基于粗糙集理論的客戶價值研究.pdf

1、基于Internet技術的電子商務正在改變著社會經(jīng)濟中各個行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，尤其是徹底地改變了企業(yè)與客戶之間的關系。在激烈的行業(yè)競爭中，要求企業(yè)的核心經(jīng)營理念從“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶為中心”，即誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度做出反應，誰能吸引新客戶、保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。如何實現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)為這個問題提出了解

2、決方案。 客戶關系管理的核心在于對兩種不同流向的價值流的交互創(chuàng)造過程進行管理，一種價值是企業(yè)流向客戶，另外一種是從客戶流向企業(yè)。這兩種價值流實際上是相輔相成的，企業(yè)為客戶創(chuàng)造優(yōu)厚的價值，客戶回報企業(yè)以利潤和發(fā)展?jié)摿?。從給企業(yè)直接帶來價值的客戶流向企業(yè)的價值角度考慮問題，那么客戶關系管理的最終目的即是最大化客戶價值。如何實現(xiàn)客戶價值最大化，就需要對客戶進行評價分析，找出最有價值的客戶，開展特別的促銷活動，提供更個性化的服務，設法保

3、持這類客戶，使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報。 目前，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的客戶特征信息和客戶行為信息，但是，這些信息僅限于表象的記載，缺少深層次的分析。運用分類分析等數(shù)據(jù)挖掘方法進行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)表象數(shù)據(jù)里面蘊含的規(guī)則和知識，從而找出高價值客戶和無價值客戶，分別提供個性化服務，實行差異化管理，從而以最小的資源創(chuàng)造最大的價值。 本文運用基于粗糙集(Rough Set)理論對客戶的價值進行分析評價，通過一系列可行的指標