略。 然而，通過客戶滿意度調查發(fā)現(xiàn)，A集團公司的客戶服務水平并沒有達到期望中的高度，在運營過程中還存在著不少問題。

3、本文試圖從流程、組織架構、制度體系和績效考核等不同角度來分析A集團公司運營問題產生的原因。 接下來，針對A集團公司所遇到的運營商的問題及其產生原因的分析，本文通過對價值鏈理論的研究，為A集團公司的客戶服務流程提出優(yōu)化建議，并在此基礎上給出了組織架構、制度體系和績效考核方面進行調整改進的解決方案。 而通過對客戶關系理論的研究，我們發(fā)現(xiàn)在物流行業(yè)中對客戶服務水平實行差異化管理的可行性和必要性。結合A集團的實際情況，本文給出了