醫(yī)院服務設計缺陷對患者不當行為意向的影響

1、<p>　　醫(yī)院服務設計缺陷對患者不當行為意向的影響</p><p>　　摘要：在醫(yī)院服務中，患者不當行為的發(fā)生，給醫(yī)院、醫(yī)護人員和患者自身均帶來嚴重后果。在構建醫(yī)院服務設計缺陷、患者消極消費情感和患者不當行為意向關系模型基礎上，對240位被試進行實驗研究和多元回歸分析，研究發(fā)現：醫(yī)院服務環(huán)境、服務流程和服務補救設計缺陷對患者消極消費情感均有顯著正向影響；患者消極消費情感對患者不當行為意向有顯著正向影響

2、；患者消極消費情感在醫(yī)院服務設計缺陷三維度對患者不當行為意向的影響關系中均起部分中介作用。因此，醫(yī)院應不斷完善服務體系設計、強化患者情緒管理、樹立預防醫(yī)患糾紛新理念，以降低患者不當行為發(fā)生率，緩解醫(yī)患關系緊張問題。 </p><p>　　關鍵詞：服務設計缺陷；患者不當行為意向；消極消費情感；醫(yī)院 </p><p>　　中圖分類號：F713.50 文獻標識碼：A 文章編號：1000-2154

3、（2013）08-0034-09 </p><p><b>　　一、引言 </b></p><p>　　近年來，醫(yī)患關系緊張問題日趨嚴重。在就醫(yī)過程中，個別患者存在干擾醫(yī)院正常秩序、辱罵醫(yī)護人員、破壞醫(yī)院設施等不當行為，有時甚至出現暴力傷害醫(yī)護人員等極端行為，給醫(yī)院、醫(yī)護人員和患者自身等均帶來嚴重后果。患者不當行為的發(fā)生，有患者自身、醫(yī)院、醫(yī)護人員、醫(yī)療體制、社會環(huán)境

4、等多方面原因，其中醫(yī)院在醫(yī)療服務設計方面存在的缺陷，是導致患者不當行為的重要因素之一。醫(yī)療服務的特殊性，在于它提供的是一種顧客客觀上有需求但主觀上卻不想要的專業(yè)性服務。由于對自身健康狀況的擔憂和醫(yī)學知識的相對匱乏，患者在接受醫(yī)院醫(yī)療服務時，心理往往處于敏感或脆弱狀態(tài)，其情緒和行為極易受到外界影響。一旦醫(yī)院在醫(yī)療服務環(huán)境、服務流程、服務補救等方面存在設計缺陷，就很容易導致患者出現生氣、失望、后悔、心煩等消極消費情感，并由此引發(fā)各類不當行為

5、意向。 </p><p>　　目前，顧客不當行為（customer misbehavior）等對服務績效有顯著影響的顧客角色外行為（customer ex-ttra-role behavior）研究開始興起。Huefner和Hunt（2000）、Lovelock（1994，1999）、Yi和Gong（2006，2008）、劉汝萍和馬欽海（2010）。等學者，從顧客不當行為的表現形式、影響因素、行為后果等角度進行了

6、理論或實證分析，但總體而言尚處于起步階段。相關實證研究也主要集中在餐飲、零售、酒店等服務行業(yè)，針對我國醫(yī)療服務業(yè)中患者不當行為的研究則更為罕見。服務設計和顧客消費情感作為服務管理和顧客消費行為的重要內容，相關研究已較為成熟，但從服務設計缺陷和顧客消極消費情感角度開展的研究并不多見。戴肖黎和何超（2009）、陳偉和魏亮瑜（2011）、楊峰和黃瓊（2011）等，針對我國醫(yī)院服務設計和管理實踐進行了相關研究，但系統(tǒng)性的理論研究仍相對欠缺。本文

7、擬在已有研究基礎上，將顧客行為理論和服務管理理論應用于醫(yī)院管理實踐，并采用“認知一情感一行為”理論分析框架和實驗研究方法，探討醫(yī)院服務設計缺陷對患者消極消費情感和患者不當行為</p><p>　　二、文獻回顧與研究假設 </p><p>　?。ㄒ唬┪墨I回顧與概念界定 </p><p>　　1.醫(yī)院服務設計缺陷。雖然中外學者對服務設計存在多種定義，但均強調服務概念在設

8、計中的應用及顧客的重要地位。概括而言，服務設計主要指企業(yè)為滿足顧客服務需求而確定的一系列服務要素組合方案。Schlesinger和Heskett（1991）認為服務設計包括服務企業(yè)根據顧客需要所進行的員工培訓發(fā)展、工作分派組織、設施規(guī)劃配置等一系列工作，它是保證企業(yè)獲得顧客滿意的核心要素。Fitzsimmons（2001）認為所有的服務設計都包含了服務提供物的特點、服務發(fā)生場所的設施環(huán)境和服務傳遞過程三個要素，服務設計缺陷就是服務提供過

9、程中存在的單個或多個服務要素的設計缺陷。Lovelock（1999）認為服務設計缺陷是服務企業(yè)由于缺乏對服務概念的科學運用，以及對顧客需求和重要性認識不足等原因所導致的服務系統(tǒng)方面的設計缺陷，它是導致服務失敗和顧客不滿意的重要因素之一。Frei（2008）指出，服務環(huán)境、服務流程和服務失敗后的補救等服務要素，是完善服務設計的重點所在。醫(yī)院作為一種為患者（顧客）提供醫(yī)療服務的企業(yè)，同樣存在服務設計缺陷問題。借鑒已有研究，本文將醫(yī)院服務設計

10、缺陷定義為：醫(yī)院在服務環(huán)境、服務流程和服務</p><p>　　2.患者消極消費情感。已有對顧客消費情感的相關研究主要從顧客感知和營銷行為兩個視角開展，并指出顧客消費情感具有調控、組織和信號等多種功能，因而對顧客消費心理和消費行為有重要影響。顧客消費情感也受到消費經驗理論的影響，Westbrook（1987）認為，在產品和服務消費過程中，顧客可能會經歷積極和消極兩種消費情感，其在消費過程某一時刻的情感狀態(tài)總是界于

11、這兩級之間。Oliver（1993）認為顧客消費情感是顧客基于對產品和服務消費經歷感知而做出的一系列情感反應，它是影響顧客行為的重要因素。Menon和Dube（2000）認為顧客消費情感是顧客對產品和服務屬性及自身最終所獲消費價值的情感性反應，它包括顧客在消費過程中經歷的高興、愉快、興奮、滿足等積極情感，以及失望、氣憤、傷心、內疚等消極情感。Izard（2002）。提出了興趣、高興、驚訝、悲傷、氣憤、厭惡、藐視、害怕、害羞、內疚10種人

12、類基本情感，設計了相應的測量量表，并將其分為積極情感和消極情感兩大類。借鑒已有研究，本文將患者消極消費情感定義為：患者作為醫(yī)院的顧客，在醫(yī)療服務消費過程中，基于自身對服務的認知，而表現出的生氣、失望、后悔、心</p><p>　　3.患者不當行為意向。近年來，顧客不當行為已成為顧客角色外行為研究的新熱點?；谛袨樾再|、行為朝向、行為動機和顧客特征等研究視角，中外學者對顧客不當行為存在多種基本類似但略有差異的界定或

13、稱謂，并從服務組織、服務人員、顧客自身、顧客互動等方面探討了顧客不當行為的形成原因。Fulle-rton和Punj（1993，2004）提出了異常顧客行為（aberrant customer behavior）概念，其表現形式是顧客行為違背已有普遍認同的行為規(guī)范，它會引起服務組織消費秩序混亂等不良后果；Lovelock（1994）提出了不良顧客（jaycustomers）概念，即以獲利為目的或受非經濟動機驅使而故意實施不當行為，給組織和

14、其他顧客造成惡劣影響的顧客；Yi和Gong（2006，2008）認為對服務組織、服務人員或其他顧客造成不良影響的，顧客自私的、帶有攻擊性的行為都屬于顧客不當行為范疇。Bitner等（1994）、Rose和Neidermeyer（1999）、Huefner和Hunt（2000）將顧客不當行為的具體表現形式分為：偷竊服務組織和其他顧客財物，辱罵、毆打服務人員或其他顧客，蓄意破</p><p>　　作為一種從心理認知角

15、度解釋個體行為的基本分析框架，“認知一情感一行為”理論指出，行為的產生是一個連續(xù)的動態(tài)過程，即個體的認知會對情感產生影響，進而影響其行為和意向。Lazarus（1991）、Bechwati和Morrin（2003）指出，消費情感的產生是顧客對某服務情景的認知結果，與期望相違背的服務情景會激發(fā)顧客消極消費情感，并導致某種逆向或不當的消費行為和意向。鄔金濤和江盛達（2011）、唐小飛等（2012）運用“認知一情感一行為”理論，對我國醫(yī)療業(yè)、

16、銀行業(yè)、餐飲業(yè)等服務業(yè)的顧客情感和行為進行了實證研究。根據“認知一情感一行為”理論分析框架，并結合醫(yī)院患者的服務消費特性，本文主要從醫(yī)院服務環(huán)境、服務流程和服務補救設計缺陷三個維度，來分析醫(yī)院服務設計缺陷與患者消極消費情感、不當行為意向的作用關系。 </p><p>　　1.醫(yī)院服務環(huán)境設計缺陷與患者消極消費情感、不當行為意向的關系。服務環(huán)境是消費者在服務過程中所能接觸的各類環(huán)境的總和，包括建筑物、陳設布局、設施

17、設備等實體環(huán)境，及色彩、照明、氣氛等軟環(huán)境（Bitner等，1994）。Lovelock（1999）將服務環(huán)境定義為消費者在視覺、聽覺、嗅覺等方面感受到的服務場所內的有形的和無形展示，它能夠減弱消費者對于服務無形性認知的影響。Rose和Neidermver（1999）的研究顯示，喧鬧的服務場所、不合適的溫度和音樂等服務環(huán)境方面的設計缺陷，都會強化顧客的消極消費情感，并提高顧客破壞服務設施等攻擊性行為的發(fā)生頻率。Fullerton和Pun

18、i（1993.2004）認為物理環(huán)境、安全措施、企業(yè)形象等消費環(huán)境方面的設計缺陷，及其與顧客特征間的交互作用，會激發(fā)顧客消極消費情感和不當行為傾向。Richins（1997）、Mattsson等（2004）、Huang（2008）、鄔金濤和江盛達（2011）等學者的理論和實證研究，也驗證了服務環(huán)境方面的設計缺陷，是顧客出現消極或負面情感反應并產生不當行為意向的重要因素?；颊咦鳛獒t(yī)院的顧客，在醫(yī)療服務消費過程中的情</p>

19、<p>　　HIa：醫(yī)院服務環(huán)境設計缺陷對患者消極消費情感有顯著正向影響。 </p><p>　　H1b：醫(yī)院服務環(huán)境設計缺陷對患者不當行為意向有顯著正向影響。 </p><p>　　2.醫(yī)院服務流程設計缺陷與患者消極消費情感、不當行為意向的關系。Smith等（1999）、Aquino等（1999）、金立印（2006）、鄔金濤和江盛達（2011）等的研究表明，顧客在接受服務過程中

20、所感知到的服務流程的公正性和合理性，如等待時間、服務效率、公平對待、特殊需求滿足等，會對其情緒和行為產生顯著影響。一旦服務流程設計方面存在明顯缺陷，就很容易激發(fā)顧客的消極情感和不當行為。服務產品所具有的無形性特點，使服務流程設計成為影響服務質量的重要因素。不合理、不科學的服務流程會增加顧客等待時間、降低顧客滿意度，并導致顧客產生厭煩、生氣等消極消費情感和不當行為意向。Mur-ray和Berwick（2003）的研究顯示，科學的醫(yī)院服務流

21、程設計，是解決患者看病難、等待時間長，提高患者滿意度，減少患者消極消費情感和不當行為意向的重要手段。Pyon（2009）強調了在公共服務組織中，科學的服務流程設計對顧客消費情感的重要影響。李慶和陶紅兵（2011）的研究指出，傳統(tǒng)醫(yī)療服務流程的粗放性和隨意性，是導致患者消極或負面情緒、不當行為和醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要原因之一。在醫(yī)院的門診、住院、檢驗檢查、護理等各個</p><p>　　H2a：醫(yī)院服務流程設計缺陷對患

22、者消極消費情感有顯著正向影響。 </p><p>　　H2b：醫(yī)院服務流程設計缺陷對患者不當行為意向有顯著正向影響。 </p><p>　　3.醫(yī)院服務補救設計缺陷與患者消極消費情感、不當行為意向的關系。服務補救是服務企業(yè)為緩解和修復服務提供者在服務過程中可能或已經出現的過失，以及對顧客所造成的傷害，而采取的一系列矯正、補償等行動的總和，它有利于維持長遠的顧客關系并不斷完善服務系統(tǒng)（Tax

23、和Brown，2000）。Smith等（1999）認為，服務補救是服務企業(yè)在服務失敗后，提升企業(yè)形象、顧客信心和服務質量感知，緩解顧客負面情緒和不當行為意向的重要手段。Schoefer和Ennew（2005）、Yi和Gong（2006，2008）、Huang（2008）等學者的研究表明，服務失敗和服務補救設計缺陷給顧客帶來的損失，會強化顧客的不公平感和負面情緒反應，并可能導致顧客的不當行為。醫(yī)療服務的專業(yè)性和高風險性等特征，使服務失敗往

24、往很難完全避免，服務補救設計在醫(yī)院服務管理中也因此而顯得尤為重要。當出現服務失敗時，如果缺少及時、高效的服務補救措施，就會使患者產生強烈的消極消費情感，并引發(fā)醫(yī)患雙方的對立情緒和行為沖突。事實上，很多醫(yī)療糾紛的出現，往往與患者對醫(yī)院服務補救方面設計缺陷的感知密切相關?；谏鲜隼碚摲治?，提出如下研究假設： </p><p>　　H3a：醫(yī)院服務補救設計缺陷對患者消極消費情感有顯著正向影響。 </p>

25、<p>　　H3b：醫(yī)院服務補救設計缺陷對患者不當行為意向有顯著正向影響。 </p><p>　?。ㄈ┗颊呦麡O消費情感與患者不當行為意向的關系 </p><p>　　“認知一情感一行為”理論顯示，消費情感對顧客消費行為有直接影響。Oliver（1993）、Menon和Dube（2000）等的研究顯示，在正常的服務消費或對服務失敗的回應過程中，因服務設計缺陷等原因所導致的顧客消極

26、消費情感，會誘發(fā)顧客的不當行為意向。Nyer（1997）指出，顧客不當行為是顧客宣泄其自身在消費過程中產生的不滿或消極情緒的常見手段之一。Huefner和Hunt（2000）、Phillips和Baumgartner（2002）的研究表明，因不滿意或不公平感所產生的生氣、失望等消極消費情感，是導致顧客產生不當行為意向的重要原因之一。金立?。?006）、劉汝萍和馬欽海（2010）、鄔金濤和江盛達（2011）等學者的理論和實證研究，也驗證了

27、顧客在服務過程中的消極或負面情感反應，對顧客不當行為意向及其強度有顯著的影響?；颊叩木歪t(yī)過程不僅是一個認知過程，還是一個情感體驗過程。由于疾病和醫(yī)學知識缺乏等原因，患者在心理上大多處于弱勢地位，當由于各種外部因素而誘發(fā)其較強的消極消費情感時，就很容易因情緒失控而產生各種朝向醫(yī)院或醫(yī)護人員的不當行為意向。此外，從前述分析中可以發(fā)現，患者消極消費情</p><p>　　H5a：患者消極消費情感在醫(yī)院服務環(huán)境設計缺陷對

28、患者不當行為意向影響關系中起中介作用。 </p><p>　　H5b：患者消極消費情感在醫(yī)院服務流程設計缺陷對患者不當行為意向影響關系中起中介作用。 </p><p>　　H5e：患者消極消費情感在醫(yī)院服務補救設計缺陷對患者不當行為意向影響關系中起中介作用。 </p><p><b>　?。ㄋ模┠Ｐ蜆嫿?</b></p><

29、p>　　基于上述理論分析和研究假設，本文根據“認知一情感一行為”理論分析框架，構建了醫(yī)院服務設計缺陷、患者消極消費情感和患者不當行為意向的關系模型（見圖1）。在該模型中，醫(yī)院服務環(huán)境、服務流程和服務補救設計缺陷三維度，不僅以患者消極消費情感為中介正向影響患者不當行為意向，同時還對患者不當行為意向有直接正向影響。 </p><p>　　三、實驗設計與數據獲取 </p><p><

30、b>　?。ㄒ唬嶒炘O計 </b></p><p>　　考慮到本文研究的是醫(yī)院服務和患者行為中的負面問題，為保證研究數據的客觀性，特采用實驗方法來獲取樣本數據。即根據醫(yī)院服務設計缺陷三維度的不同狀態(tài)，列出相應的虛擬場景組合（見表1），由每個實驗被試以患者身份根據其中某一種場景組合，獨立對自身可能產成的消極消費情感和不當行為意向做出程度性判斷。 </p><p>　　1.醫(yī)院

31、服務設計缺陷的場景組合。主要參考了Oliver（1993）、Bitner等（1994）、Lovelock（1999）等的已有研究，并結合我國醫(yī)院實際和對20位醫(yī)院患者的訪談結果，從醫(yī)院服務環(huán)境、服務流程和服務補救設計缺陷三個維度，根據各維度的正常和有缺陷兩種狀態(tài)，列出8種虛擬場景組合，并撰寫出相應的8份（1套）實驗材料。其中醫(yī)院服務環(huán)境設計缺陷主要包括環(huán)境衛(wèi)生、隱私保護、排隊秩序、指示標志等內容；服務流程設計缺陷主要包括門診流程、住院流

32、程、檢驗檢查流程和護理流程等內容；服務補救設計缺陷主要包括補救的主動性、響應速度和補救能否滿足患者期望等內容（見表1）。 </p><p>　　2.患者消極消費情感的測量。主要參考了Izard（2002）的成熟量表，并結合醫(yī)院患者的主要特征，采用Likert5點量表形式，從生氣、失望、后悔、心煩四個方面，對患者消極消費情感進行測量。 </p><p>　　3.患者不當行為意向的測量。主要參

33、考了Yi和Gong（2006，2008）、金立?。?006）、鄔金濤和江盛達（2011）等的已有研究，并結合我國醫(yī)院實際，采用Likert5點量表形式，從破壞醫(yī)院設施、辱罵醫(yī)護人員、干擾醫(yī)院正常秩序、不合理索賠四個方面，對患者不當行為意向進行測量。 </p><p><b>　?。ǘ祿@取 </b></p><p>　　本研究以杭州某高教園區(qū)內三所高校的在校大學生

34、為實驗對象。因為所有大學生都有去醫(yī)院看病的經歷，且理解能力和新鮮事物接受能力較強，對實驗中涉及就醫(yī)的情景能很好的理解并融入其中。在說明注意事項之后，將被試隨機分為8人一組，并把8份（1套）根據不同場景組合撰寫的實驗材料打亂后，隨機發(fā)放給他們進行獨立填寫。實驗材料的第一部分是注意事項和填寫要求；第二部分是某虛擬醫(yī)院的背景介紹，以幫助被試更好地進入場景；第三部分是醫(yī)院服務設計三維度不同狀態(tài)下的場景組合，及要求被試填寫的患者消極消費情感和不當

35、行為意向測量題項，第四部分是被試的基本信息。 </p><p>　　全部實驗均在現場完成，被試的平均填寫時間約為6分鐘。被試共分為32個組，發(fā)放實驗材料256份（32套），回收256份，其中完整填寫的有效材料240份，有效率93.8%。有效樣本的分布如下：男性占47.1%，女性占52.9%；?？粕?4.6%，本科生占57.5%，研究生占17.9%。此外，我們還將醫(yī)院服務設計缺陷三維度轉化為虛擬變量（正常狀態(tài)取值

36、0，缺陷狀態(tài)取值1），以便進行后續(xù)分析。 </p><p>　　四、數據分析與假設檢驗 </p><p><b>　　（一）操控檢驗 </b></p><p>　　本研究采用獨立樣本T檢驗方法，驗證模擬情景中對醫(yī)院服務設計不同水平（正常和有缺陷）操縱的有效性。檢驗結果顯示，醫(yī)院服務環(huán)境設計（均值1.8092<3.6148，T值36.978

37、，P值0.000<0.001）、服務流程設計（均值1.1813<3.7197，T值35.808，P值0.000<0.001）和服務補救設計（均值1.7388<3.7879，T值35.401，P值0.000<0.001）三維度在兩個操縱水平上，均呈現出顯著差異。說明在正常和有缺陷兩種情景下，醫(yī)院服務設計變量各維度得到了有效操縱。 </p><p>　?。ǘ┬哦群托Ф葯z驗 </p

38、><p>　　使用SPSS17.0軟件對所獲實驗數據進行信度檢驗，結果顯示患者消極消費情感和患者不當行為意向兩個變量的Cronbach's α系數均大于0.7（見表2），說明量表整體可靠性和穩(wěn)定性較好，具有較好的內部一致性。通過KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗后，對實驗數據進行探索性因子分析。結果顯示，在患者消極消費情感和患者不當行為意向兩個變量中，同一變量下屬的各測量問項均歸屬于同一因子，其因子載荷

39、均大于0.5（見表2），且在其他變量下的因子載荷均小于0.4，說明量表具有較好的收斂效度和區(qū)別效度。 </p><p><b>　?。ㄈ┘僭O檢驗 </b></p><p>　　本文采用回歸分析來驗證各研究假設，并構建了相應的4個回歸模型（見表3）?；貧w模型1的分析結果顯示，服務環(huán)境設計缺陷（β=0.229，t=6.115，p=0.000<0.01）、服務流程設

40、計缺陷（β=0.453，t=9.269，p=0.000<0.01）和服務補救設計缺陷（β=0.378，t=7.740，p=0.000<0.01）對患者消極消費情感均有顯著的正向影響，假設H1a、H2a、H3a成立?；貧w模型2的分析結果顯示，患者消極消費情感對患者不當行為意向（β=0.647，t=14.068，p=0.000<0.01）有顯著正向影響，假設H4成立。 </p><p>　　回歸模型

41、3的分析結果顯示，在不考慮中介變量患者消極消費情感的情況下，服務環(huán)境設計缺陷（β=0.298，t=6.984，p=0.000<0.01）、服務流程設計缺陷（β=0.367，t=8.357，p=0.000<0.01）和服務補救設計缺陷（β=0.293，t=6.869，p=0.000<0.01）對患者不當行為意向均有顯著的正向影響，假設H1b、H2b、H3b成立。回歸模型4的分析結果顯示，在加入中介變量患者消極消費情感之后

42、，服務環(huán)境設計缺陷（β=0.215，t=4.439，p=0.000<0.01）、服務流程設計缺陷（β=0.214，t=4.084，p=0.000<0.01）和服務補救設計缺陷（β=0.174，t=3.448，p=0.000<0.01）對患者不當行為意向的正向影響均有所減弱但依然顯著，可見患者消極消費情感在醫(yī)院服務設計缺陷三維度對患者不當行為意向的影響關系中均起部分中介作用，假設H5a、H5b、H5c均部分成立。 　　

43、五、結論與啟示 </p><p><b>　?。ㄒ唬┙Y論與討論 </b></p><p>　　與已有傳統(tǒng)研究不同，本文針對醫(yī)院服務的特定情景，以患者這一特殊顧客群體的負面行為意向為研究對象，并進一步細化了顧客不當行為中的服務組織因素研究，從醫(yī)院服務設計缺陷這一新視角，探尋患者不當行為意向的形成機制。同時在已有研究和患者訪談基礎上，梳理了醫(yī)院服務設計缺陷的維度及其表現形

44、式，并根據“認知一情感一行為”理論分析框架，引入患者消極消費情感這一中介變量，構建和驗證了醫(yī)院服務設計缺陷與患者不當行為意向作用關系的理論模型。因此，本研究進一步深化和拓展了顧客角色外行為、顧客消費情感和服務設計等領域的理論研究和應用范疇，在研究對象、研究視角和研究內容等方面有一定的創(chuàng)新性和理論貢獻，對后續(xù)相關研究也有一定的借鑒意義。本文的研究結論主要如下： </p><p>　　1.醫(yī)院服務設計缺陷三維度對患者

45、消極消費情感均有顯著正向影響。實證分析結果顯示，醫(yī)院在服務環(huán)境設計、服務流程設計和服務補救設計等方面的缺陷，均會直接導致患者產生生氣、失望、后悔、心煩等消極的消費情感反應。其中服務流程設計缺陷對患者消極消費情感的影響相對最強（β=0.453，p<0.01），服務補救設計缺陷的影響次之（β=0.378，p<0.01），服務環(huán)境設計缺陷的影響雖然顯著但相對較弱（β=0.229，p<0.01）。其原因可能是患者對醫(yī)院門診、住

46、院、檢驗檢查、護理等服務流程的感受最為直接，服務流程設計缺陷導致的服務效率低下、等待問題過長等問題，是正在遭受病痛折磨的患者所最難以忍受的；醫(yī)院服務補救的主動性、響應速度和補救能否滿足患者期望等方面的設計缺陷，也對患者的消極消費情感有較大的直接影響；而在現階段醫(yī)院整體服務質量不是很高的大背景下，醫(yī)院服務環(huán)境尚非患者就醫(yī)過程中的關注重點，與其他服務設計缺陷相比，患者對服務環(huán)境缺陷的忍受度相對較高。 </p><p>

47、;　　2.患者消極消費情感對患者不當行為意向有顯著正向影響。實證分析結果顯示，患者消極消費情感對其不當行為意向有非常強烈而顯著的直接正向影響（β=0.647，p<0.01）。消費者的行為意向往往深受其情緒影響，患者在就醫(yī)過程中，一旦由于醫(yī)院服務設計缺陷等原因，而出現生氣、失望、后悔、心煩等消極的消費情感反應后，為了宣泄這些消極消費情感，就很容易產生破壞醫(yī)院設施、辱罵醫(yī)護人員、干擾醫(yī)院正常秩序、不合理索賠等不當行為的意向。尤其在患者

48、本身素質不高或屬于易沖動個性特征的情況下，如果醫(yī)院處理不當或受某種外界因素誘發(fā)，患者的不當行為意向就很可能轉化為實際的行動，從而引發(fā)各類醫(yī)療糾紛，甚至出現患者暴力傷害醫(yī)護人員等極端行為。 </p><p>　　3.患者消極消費情感對醫(yī)院服務設計缺陷三維度與患者不當行為意向關系起部分中介作用。實證分析結果顯示，醫(yī)院在服務環(huán)境、服務流程、服務補救三個方面的設計缺陷，不僅對患者不當行為意向產生直接的正向影響，同時還通過

49、作用于患者消極消費情感而對患者不當行為意向產生間接的正向影響，即患者消極消費情感在醫(yī)院服務設計缺陷三維度對患者不當行為意向的影響關系中，均存在較大的中介效應。根據“認知一情感一行為”理論，消費者從個體認知到產生相應行為意向的過程，是通過情感這一中介變量來傳遞的。在接受醫(yī)院醫(yī)療服務過程中，患者不當行為意向的產生，在很大程度上是由于其對醫(yī)院服務設計缺陷的認知而引發(fā)的消極消費情感反應所導致。 </p><p><

50、b>　?。ǘ┕芾韱⑹?</b></p><p>　　1.不斷改進和完善醫(yī)院服務體系設計。醫(yī)療服務業(yè)的專業(yè)性強、風險度高和服務接觸頻繁等特征，對醫(yī)院服務體系設計提出了更高要求。研究結論顯示，醫(yī)院服務設計缺陷三維度對患者消極消費情感和患者不當行為均有顯著的正向影響。因此，醫(yī)院應以服務環(huán)境、服務流程和服務補救設計為重點，不斷改進和完善服務體系設計，以進一步提高醫(yī)院服務質量和患者滿意度，緩解患者消極消

51、費情感，降低患者不當行為發(fā)生率。醫(yī)院服務體系設計應貫徹CS（eustomer satisfaction）戰(zhàn)略，建立以患者為中心的服務理念，尊重患者的偏好、需求和價值觀，并充分運用信息化管理手段，不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，強化服務補救的主動性、及時性和有效性。 </p><p>　　2.強化患者情緒管理。與其他服務業(yè)消費者不同，患者在接受醫(yī)院服務過程中，其情緒往往處于負面或波動狀態(tài)。尤其在就

52、醫(yī)環(huán)境較差、等待時間過長或出現服務失誤等外部因素誘發(fā)情況下，患者極易出現生氣、失望、后悔、心煩等消極消費情感。研究結論顯示，患者消極消費情感對其不當行為意向有顯著正向影響。因此，患者情緒管理作為醫(yī)院服務管理的重要環(huán)節(jié)，對降低患者不當行為發(fā)生率、環(huán)節(jié)醫(yī)患關系緊張問題有十分積極的意義。在完善醫(yī)院服務體系設計的同時，醫(yī)院還應充分認識到患者情緒管理的重要性，并不斷強化全員服務意識，加強對醫(yī)護人員服務態(tài)度、患者心理、溝通技巧等方面的培訓，建立醫(yī)患

53、之間良好的交流、反饋機制，及時有效地化解患者的各種消極或負面消費情緒。 </p><p>　　3.樹立預防醫(yī)患糾紛新理念。醫(yī)患關系日趨緊張和醫(yī)患糾紛頻發(fā)現象，是醫(yī)療服務業(yè)當前面臨的重要問題之一，并已引起全社會的廣泛關注。本文認為，醫(yī)院在患者服務和內部管理中應高度重視以下三個方面：一是要樹立積極預防和避免醫(yī)患糾紛發(fā)生的理念，因為醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，無論處理結果如何，都會給醫(yī)院和患者帶來嚴重的負面效應，并產生大量的社會

54、成本；二是要通過不斷完善醫(yī)院服務體系設計和強化患者情緒管理來降低患者不當行為發(fā)生率，大量事實表明，患者不當行為的出現是醫(yī)患矛盾激化和醫(yī)患糾紛升級的重要標志之一；三是要正確對待和及時處理患者不當行為，醫(yī)院應充分認識到大部分患者不當行為是自身服務設計缺陷或服務失誤等原因所導致，及時、主動、恰當地處理患者不當行為，是預防醫(yī)患糾紛的有效途徑之一。 </p><p><b>　?。ㄈ┚窒夼c展望 </b&g

55、t;</p><p>　　本研究在以下三個方面存在一定局限性：一是僅以在校大學生群體為實驗被試，在研究樣本選取方面存在一定局限，影響了研究結論的普適性；二是在關系模型構建中，未充分考慮患者個性特征、醫(yī)患互動等因素的影響及醫(yī)院服務設計缺陷三維度的交互作用；三是受患者不當行為的負面性及實驗方式影響，本文僅以患者不當行為意向為研究對象，而非真正的行為。在后續(xù)研究中，應充分考慮上述問題，對患者不當行為做更為系統(tǒng)、廣泛、深