畢業(yè)論文-星級酒店西餐廳的差異化服務研究

1、<p>　　鄭州航空工業(yè)管理學院</p><p>　　畢 業(yè) 論 文（設 計）</p><p>　　2016 屆 旅游管理 專業(yè) 班級</p><p>　　題 目 星級酒店西餐廳的差異化服務研究</p><p>　　姓 名 學號 </p>

2、<p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　二О一 六 年 五 月 十五 日</p><p><b>　　摘 要 </b></p><p>　　星級酒店的西餐廳是酒店的主要部門，它是酒店營業(yè)收入的來源之一，也是客人社交集會的理想場所。星級酒店的西餐廳注重服務的標準化和差異化，而差異化的西餐服務讓

3、餐廳更有感染力和吸引力，并與客人保持著無形的聯(lián)系，也是餐廳與客人之間強有力的紐帶。它強調在可靠的數據分析之上進行有針對性的差異化服務。提高西餐廳差異化服務的策略和方法有：建立顧客資料庫和客史檔案、提高員工的素質、結合內部營銷和全員營銷、培育細節(jié)文化等。此外想要提供更好的差異化服務，還要對酒店的類型及客源進行詳細的市場劃分，一般來說可以把酒店劃分為商務型酒店、度假型酒店、經濟型酒店、會議型酒店、長住型酒店。分析各個類型的酒店和入住客人的特

4、點，并以此為基礎提供差異化服務。本論文創(chuàng)新之處是針對不同類型酒店的西餐廳進行分析并提出實施差異化服務的建議。</p><p>　　關鍵詞 差異化服務；市場細分；西餐廳；星級酒店</p><p>　　Study on the Differentiated Service of Stars Hotel West Restaurant</p><p><b>　

5、　Abstract</b></p><p>　　Stars Hotel's western restaurant is the main Department of the hotel,it's one of sources of hot

6、el revenue,but also an ideal place for guests to socialize.Stars hotel western restaurant pay attention on Standardized services a

7、nd differentiated services,and differentiated western service can make restaurants more appealing,keeping the intangible connection with the guests,it's a strong bond

8、 between the restaurant and the guests. It emphasizes on the reliable data analysis to carry out targeted dif</p><p><b>　　Key Words</b>

9、</p><p>　　differentiated service; market segmentation; western restaurant; stars hotel;</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　引 言1</b></p><p>　　一、

10、西餐廳與差異化服務1</p><p><b>　　（一）西餐廳1</b></p><p>　?。ǘ┎町惢?</p><p>　　二、西餐廳差異化服務的策略和方法6</p><p>　　（一）建立客戶資料庫以及客史檔案6</p><p>　?。ǘ┨岣邌T工的素質6</p>

11、;<p>　　（三）內部營銷和全員營銷相結合7</p><p>　?。ㄋ模┡嘤毠?jié)文化7</p><p>　　（五）運用情感戰(zhàn)略8</p><p>　?。┙⒈Ｕ蠙C制8</p><p>　　三、不同類型酒店西餐廳的差異化服務9</p><p>　?。ㄒ唬┥虅招途频昙拔鞑蛷d的差異化服務9&l

12、t;/p><p>　?。ǘ┒燃傩途频昙拔鞑蛷d的差異化服務11</p><p>　?。ㄈh型酒店及西餐廳的差異化服務14</p><p><b>　　四、結束語16</b></p><p><b>　　參考文獻17</b></p><p>　　星級酒店西餐廳的差異化服

13、務研究</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　在我國酒店業(yè)發(fā)展的今天，客人對酒店的產品與服務質量要求越來越高。不同類型的客人對酒店有著不同的期望，酒店提供高品質服務的關鍵是要了解客人對服務的期望。而作為星級酒店的西餐廳，它不僅僅代表著酒店餐飲最高的服務標準，還顯示了酒店文化特色，客人入住酒店第一次用早餐的地方就是西餐廳，而當今大多數酒店的西餐廳

14、都服從著集團制定的特定流程，缺少差異化個性化的服務?？腿怂谕奈鞑头崭频甑钠放疲胱∷诘?，入住的時間都有著相應的聯(lián)系，這是不能忽視的一點。社會餐飲的可變性靈活性都比較高，大部分都是用有特色的產品及服務來吸引客源，對酒店的餐飲業(yè)帶來了很大的沖擊，針對這種情況，星級酒店也應該設置差異化的西餐服務。</p><p>　　一、西餐廳與差異化服務</p><p><b>　　（一）

15、西餐廳</b></p><p><b>　　1．西餐廳的概念</b></p><p>　　西餐拼音Xīcān；西餐英文名Western；西餐是對西方餐飲的統(tǒng)稱，換言之，也能表述為對西方餐飲文化的統(tǒng)稱。對中國來說，“西方”指的是歐洲國家，以及以這里移民居多的北美洲，南美洲和大洋洲的區(qū)域，因此可以說西餐指的就是歐洲，北美洲，南美洲和大洋洲的餐飲文化。這個概念是

16、中國人和其他東方人的概念。</p><p>　　而酒店西餐廳就是提供客人享用西餐為主要食品的用餐場所，星級酒店西餐廳常設置在酒店內，大部分與前臺相連，也有部分在其他樓層，它在酒店內主要負責住店客人的早餐，中午和晚上通常都是海鮮自助，也可接受零點。一部分四星級酒店的西餐廳和大堂吧相連，提供專業(yè)的酒水和咖啡。它必須具備基本的三個條件： 1、一定的用餐場所：即有一定接待用餐客人的餐飲設備設施。 2、可以提供賓客所需的食

17、品、酒水和服務。3、以經營贏利為主要目的。</p><p>　　對西餐廳而言，它有著六個最主要的因素：第一個是“Menu(菜譜)”；第二個是“Music(音樂)”；第三個是“Mood(氣氛)”；第四個是“Meeting(會面)”；第五個是“Manner(禮俗)”；第六個是“Meal(食品)”。簡稱6個“M”。</p><p>　　2．西餐廳在星級酒店的地位及作用</p>&l

18、t;p>　　(1)酒店西餐廳是滿足客人需求的主要服務部門</p><p>　　旅游者有六大需求：食、住、行、游、購、娛。對人類來說，生命的延續(xù)最離不開的就是食，對于一家酒店來說，離開餐飲部門的酒店就無法稱之的上健全的酒店，而作為酒店的西餐廳提供著各種東南亞及西式的菜品，包括頭盤、湯、沙拉、主食、甜點、酒水。是大部分住店客人用餐的首選地。好的餐飲及其服務是酒店的特色產品，讓人流連忘返的餐飲及其服務是酒店賴以生

19、存的源泉，好的餐飲服務不僅可以開發(fā)和維護客源，還可以建立津津樂道的酒店品牌。</p><p>　　(2)西餐廳餐飲是酒店營業(yè)收入的來源之一</p><p>　　根據經驗表明，餐飲收入占據酒店總營業(yè)收入的三成以上。酒店餐飲在管理得當的情況下可以與客房收入旗鼓相當，有時甚至超過客房收入。雖然餐飲部門的食材開支比較大，相比較于客房來說成本較高，但是餐飲部門的原始投資和固定資產的占用方面要低于客房

20、部很多。并且餐廳每天開設早中晚三餐，客人數量遠遠超過客房，收入也相當可觀，經營好餐飲部可以給酒店帶來巨大利潤。</p><p>　　(3)酒店房客一般首選西餐用餐</p><p>　　酒店西餐廳是酒店提供早餐的場所，也是客人第一次接觸餐廳服務質量的第一地點。早餐菜品主要分為：西式菜品、中式菜品、蛋制品、各式面包、冷菜系列。很多客人在對一個酒店評價的時候都會涉及到用早餐的感受，星級酒店對早餐

21、要求特別高，不僅是菜品和口味，更重要的是餐前對客人的引領和用餐時提供的餐中服務。</p><p>　　(4)酒店西餐廳是社交集會的理想場所</p><p>　　西餐廳的營業(yè)時間基本都是早上6點到夜里11點，這里有優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)美的音樂以及提供多種菜品可讓客人選擇，是提供客人交談及招待客戶的理想場所，常常一次精致的西餐套餐和西式服務就可以讓客人放松心情或洽談好一份生意。西餐廳日夜不停地和住店

22、賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。賓客常常都以點看面，把對餐廳、大堂吧、客房送餐的印象看成是對整個酒店的印象。因此，西餐廳經營管理是否得當，服務意識是否完備，必然會直接影響到酒店的對外形象和口碑。</p><p><b>　?。ǘ┎町惢?lt;/b></p><p>　　差異化服務就是根據不同客人和不同酒店品牌及觀念設置出讓客人更加滿意的帶有差異性的服務，也可以叫做個性化服

23、務或特色服務。</p><p>　　除了差異化服務這里我歸納了目前餐飲類常用的一些服務方式：微笑服務、主動服務、標準化服務、超常規(guī)服務、零距離服務、補償服務、親情服務、跟蹤服務、禮貌服務、程序化服務、超值服務、無NO服務、補救服務、延伸服務。</p><p><b>　　1．餐飲服務的概念</b></p><p>　　餐飲服務是餐飲部門工作人員

24、為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。主要有兩個方面的內容： 一是為顧客提供食品和酒水等有形產品； 二是在提供有形產品的同時，二是用禮貌周到的言語和行為直接為顧客提供面對面的餐飲服務。</p><p>　　2．差異化服務的概念</p><p>　　差異化服務是針對不用顧客的不同需求去在業(yè)務上為顧客提供更多的選擇和便利，這種針對不同需求所提供個性化服務的方式，歸納于市場細分的一種營銷策略

25、。</p><p>　　3．差異化服務的特點</p><p>　　(1)差異化服務是有針對性地，根據客人不同而提供的服務；</p><p>　　(2)差異化服務必須以對客戶精確地數據分析為參考；</p><p>　　(3)差異化服務因為比較具有特點，相對于其他營銷策略而言難以復制；</p><p>　　(4)差異化服務

26、是把用戶體驗整合到營銷上的一種策略；</p><p>　　3．差異化服務對餐廳的重要性</p><p>　　(1)使客人更加依賴這個品牌</p><p>　　所有服務無外乎于達到以下兩點目的:第一是增加餐廳客人的數量;第二是提高客人來餐廳消費頻次。“回頭客”的關鍵所在還是讓顧客感受到品牌的文化，對品牌的一種信任。而差異化的服務會讓客人感到特殊性，讓客人享受這樣的服務

27、，并無法在其他地方獲取，使客人得到滿足感和成就感。進而多次消費此家餐廳或酒店，這就會給餐廳帶來效益。</p><p>　　(2)樹立良好形象 想要準確抓住顧客所需，以便及時的為顧客提供適當的個性化的服務，就需要處處站在顧客的角度上去為顧客考慮，及時準確地提供個性化服務,這樣的服務可以在客人心中樹立良好的形象。只有這樣才可以拉近與顧客之間的距離，讓顧客對我們產生信賴，打消陌生人之間的陌生感，體會到服務人員以

28、客人利益為重,從而將友好周到的形象深植于客人的心里。 (3)提高競爭優(yōu)勢 餐廳應為客人提供特殊的獨有的餐飲服務。且可以在餐廳發(fā)展中是可行的差異化服務。通過這樣貼心入微的對顧客的照顧，去讓顧客真正的享受到應有的服務，從而不僅可以穩(wěn)定住現(xiàn)有的顧客，還可以通過顧客的好口碑去為酒店帶來更多的客源，以便取得同行競爭的優(yōu)勢。</p><p>　　(4)靈活的提供差異化服務</p><p&g

29、t;　　餐廳的運作方式離不開顧客的需求，要把握好不同顧客的不同需求，從而為顧客提供更多可選擇的服務。但是總是會碰到這樣一些情況，顧客的需求與酒店的經營制度有些許沖突，有時候甚至違背了酒店的制度，這個時候就需要服務人員與顧客充分的溝通，靈活的委婉的拒絕顧客或者適當的順著顧客的意思，在不損害顧客利益的前提下，靈活的為顧客提供服務。</p><p>　　(5)可以幫助餐廳更好地抓住機會，以便搶占有利的市場先機</

30、p><p>　　客人的需求是餐廳進步發(fā)展的源泉。客人的需求和喜好也是會隨時間改變的，這個時候就需要服務人員及時的更新顧客的數據信息庫，以便確保酒店可以持續(xù)的為顧客提供必要的服務。酒店也應該具有創(chuàng)新意識，不要一成不變。要學會把握市場的脈搏，時時的推出一些符合顧客口味的產品和服務項目。</p><p>　　二、西餐廳差異化服務的策略和方法</p><p>　　學者討論最多的

31、是餐廳差異化服務的策略和方法，差異化服務的實施還是要從客戶行為模式層面著手。</p><p>　?。ㄒ唬┙⒖蛻糍Y料庫以及客史檔案</p><p>　　擁有充足的客戶資料是了解顧客需求、提供差異化服務的基礎和首要條件。記住客人的習性及愛好，每個班次完成后統(tǒng)計并使用計算機建立顧客的需求檔案, 使其留存并歸類成客人的信息庫。建立客史檔案常分三個方面來統(tǒng)計：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費差異化檔案和客

32、戶信息分析檔案。</p><p>　?。ǘ┨岣邌T工的素質</p><p>　　實施差異化服務需要客人與服務人員之間有充足的溝通，配備充足的員工數量是實現(xiàn)與顧客高接觸性的基礎，除此之外他們還必須有扎實的西餐知識和較高的服務技能。這就需要服務人員熟練掌握飯店的規(guī)章制度和各個部門的運作流程，熟悉產品的相關知識，以便隨時為客戶的需求解答，還要有敏銳的觀察力，摒棄一成不變的服務意識，學會與顧客做朋

33、友，以便用最短的時間去縮短與顧客之間的距離。不僅如此，還需要在這個基礎上努力去挖掘員工的主觀能動性，給予員工足夠的信任，適當規(guī)避掉一些不必要的約束，去讓員工能真正感覺到自己的存在，從而產生良好的自我控制感和個人成就感。</p><p>　?。ㄈ﹥炔繝I銷和全員營銷相結合</p><p>　　所謂內部營銷，其實就是把員工當成自己首要的顧客，只有員工能感受到貼心的溫暖，才能給顧客帶來相同的體驗

34、，這是針對餐廳員工所實施的營銷理念餐廳應為員工著想,更好的去服務員工,員工才能更好的去服務顧客。真誠的對待員工、服務員工、感染員工,調動員工的積極主動性讓他們去感染客人。全員營銷，是指飯店所有員工在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，不斷強化自己的服務意識，用良好的服務氛圍去感染客人，服務客人，從而給客人留下美好的體驗。內部營銷和全員營銷所針對的都是在餐廳進行服務的員工,只有做好內部營銷才能實現(xiàn)全員營銷,兩者是相互聯(lián)系相互結合而形成的。</p&

35、gt;<p><b>　?。ㄋ模┡嘤毠?jié)文化</b></p><p>　　海爾CEO張瑞敏說：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！奔毠?jié)就是商機它關乎著事情的成敗。細節(jié)做的不好，很難獲得客人的高贊美高評價。細節(jié)可以從每個服務人員的儀容儀表、言辭舉止、甚至一個回應客人的手勢、一句客人走時的再見語看出餐廳的服務質量。每個餐廳的管理者都會注意培養(yǎng)員工的細節(jié)文化服務。細節(jié)最富有表現(xiàn)

36、力，它及其容易在客戶之間口口相傳，也最容易讓媒體人士寫出文章，做出新聞。餐廳應該牢牢抓好每個可能帶給客人美好體驗的細節(jié)，以此來提升自己的品牌競爭力。</p><p><b>　?。ㄎ澹┻\用情感戰(zhàn)略</b></p><p>　　馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實現(xiàn)需求五類，一般來說尊重的需求是可以通過差異化服務讓客人得到滿足的?？腿巳胱?/p>

37、酒店，周圍的環(huán)境對他們來說是陌生的，如果提供給客人像朋友或家人一樣的關懷，合理的運用感情戰(zhàn)略會讓客人有很強的歸屬感甚至會提高客人消費的次數?？腿俗⒅氐氖欠杖藛T給自身帶來的感覺，以朋友甚至家人的方式與他們進行溝通更容易的到客人的喜愛與高評價。服務過程中實施情感戰(zhàn)略是差異化服務的重要條件之一。</p><p><b>　?。┙⒈Ｕ蠙C制</b></p><p>　　

38、無論是通過天數還是客人入住次數來記錄客人的生活模式,只要是同一個客人,對他就應該提供連續(xù)性的差異化服務。凡是通過各種途徑獲知的客人的喜好,忌諱,習慣等個人信息,比如客人告知,主動拜訪,或是員工反應,都應該整理下來,以文字的方式保存下來,以便以后按照客人的客史記錄全安排恰當適宜的服務。飯店為客人提供的個性化服務應該從兩個層次展開：一是柔性化的基礎設施建設；二是組織結構建設。</p><p>　　三、不同類型酒店西餐

39、廳的差異化服務</p><p>　　（一）商務型酒店及西餐廳的差異化服務 1．商務型酒店</p><p>　　所謂商務型酒店，是指以服務商旅人士為主，而不是以服務旅游度假人員為主的度假型酒店。商務型酒店為了更好的體驗出自己品牌的“商旅文化”，從酒店選址，周邊設施，酒店服務，服務價格等方面體驗出商務這個概念，竭盡全力的為商務客人提供相應的便利。通常商務型酒店集中在市中心等比較繁華的地

40、段，隨著商務型酒店的完善和發(fā)展，商務型酒店的內部設施也逐漸的趨于齊全，如有線寬帶、無線網絡、打印機、掃描機、傳真機等。逐漸的酒店開始有了獨立的商務樓層，甚至獨立的女性樓層。去更好地為商旅人士服務。這樣的商務樓層最主要最穩(wěn)定的客源還是商旅人士，所提供的服務業(yè)是針對從事商務活動客人為主的商務服務。</p><p>　　2．商務型酒店西餐廳差異化服務</p><p>　　入住商務類型的酒店多為商

41、務型客人，他們“來也匆匆，去也匆匆”，外出的時間要比在酒店的時間長很多，他們多會選擇在酒店享用早餐和晚餐，這里對這些客人應該：</p><p>　　(1)服務高效，反饋及時</p><p>　　商務型客人出差時常常早出晚歸，所以對西餐廳來說，早餐時第一時間給到客人coffee/tea是很重要的，而且他們講究效率，要在第一時間進行帶位，最好能記住客人的相貌和喜好，優(yōu)秀的hostess是要在第

42、一時間認出客人，并記得客人coffee/tea的喜好。而且商務型客人邏輯性很好，當客人提出一件事情事，要以最快的速度回復給客人，并不定時的告訴客人的跟進狀態(tài)，所以對商務酒店的服務員要更注重效率和事情的跟進狀態(tài)。</p><p>　　(2)提供便利，節(jié)約時間</p><p>　　在向他們服務時提供用餐上的便利很重要，如在客人喝咖啡時旁邊隨時配好打包杯，我見到很多客人因為趕會議或活動去猛喝自己

43、的咖啡，這時你在旁邊提供打包杯，他可以在任何時候選擇帶走，而不耽擱自己的時間?；蛘唛_餐前準備好打包好的早餐，客人沒有時間去餐廳享用時可以選擇帶走。他們更愿意選擇為他們提供便利和效率的酒店。</p><p><b>　　(3)給客人自主權</b></p><p>　　根據調查顯示，商務客人中年齡三十歲以上的居多，占70％，其中男性占比多于女性，這類人，性格一般都比較沉穩(wěn)

44、，獨立性也很強，不太喜歡被他人支配，有自己很強的獨立意識。所以對于商務型客人早餐用餐時盡量不要主導他們，帶位時提供選擇給客人，若客人表示不想帶位，你可以尊重客人意愿，讓客人自主選擇。晚餐時也切忌強行向他們推銷商品和會員卡之類。</p><p>　　(4)微笑服務并多于客人互動</p><p>　　商務類的客人時常因為工作的問題會產生很強的情緒波動，在餐廳用餐我們一定要做好微笑服務，另外在客

45、人心情不佳的時候多與他們接觸聊天會對他們有很大的幫助，因此客人在用餐期間，要多推出有特色的活動讓客人進行參與，如晚上整點驚喜，小型抽獎，詢問建議等。服務人員多去微笑的詢問客人建議或要求都是與客人很好的交流，利于客人調節(jié)自己的情緒。</p><p>　　(5)對女性更貼心化服務</p><p>　　另一方面，商務女性則會對酒店提出更高的要求，更強調環(huán)境的舒適性和美觀性。所以餐廳可以設置一個女

46、性專用服務區(qū)，起一個有情調并別致的名字，就像寶寶用的兒童樂園一樣。可以把這個區(qū)域選擇在窗邊或是安靜區(qū)域，每天安排男服務員服務女士區(qū)域，在桌上的餐具右側放一朵玫瑰花或是溫馨卡片。這都是個性化服務的表現(xiàn)，會讓客人覺得很人性化，也會讓客人在出差的同時享受生活，放松身心。</p><p>　　(6)提供當地特色食品</p><p>　　對于商務類型酒店的客人，雖然地處繁華區(qū)域，交通便利，但他們是沒

47、有時間去享受這個城市的，所以在餐廳要多設置當地特色的小菜，風味腌制小菜，當地特色甜品，多給客人講解和介紹。而五星級的商務酒店常常設置有演出，也建議請一些當地特色的演員，讓客人吃飯的同時就能感受這個城市的風土人情和民俗文化。</p><p>　　（二）度假型酒店及西餐廳的差異化服務 1．度假型酒店</p><p>　　度假型酒店與周邊旅游資源息息相關，因此會因為所在地地的地理位置、經

48、濟、文化而具有更強的靈活性、多樣性和地方性，許多業(yè)內人士會把度假型酒店的核心文化定義在“旅游者的經歷”上，即度假者對于度假地的直觀感受和經歷。度假型酒店普遍季節(jié)性差異較大，且一般都有十分完善的娛樂設施。度假型酒店還可以要分為兩種，一種是觀光度假型酒店，一種是休閑度假型酒店。觀光度假型酒店在酒店選址上相對比較特別，常常位于草原，海島，森林。雪山等等擁有奇特大自然地貌的旅游地，對于這樣的旅游地，出行活動也會相應的很豐富，比如游泳，比如滑雪，

49、比如沖浪。因為周邊旅游地視野比較開闊，娛樂活動更加刺激，因此這樣的酒店更注重安全和衛(wèi)生，飲食也很有當地的特色，通常選擇這類酒店的人注意力全都在獨特的景點上。另一種休閑度假型酒店和前者比起來，就沒有那么多的要求了，而且周邊的旅游資源不一定要很開闊，可玩性和觀賞性很高，只要周邊自然環(huán)境安靜，舒適，空氣清新就好，因為通常選擇這類度假酒店的顧客是為了原理城市的煩擾喧囂，來這里放松下身心，更接近下大自然。這類餐廳要提供多種水果和與特色的菜品,稍微

50、偏清淡。</p><p>　　2．度假型酒店西餐廳差異化服務</p><p>　　我國旅游業(yè)正在從觀光游覽型向休閑度假型轉變。旅游者以休閑、娛樂來消遣閑暇時光，求得精神放松和享受為主要目的而離開慣住地外出旅行。度假型酒店式最容易也是最好的展現(xiàn)個性化服務的地方。度假型客人看重酒店的環(huán)境，偏好娛樂健身項目且喜愛美食。針對以上對度假型客人進行分析，總結出以下幾點：　</p><

51、;p>　　(1)提供慢節(jié)奏服務，注意后續(xù)服務</p><p>　　休閑、娛樂消遣已成為現(xiàn)代人學習和工作之后的重要生活內容，是人們求得精神放松和享受的有效途徑，所以在服務這類的客人的時候首先要放慢自己的節(jié)奏，你慢下來才能讓客人也感到自己慢了下來并引導客人認真的去享受。你可以盡可能的與客人交流，度假型酒店的餐廳的風格大多風雅別致，在客人到達餐廳后，不急于給客人找位置坐下，而是帶客人環(huán)繞四周，讓客人自主選擇，而早

52、餐的飲品不應該僅僅局限于coffee/tea，要多詢問客人的需求，度假型客人在餐廳用早餐的時間會比商務類型客人長很多，所以要注意coffee/tea的refill。</p><p>　　(2)貼心式的服務，主動提供當地景點路線</p><p>　　客人用餐結束可主動推薦客人下一個休閑地點，所以在餐廳的桌邊或咨客臺應備好相應的休閑區(qū)域的介紹，有些景點內的酒店更要放一些當地的旅游景點及路線，他

53、們可以邊吃飯邊計劃路線，而不必特意跑到前臺咨詢，節(jié)省了客人的時間也做好了服務。不僅如此，針對外出旅游的客人應提供更多的手機相機充電的地方，客人可以把餐廳當成一個真正的休憩點，用餐補充能量身邊的電子產品更不能“餓”著。</p><p><b>　　(3)服裝特色化</b></p><p>　　風景優(yōu)美愜意的地方，餐廳也要多姿多彩，不只停留在裝潢和上面說的菜品，對于商務酒

54、店員工的制服都常以黑白暗色系為主色調，而度假型酒店的工裝要有自己的特色，一些接近民俗風情的服裝最好，讓客人更能身靈其境的享受當地文化。</p><p>　　(4)精通零點服務技能，推薦健康飲食</p><p>　　世界上流行的度假休閑娛樂型的旅游活動有海濱度假、湖濱度假、溫泉度假、鄉(xiāng)村度假、森林度假，還有登山、打獵、野營、滑雪等活動。在這種情況下，就要根據酒店所處的地理位置和度假類型去做好

55、餐廳內菜品的搭配，度假型酒店的客人一日三餐基本都會在餐廳用餐，而零點更不會少，菜單一定會比商務型酒店的要豐富和多樣，這時一身專業(yè)的西餐知識就顯得非常重要。</p><p>　　由于工作的繁忙，旅游者沒有足夠的時間去參加完各類的娛樂活動，但是人們對于鍛煉和休閑活動在身心健康上的重要性普遍一致，因此，度假客人在度假期間，多會參與當地的比較有名的健身項目。餐飲方面可根據客人這以特色推出健康飲食,喜來登酒店的一個特色產品

56、就是color plate ,它提倡健康飲食,點亮餐盤就是餐廳的主旨。</p><p>　　(5)贈送當地紀念品或酒店紀念品，推出特色活動</p><p>　　度假型酒店往往都是有季節(jié)性，可以根據酒店入住率和相應的季節(jié)推算下客人流量，適量的選擇一些當地有特色的小產品印上酒店的logo在客人用餐結束之后贈送給客人。由于度假型客人的參與性很高，這時就可以讓員工組織去做一些活動或游戲鼓勵客人參與

57、起來，活動餐廳氣氛。如早上派送牛角包，派送熱牛奶，晚餐推出整點驚喜活動，贈送小禮品活動，小型抽獎活動。</p><p>　?。ㄈh型酒店及西餐廳的差異化服務</p><p><b>　　1．會議型酒店</b></p><p>　　會議型酒店，顧名思義，就是為那些參加會議的旅客準備的這樣的酒店除了會具備必備的食宿娛樂外，還會為會議的順利開展而

58、提供一系列的服務，像打印機，錄影攝像，團體旅游等服務，這樣的酒店通常被要求有較為完備的會議服務設施（大小會議室，同聲傳譯設備，投影儀等）和齊全的娛樂設施。它常常要求餐廳的服務快速、準確、會議人在餐廳用餐比較迅速,對菜品沒有很高的要求。</p><p>　　2．會議型酒店西餐廳差異化服務</p><p>　　(1)注意引導客人，提高效率</p><p>　　在酒店舉行

59、會議的公司為了方便起見，都會選擇在餐廳用會議餐，西餐廳主要承包會議用餐，用餐常以自助的形式，客人持有餐券即可用餐。會議客人往往是結束會議后一起涌入餐廳，而且很多同一時間來用餐的不止一家公司。餐廳會突然產生爆滿的狀況，所以這時最主要的是門口人員的管理和控制，餐廳人員必須注意引導客人坐到座位上，避免客人亂逛。所以我建議會議型酒店的西餐廳應多設置站立的指示牌或者方便更換的座位簽，這樣可以讓客人有自主意識的找座位，且方便管理。</p>

60、;<p>　　會議型的客人和商務型客人有一部分的相似之處，他們都對時間非常敏感。很大部分會議都是在一個固定的時間段用餐，用餐完畢后接著參加會議。所以西餐廳服務這邊一定要注重效率，用餐人員很多的情況下翻臺一定要快，客人要求也比較多，餐廳服務員不一定每個都幫客人去做，所以這時候要注重使用手勢給客人引導指示，讓客人自助去取餐和用餐，提高效率。</p><p><b>　　(2)座位最大化<

61、/b></p><p>　　會議型酒店的西餐廳往往比較大，因為酒店舉行的會議偏多，用餐人數較多，對餐廳來說，要盡可能的容納更多客人。餐廳除了實行加桌外，還應該提高入座率。餐廳的作為有雙人桌，四人桌，六人桌等等。會議客人獨立性比較強。也偏愛獨坐。很大部分會出現(xiàn)這種情況：一張桌子本可以做4人，但可能兩個人入座后其他客人就不愿意進行拼桌。所以餐廳在提前得知會議用餐人數的情況下，盡可能的把長桌分成單個小桌，并引導客

62、人的同時詢問需要幾人桌，指引到相應的桌子上。提高入座率，使客人都能舒適有效的用餐，避免產生找不到作為的情況。</p><p>　　(3)貼心服務，給客人提供便利</p><p>　　參加會議的客人在高強度的會議及壓力下，常會感到枯燥和口渴，建議在客人用餐的桌子上準備好壺裝的檸檬水和紅茶。而且大部分來參加會議的客人都隨機帶著紙筆或書，餐廳可以在餐桌上方一個立書器，方便客人存放物品?；蛘咭部梢?/p>

63、設置個專門存放書的柜子，避免客人用餐過程中弄臟書本和紙張。</p><p><b>　　四、結束語</b></p><p>　　服務萬變不離其宗，都是旨在讓客人滿意，達到客人要求，給客人提供便利的基礎上。特色化服務屬于精細化服務，要求我們的員工有熱情服務客人的精神，且專業(yè)的基礎知識。而對星級酒店的西餐廳更是如此，五星級商務酒店西餐廳每天過往的客人常常超過600人，我們

64、無法對每個人都細心照顧，但我們可以根據酒店性質和客人類型分析客人的心理和需求，找到其他的方式去實行屬于自己的有特色的西餐服務，這就是這篇論文想說明和表達的，只要用心觀察和研究就能找到方式去表達自己對客人的愛。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]何麗芳. 酒店服務與管理案例分析（M）.廣州：廣東經濟出版社，2005.10P158.&

65、lt;/p><p>　　[2]鄭向敏.酒店服務與管理（M）.北京：機械工業(yè)出版社，2004.01.</p><p>　　[3]鄭向敏.現(xiàn)代飯店經營管理（M）.武漢：湖北科學技術出版社，1996.</p><p>　　[4]汪珊珊.西餐與服務（M）.北京：清華大學出版社，2011.08.</p><p>　　[5]易鐘.做最好的酒店經理人：贏在個性