南陽市導游人員素質調查研究-畢業(yè)論文

1、<p>　　南陽師范學院20XX屆畢業(yè)生</p><p><b>　　畢業(yè)論文（設計）</b></p><p>　　題 目： 南陽市導游人員素質調查研究 </p><p>　　完 成 人： </p><p>　　班 級：

2、 </p><p>　　學 制： </p><p>　　專 業(yè)： 旅游管理 </p><p>　　指導教師： </p><p>　　完成日期：

3、 </p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要(1)</b></p><p><b>　　0引言(1)</b></p><p>　　1 數(shù)據(jù)的錄入和分析(2)</p><p&

4、gt;　　1.1 數(shù)據(jù)錄入(2)</p><p>　　1.2數(shù)據(jù)分析(3)</p><p><b>　　1.3結論(8)</b></p><p>　　2針對南陽市導游人員的現(xiàn)有狀況的相關對策(9)</p><p>　　2.1注重講解技巧(9)</p><p>　　2.1.1恰當清楚、準確

5、無誤地傳遞信息(9)</p><p>　　2.1.2生動活潑、鮮明貼切地傳達美感(9)</p><p>　　2.1.3設置包袱、激發(fā)游客興趣(9)</p><p>　　2.1.4實用口語化語言技巧(9)</p><p>　　2.1.5幽默風趣的講解、塑造旅游氛圍(9)</p><p>　　2.2導游自身素質

6、(9)</p><p>　　2.2.1提高個人修養(yǎng)(9)</p><p>　　2.2.2加強學習(10)</p><p>　　2.3旅游主管部門的有效管理(10)</p><p>　　2.3.1擴大專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)模,并根據(jù)崗位要求改革課程設置(10)</p><p>　　2.3.2加大培訓力度(11)<

7、/p><p>　　2.3.3加大管理力度(11)</p><p>　　參 考 文 獻(11)</p><p>　　Abstract(12)</p><p>　　南陽市導游人員素質調查研究</p><p>　　--常用導游講解方法在地陪導游講解 過程中的應用調查研究</p><p&

8、gt;　　摘要：在旅游活動過程中，導游人員是整個旅游服務的中心，起著至關重要的作用。隨著百姓生活水平的提高，旅游業(yè)得到了極大地發(fā)展。但是在旅游業(yè)發(fā)展的同時，導游隊伍也面臨著新的挑戰(zhàn)，為提高導游員的導游素質，為游客提供更滿意的服務。針對游客不同的需求和導游自身服務的不足進行調查分析，從而提高導游人員的素質和服務質量，培養(yǎng)具有全面知識和能力的高服務質量的綜合性人才，促進南陽旅游業(yè)穩(wěn)定有序的健康發(fā)展。</p><p>

9、　　關鍵字：導游；講解；技巧；素質</p><p><b>　　0引言</b></p><p>　　目前我國的旅游業(yè)正處于發(fā)展中，中國也是最大的旅游資源地，為提高導游員的導游素質，為游客提供更滿意的服務，提高導游員在社會中為游客服務的地位，提高我國旅游資源的利用率有很大的作用。</p><p>　　導游員的導游素質是參差不齊，一些導游員沒有很好

10、的做好自己的本職工作，在導游講解的過程中敷衍了事，對景點的講解一句帶過，失去了導游在游客中信息傳遞的紐帶作用，毀壞了導游員在游客心目中形象和地位。因此我們就導游人員所具備素質之一---常用導游講解方法在地陪導游講解過程的應用進行可行性調查，并提出科學的調查結果，將結果客觀真實地展現(xiàn)出來，讓導游員充分認識到自己獨特的講解對游客具有很大的吸引力，體現(xiàn)地陪導游在游客游覽過程中的巨大作用。</p><p>　　本課題根據(jù)

11、學生在學習工程中，對教材中常用導游講解方法理論了解，理解較為全面，而在導游講解過程中應用的導游講解方法與理論的學習有較大的差異，這些差異對于剛獲得導游資格證、初入導游行業(yè)的在校的學生(新手導游)來說有些困惑、迷茫，而對于導游行業(yè)的熟練導游來講，在工作的過程因講解景點的過于熟悉，景點的頻繁講解，旅游路線的經(jīng)常往返以至于導游講解方法具有局限性。學生在學校學習階段所做的調查、研究具有助于學生全面認識導游講解因景點、游客、時間、情景不同而使用不

12、同的導游講解方法，更有利于學生把導游講解方法理論與實踐相結合，并參加省級、國家級的導游技能大賽。</p><p>　　我們采用無記名抽樣調查，主要集中調查在景區(qū)講解的一線工作人員和南陽市新時代旅行社、南陽青年旅行社、南陽國旅國際旅行社、南陽市西峽縣信和旅行社、南陽市內鄉(xiāng)縣寶天曼旅行社等多家旅行社，采取問卷調查方式。調查時間為2013年12月-2014年2月，在調查過程中使被調查者有充分考慮的時間，不受他人干擾，并

13、自由的表示意見，其結果對我們的調查結果更為可靠。本次調查共發(fā)放問卷210份，收回有效問卷200份，問卷有效率達到95%。本次調查中男性有80人，女性有120人，其中18-25歲的有140人，25-35歲的有40人，35歲以上的有20人。120名是兼職導游，占60%。調查中192名導游都是對景區(qū)特別熟悉，占96%。</p><p>　　本次調查南陽市區(qū)導游人員和南陽景區(qū)講解人員，一定程度上保持了問卷的真實性。所獲取

14、的第一手資料可以反映調研的真實性。</p><p>　　本次調查主要目地：一是通過調查南陽市區(qū)以及周邊從事導游工作人員在景區(qū)講解中常用的技巧及其表現(xiàn)出的導游從業(yè)素質，來了解南陽市導游的需求狀況、導游的素質狀況，便于掌握南陽市導游人員的現(xiàn)有狀況。</p><p>　　1 數(shù)據(jù)的錄入和分析</p><p><b>　　1.1 數(shù)據(jù)錄入</b><

15、;/p><p><b>　　從業(yè)時間</b></p><p>　　2.所講解的景區(qū)類型：自然類;40人 人文類：120人 </p><p><b>　　綜合：40人</b></p><p><b>　　3.累計工作時間</b></p><p>　　4.前往

16、景區(qū)途中喜歡導游以唱歌為互動，活躍氣氛的有60人，喜歡做游戲的有80人，希望導游講笑話的有40人，選擇其他的互動方式的有20人。 </p><p>　　5.對工作是否滿意：</p><p>　　6.講解活動中最喜歡的態(tài)勢語：</p><p>　　表情語：40人 服飾語：40人 姿勢語：30人 手勢語：90人.</p><p>

17、;　　7.在導游講解中經(jīng)常使用的修辭：比喻：60人 夸張：40人</p><p>　　引用：80人 雙關：20</p><p>　　8.在講解過程中采用什么方式道歉：</p><p>　　微笑道歉：120人.行動道歉：60人 .其他：40人.</p><p>　　9.導游講解人員需要加強培訓：</p><p>　　組織

18、協(xié)調能力：60人 語言表達能力：30人 政治法律知識;40人</p><p>　　風土民情：50人 職業(yè)道德：20人</p><p>　　10.游客對導游在講解中所采取的技巧要求統(tǒng)計如下：（1）、要求生動有趣：120人 （2）、對講解很滿意：40人 （3）、希望導游唱歌方式：20人 （4）、無關緊要：20人</p>

19、<p><b>　　1.2數(shù)據(jù)分析</b></p><p>　　1.從事導游年齡分析圖</p><p>　　從圖中可以清晰的看到：導游人員年輕化趨勢明顯。從年齡結構來看，18—25歲的比例為70%。25—35歲以上的比例為20%.35歲以上為10%.表明導游人員的年輕化能夠為旅游業(yè)的發(fā)展帶來更多的活力與朝氣，是旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的中流砥柱，我們可知每年的導游資

20、格考試有很多在校學生參加，其中以大專和本科院校旅游管理和酒店管理專業(yè)學生為主，他們成了導游考試的主力軍。但也可明顯看出有經(jīng)驗的導游遠遠不夠市場需求，所以應該加強對導游人員的相關培訓，增加其業(yè)務能力與服務意識。</p><p><b>　　2.文化程度：</b></p><p>　　由圖可得：80%的導游人員具有?？苹虮究茖W歷，表明導游人員素質明顯提高，但是具有相關專業(yè)

21、研究的人數(shù)相對較少，僅占10%，景點、景區(qū)高層次接待人才短缺。但我們可以看出隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展和進步，越來越多的高學歷人士從事旅游行業(yè).旅游業(yè)正在朝著正規(guī)化，專業(yè)化的趨勢前進。</p><p><b>　　3.性別分析</b></p><p>　　很明顯可以看出從事導游講解服務的女性120人，占調查總人數(shù)的60%，說明女導游性格及其辦事風格更容易被游客接受，也說明了

22、整個旅游市場的不均衡化。</p><p>　　4.景區(qū)級別的講解情況</p><p>　　以上說明：從事3A、4A景區(qū)講的導游員占到80%，其他所占比例僅20%。這主要是因為，5A級景區(qū)相對較少，而中等偏上景區(qū)占大多數(shù)。表明景區(qū)有很大的開發(fā)潛力，但是需要進一步的加強。</p><p>　　5. 景區(qū)導游講解采取的主要方法：</p><p>&

23、lt;b>　　坐標軸上可以看到：</b></p><p>　　大多數(shù)景區(qū)講解人員采用突出重點方法，使廣大游客能夠知道主要的游覽對象和精華所在，但是細微度不夠，許多人對整個景區(qū)的景色、人文、歷史價值沒有全方位的了解，很大一部分采用設置懸念，利用人們的好奇心來引導游客，起到了很好的作用。說明：廣大景區(qū)講解人員能夠熟練掌握一種講解方式，但是僅僅突出來重點沒有照顧整個對旅游景區(qū)的把握。在導游活動中,導游

24、人員切忌墨守成規(guī),只滿足于考導游證時學會的那點基礎知識,要與時俱進,趕上時代潮流,學習新思想、新觀念。要想創(chuàng)新提高,就要想人無我有,人有我新,人新我特,人特我精[2]。純粹機械地照搬導游資料上的介紹,拾人牙慧,就不會產(chǎn)生感染力。有些東西是資料上沒有的,就要靠導游員自己去搜集、考查、體驗、歸納、整理。因此,只有“千回百折費尋思”,才能“道出人人意中語”[3]。大到表現(xiàn)手法,小到句式、詞語都可以表現(xiàn)出導游員的創(chuàng)造性。</p>

25、<p>　　6. 適合做導游應該具備的人格魅力分析：</p><p>　　有120人認為導游人員應該具有樂觀開朗的性格，占所調查人數(shù)的60%；40人認為和藹可親也是導游人員應該具備的基本素質，占所調查人數(shù)的20%；另外溫和內斂和沉默寡言各有20人選擇，各占10%；由以上數(shù)據(jù)可知，80%的游客喜歡性格開朗，真誠和藹的導游員為其服務。</p><p>　　調查顯示：80%的被調查者都

26、認為性格樂觀真誠的人適合做導游，同時容易受游客的歡迎。而沉默寡言、溫和內斂僅占20%。說明開朗活潑和真誠和藹的性格適合從事導游行業(yè)，表明景區(qū)講解不僅需要完備的知識儲備，更是需要塑造自己坦誠樂觀的性格。</p><p>　　7. 對工作是否滿意：</p><p>　　討厭和不滿意的人數(shù)75%以上。熱愛的15%不到，其他的為無所謂。表明長時間的同一個景區(qū)景點的講解已經(jīng)是讓廣大講解員感覺的身心疲

27、憊。增加不同景區(qū)景點，或者不同的路線來改變這一現(xiàn)狀。</p><p><b>　　1.3結論</b></p><p>　　通過對南陽市區(qū)以及周邊臨近景區(qū)、旅行社的問卷調查的數(shù)據(jù)分析，我們可以清晰的看到導游人員是旅游接待工作的主體,是整個旅游服務的軸心。而導游人員的素質更是重中之重,它直接影響到旅游行業(yè)的服務質量以及旅游者對旅游服務行業(yè)的看法。他不僅要具備高尚的思想品德

28、、廣博的知識，同時還要身心健康和較強的業(yè)務能力。語言表達能力、導游講解能力、組織協(xié)調能力、人際交往能力、應變能力或緊急問題處理的能力，只有具備了這些能力和素質才能使你的講解更生動，語言更精妙，講解技巧更嫻熟，節(jié)奏更歡快，氣氛更活躍，工作更到位，服務更貼心，游客更滿意。根據(jù)調查的結果我們不難看出南陽從事地陪景區(qū)講解員多為兼職，就業(yè)人員基本是本科、專科學歷。說明大多數(shù)是廣大在校大學生，利用空閑時間從事導游工作。一方面給景區(qū)景點、廣大游客新鮮

29、的感覺，另一方面卻深深的體現(xiàn)南陽旅游市場潛在的不穩(wěn)定性。廣大景區(qū)講解員能夠遵守職業(yè)道德，在整個講解服務中展示出來專業(yè)化。顯示相當高的水平，但是明顯可以看出靈活性和創(chuàng)造性不夠。很多景區(qū)講解員每天重復講解對工作失去了熱情，這個問題急需解決?？傮w來看南陽地陪景區(qū)講解專業(yè)性強、素質高、講解知識性。但是缺少相對靈活性、創(chuàng)</p><p>　　2針對南陽市導游人員的現(xiàn)有狀況的相關對策</p><p>

30、<b>　　2.1注重講解技巧</b></p><p>　　導游服務的中心是講解，導游的講解能幫助游客豐富閱歷、增長見識、獲得的美感，而實現(xiàn)旅游的目的?！吧剿啦幻溃繉в我粡堊臁?，導游講解中最難、最能給游客帶來輕松愉快和美的感受的是導游在講解過程中所使用的講解技巧，有以下幾點：</p><p>　　2.1.1恰當清楚、準確無誤地傳遞信息</p>&l

31、t;p>　　正確、清楚的講解,是確保知識傳播和信息完美的根本條件,它是導游語言規(guī)范化和科學化的生動體現(xiàn)。講解的詞語必須以事實為依據(jù),準確無誤地反映客觀事實,做到就實論虛,入情入理,切忌空洞無物或言過其實。</p><p>　　2.1.2生動活潑、鮮明貼切地傳達美感</p><p>　　在講解內容準確、情感健康的前提下,語言還要力求鮮明生動,言之有神,切忌死板、老套、平鋪直敘。為此,導

32、游人員要善于恰當?shù)剡\用一些修辭手法,如用對比、夸張、比喻、比擬等來“美化”自己的語言[4]。只有“美化”了的語言,才能把導游內容亦即故事傳說、名人軼事、自然風物等講得有聲有色,產(chǎn)生一種美感,從而感染游客的心理和情緒,使其游興大增。</p><p>　　2.1.3設置包袱、激發(fā)游客興趣</p><p>　　故弄玄虛即指導游員在講解中巧妙、精心地調遣技巧,用疑問句來設置疑問,用停頓和“吊胃口”

33、或“賣關子”來營造氣氛,以吸引游客,使講解生動別致、情趣盎然。</p><p>　　2.1.4實用口語化語言技巧</p><p>　　導游講解的內容主要靠口語來傳達,口語聲過即逝,游客不可能像看書面文字那樣可以反復閱讀。當時聽得清楚,聽得明白才能理解。所以要根據(jù)口語“有聲性”[5]的特點,采取淺白易懂的口語化講解。</p><p>　　2.1.5幽默風趣的講解、塑造

34、旅游氛圍</p><p>　　幽默風趣的導游講解可以使聽者解頤歡笑、松弛情緒。在旅游過程中,人們大都希望“旅”得輕松,“游”得愉快,導游人員恰當運用意味深長的幽默語言,可為游客創(chuàng)造富有活力的語言氛圍,使游客獲得精神上的快感。</p><p><b>　　2.2導游自身素質</b></p><p>　　2.2.1提高個人修養(yǎng)</p>

35、<p>　　關注時事，多看與本職業(yè)有關的書籍，增加知識的廣度和深度，注意培養(yǎng)自身多方面的興趣和特長。要注意在日常生活中加強個人修養(yǎng)。中國的傳統(tǒng)文化中，歷來提倡和注重個人的精神修養(yǎng)，導游員亦應如此。一則要做到“吾日三省吾身”[6]，在日常生活中要時時注意反省自己，時時用職業(yè)良心拷問自己；二則，要有“慎獨”的精神，在無人監(jiān)督的情況下越是要注意自己的行為。那么，在各種不良誘惑面前才能做到“出污泥而不染”。</p>&

36、lt;p><b>　　2.2.2加強學習</b></p><p>　　善于溝通交流，善于學習，養(yǎng)成隨時隨的學習的習慣，除了正規(guī)的系統(tǒng)的書本知識的學習之外,更重要的是日常工作生活中在社會這個大課堂上學習,要注意向你周圍的人學習“尺有所短,寸有所長”“三人行必有我?guī)煛?只要持之以恒日積月累,一定能夠做到厚積薄發(fā),在本職工作中達到得心應手游刃有余的境界。 </p><p&

37、gt;　　2.3旅游主管部門的有效管理</p><p>　　2.3.1擴大專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)模,并根據(jù)崗位要求改革課程設置</p><p>　　旅游高等院校的專業(yè)設置普遍偏重于旅游管理或酒店管理方向,僅有為數(shù)不多的院校取向于導游專業(yè)。在導游專業(yè)課程設置上存在著專業(yè)方向不夠明確的問題,往往將“酒店服務”等相關課程也歸入導游服務專業(yè)中[7]。除此之外,學校在教學過程中缺乏對學生進行導游技能的培養(yǎng)。

38、目前,一般學校的導游專業(yè)主要開設“導游業(yè)務”和“模擬導游”兩門專業(yè)技能課,每門課學時數(shù)為每周4課時,共一學期,從學時數(shù)來看顯然不足,加上缺乏真正既有扎實理論基礎,又有豐富導游實踐經(jīng)驗的教師來言傳身教,因此,導游專業(yè)培養(yǎng)出的學生大多無法在短時間內勝任導游工作。</p><p>　　2.3.2加大培訓力度</p><p>　　加大培訓力度,把導游人員的政治思想教育和業(yè)務培訓作為一項必不可少的基

39、本要求常抓不懈,并列入導游的必修課。</p><p>　　2.3.3加大管理力度</p><p>　　加大管理力度,企業(yè)自身要完善規(guī)章制度和獎罰措施,各級旅游行政管理部門要建立導游年審制度,強化管理手段。</p><p>　　綜上所述，導游的素質直接影響乃至全國旅游業(yè)的發(fā)展和進步。所有參與旅游事業(yè)的人應認識到導游員在旅游活動中所起到的主體作用，導游隊伍整體素質的提高

40、對于促進我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展所具有的重大意義，動員全社會力量共同努力，相信南陽市的導游人員素質會產(chǎn)生質的飛躍。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]周任杰.導游是旅行社服務的靈魂[J].旅游學刊，2001（5）：8.</p><p>　　[2] 熊建平，劉成良，章晴． 成功導游的素質與修煉［M］． 北

41、京 科學出版</p><p>　　社． 2008． 11．</p><p>　　[3]陳蔚德 我的導游生涯[M] 北京:中國旅游出版社, 2003</p><p>　　[4] 李瑞玲.導游業(yè)務[M].鄭州 鄭州大學出版社.2006.6</p><p>　　[5］黃明亮，劉德兵． 導游實務［M］．北京 高等教育出版社．2009．5．</p

42、><p>　　[6]魏星 導游語言藝術[M] 北京:中國旅游出版社,2003</p><p>　　[7]蘇英.顏燕，校企深入合作新模式探討—以旅游專業(yè)為例[ J]南昌教育學院學報，20107；</p><p>　　Nan Yang Tour Guide Personnel Quality Research</p><p>　　- Guide Is

43、 Commonly Used Method In The Process Of Local Guide Guide Application Research</p><p>　　Abstract: In the process of tourism activities, tour guide is the pivot of the whole tourism services, plays a vital ro

44、le, he is the soul of the window of the travel and tourism. The discretion of the tour guide personnel quality is directly related to tourism service quality, the overall level of tourism and the overall image of the cou

45、ntry. As people living standard enhancement, the consumption structure is from subsistence to well, consumption by necessity to enjoying and developmental direct</p><p>　　Key words: tour guide; To explain in