旅游集散中心服務質(zhì)量、顧客滿意度與行為意愿研究——以杭州市旅游集散中心為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近年來,我國特別是長三角地區(qū)的地方政府為方便散客出游,提升城市旅游形象,增加城市競爭力,融入?yún)^(qū)域旅游經(jīng)濟合作紛紛建立了旅游集散中心。然而,政府寄予厚望并大力投入建立的旅游集散中心,在運行中出現(xiàn)了散客使用率不高,運營困難的局面,這與成立初衷有著較大差距。旅游集散中心的主要功能是提供散客自助出游服務,屬于旅游服務業(yè),而作為服務業(yè)最重要問題的是服務質(zhì)量能否到達顧客期望的程度。因此,本文從杭州市旅游集散中心主要服務對象散客的視角出發(fā),在分析其服

2、務內(nèi)容與服務特性的基礎上,進行服務質(zhì)量、散客滿意度及散客行為意愿的理論和實證研究,為其正確地評價散客需求,集中優(yōu)勢資源,有針對性地提高服務質(zhì)量,增加散客滿意度與散客行為意愿,充分發(fā)揮散客服務功能確立依據(jù),同時也為政府相關部門如何更好地協(xié)調(diào)配合,保證旅游集散中心有效運作提供建議。 本研究在理論綜述的基礎上,進行了相關專家的訪談和對通過旅游集散中心出游的散客的問卷調(diào)查,共發(fā)放問卷387份,取得有效問卷228份,所獲數(shù)據(jù)利用SPSS1

3、1.5軟件進行處理。經(jīng)統(tǒng)計分析,得到以下主要結論: 1、根據(jù)Parasuraman,Zeitheml&Berry的服務差距模型和SERVQUAL量表,建立了旅游集散中心服務質(zhì)量衡量量表,該量表包括六大衡量維度和24個具體測量項目,六個維度分別為有形性、可靠性、關懷性、反應性、保證性和便利性。 2、散客感知的旅游集散中心服務質(zhì)量水平與其期望的服務質(zhì)量水平,有顯著差異。旅游集散中心應該針對以上差距尤其是差距比較大的項目進行改

4、善。 3、散客人口統(tǒng)計變量對服務質(zhì)量各衡量維度、散客滿意度、散客行為意愿有顯著差異,旅游集散中心及相關部門應該根據(jù)不同的人群特點制定措施,才能有效地提升服務質(zhì)量,提高散客滿意度和散客行為意愿。 4、服務質(zhì)量保證性維度對散客滿意度具有較大的預測作用,而服務質(zhì)量關懷性維度對散客行為意愿具有較大的預測作用。管理者可以針對維度的重要性,作為規(guī)劃加強服務質(zhì)量,提高散客滿意度和散客行為意愿的優(yōu)先順序。 5、散客行為意愿受到旅

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