it運維管理系統(tǒng)體系建設案例

1、<p>　　某部IT運維管理體系建設案例 </p><p>　　摘要:某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網(wǎng)絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行

2、、稅務、海關、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。 </p><p><b>　　1.案例背景 </b></p><p>　　某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設、維護

3、、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網(wǎng)絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)

4、絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。                中心目前還處于初級的IT服務管理狀態(tài)，在組織結構、管理規(guī)范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的IT服務管理體系。對網(wǎng)絡、設備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務是粗

5、粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發(fā)展要求。                因此，需要梳理服務管理需求、規(guī)范服務管理</p><p>　　3體系建設思路和方法                 3.1建設思路  

6、60;             IT服務管理體系建設思路是：按照IT服務管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT服務管理體系，建立組織機構，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息

7、系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。                ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調式咨詢?方法論。確保了整個咨詢項目高性價比和咨詢成果高可用性。           

8、0;    </p><p>　　圖4-12  ITGov協(xié)調式咨詢方法論                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn             

9、0;   在構建基于ISO20000的IT服務管理體系時，ITGov倡導構建“六位一體”（包括人員、組織結構、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務管理體系。                     

10、           圖4-13 “六位一體”的IT服務管理體系                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn          

11、60;     從而實現(xiàn)從“項目型IT”轉變?yōu)椤斑\營型IT”和“服務型IT”。                            &

12、#160;   圖4-14  IT服務管理促進組織轉型                資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn                 3.2咨詢方法    

13、            在整個項目過程</p><p>　　圖4-15 咨詢方法                資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn           

14、;     ITGov將負責中心IT服務管理體系的項目規(guī)劃、培訓與知識轉移、前期需求的整理、調研評估、體系總體規(guī)劃、體系設計（優(yōu)化組織架構、梳理管理流程、完善管理制度、構建績效考核和運維成本核算體系等）、技術實施方案設計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進行第三方項目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。                該咨詢方法論將具有

15、以下優(yōu)勢：                咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風險                ITGov負責梳理中心IT服務管理體系建設需求，從管理、流程、制度、人員、組織結構、技術選型等方面規(guī)劃IT服務管理體系。     

16、          在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎上，具體結合產(chǎn)品實施IT服務管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線。定期對項目計劃和階段目標進行</p><p>　　在項目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面

17、向業(yè)務和應用，以服務為導向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務管理體系。                IT服務管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術支撐體系等三個層面的內容。               &#

18、160;                圖4-16 ITGov IT服務管理體系架構                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn <

19、;/p><p>　　組織模式層：確定和規(guī)范IT服務管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構設置，將IT服務相關的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT服務管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT服務管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。       

20、         制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT服務管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。