微笑在酒店服務中的應用

1、<p>　　微笑在酒店服務中的應用</p><p><b>　　[中文摘要]</b></p><p>　　酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會化接待服務來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務行業(yè)。服務質量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場經濟條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中，酒店所提供的產品就是服務。誰能始終提供優(yōu)質服務，誰就能興旺發(fā)達；

2、誰要提供劣等服務，誰就必然被淘汰出局。因此，經營管理和優(yōu)質服務是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識。</p><p><b>　　[關鍵詞]</b></p><p>　　酒店；微笑服務；措施</p><p><b>　　Abstract</b></p>

3、<p>　　The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry. Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recr

4、eation amusement demand service industry. Service quality is the life of the hotel industry. In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotel provid

5、e products is service. Who can always provide high quality service, who c</p><p><b>　　Key Words</b></p><p>　　Hotel smile services measures</p><p><b>　　前

6、 言</b></p><p>　　微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優(yōu)劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。</p><p>　

7、　微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務?！彪S著生活水平的不斷提高，人們購買商品、接受服務時，早已不再局限于物質方面的需求，精神和心理上的滿足程度會對消費行為造成極大影響。開展微笑服務，將微笑貫穿于服務全過程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務就成為服務工作的最大目標。 </p><p>　　微笑是一種語言，全世界有300

8、0種甚至更多的語言，但是，微笑卻只有一種，人們大部分聽不懂除母語外的任何語言，但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個微笑并不是很難，誰都可以。但是微笑卻可以產生無窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無比富有。雖然它轉瞬即逝，但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務可以算是酒店處理和維護客戶關系投入最少產出最大的方法。</p><p><b>　　1微笑與微笑服務

9、</b></p><p>　　1.1微笑的含義，要素與定位</p><p><b>　　1.1.1微笑含義</b></p><p>　　微笑是無聲的語言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、請求、領會、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配

10、合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑有及豐富的內涵，是表情語言的重要語言，微笑是沒有國界的“貨幣”，微笑是善意的橋梁。</p><p>　　1.1.2微笑的要素</p><p>　　第一，要笑得自然。微笑著為賓客做些什么，要讓賓客感動于你發(fā)自內心的微笑。微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結果。微笑是人的天性，是內心真誠的外露。它豐富了那些

11、接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。</p><p>　　第二，要笑得真誠。微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當服務人員對他報以微笑時，他總會感受到微笑中的尊重與親切。當然，這種微笑必須是發(fā)自內心的真正的微笑。因為，人打算表露100%的微笑，可對方經常只能看到50%左右的微笑，

12、要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時對方會感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。</p><p>　　第三，微笑要看場合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會適得其反。如，當你出席一個莊嚴的集會，去參加一個追悼會，或是討論重大的政治問題時，微笑是很不合時宜，甚至招人厭惡。當你同對方談論一個嚴肅的話題，或者告知對方一個不幸的消息時，或者是

13、你的談話讓對方感到不快時，也不應該微笑。因此，在微笑時你一定要分清場合。</p><p>　　第四，微笑的程度要合適。微笑是向對方表示一種禮節(jié)和尊重，我們倡導多微笑，但不建議你時刻微笑。微笑要恰到好處，比如當對方看向你的時候，你可以直視他微笑點頭。對方發(fā)表意見時，一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節(jié)制，就會有失身份，引起對方的反感。</p><p>　　第五，微

14、笑的對象要合適。對不同的交際對象，應使用不同含義的微笑，傳達不同的感情。尊重、真誠的微笑應該是給長者的，關切的微笑應該是給孩子的，曖昧的微笑應該是給自己心愛的人，等等。</p><p>　　1.1.3微笑的定位</p><p>　　微笑是最好的服務。微笑是最簡單、最省錢、最可行，也是最容易做到的服務。笑，是人人天生就會的。微笑，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難

15、以估量的財富。 　</p><p>　　微笑是服務態(tài)度中最基本的標準。微笑是把握服務熱情度最好的外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當?shù)木凑Z會使顧客感到寬慰，微笑也是尊重顧客的一種極好的方法。</p><p>　　1.2微笑服務的含義，特征與要求</p><p>　　1.2.1酒店微笑服務的定義</p><p>　　指酒店

16、服務人員以真誠的笑容、溫和的語調、適當?shù)穆曇舸笮?、舒緩的語言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務。同時也在第一時間向抵達酒店的顧客傳達酒店的熱情，反映整個酒店的服務檔次。它可以是一個簡單的微笑、可以是一個親切的問候、甚至也可以是一個手勢、一個表情、一個眼神。</p><p>　　1.2.2酒店微笑服務的特征</p><p>　　第一，要時刻保持微笑。因為酒店的工作性質，每時每刻都在面對不同的顧客。

17、所以微笑也應該是時刻保持的，這樣才能在面對顧客，甚至是尚未面對顧客時就能給顧客留下良好的印象。例如：酒店總機在接到店內或店外客人電話時，能保持微笑的為來電客人提供幫助，雖然來電客人看不到服務人員臉上的微笑，但微笑會隨著舒緩、溫柔、禮貌的語言傳遞給客人。</p><p>　　第二，要發(fā)自內心。微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當服務人員對他報以微笑時，他總會

18、感受到微笑中的尊重與親切。當然，這種微笑必須是發(fā)自內心的真正的微笑。因為，人打算表露100%的微笑，可對方經常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時對方會感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。</p><p>　　第三，要有豁達的心態(tài)。酒店服務人員在提供服務的過程中，難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時酒店服務人員就必

19、須要能伸能屈，有豁達的心態(tài)。如果服務人員連這點都做不到的話，又怎樣發(fā)自內心的去微笑，又如何去提供微笑服務呢？</p><p>　　第四，要體現(xiàn)酒店的服務宗旨。由于當代酒店業(yè)的競爭趨勢從硬件的競爭轉為軟件的競爭，所以服務的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個酒店行業(yè)的服務理念“顧客就我們的親人和朋友”。</p><

20、p>　　第五，要與酒店顧客產生感情上的溝通。微笑服務不是獨自微笑并提供服務給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務的過程中，用笑容傳達給對方的最主動，最容易接受的“親切”、“關心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達酒店的坦誠，消除顧客的不安與陌生。</p><p>　　1.2.3微笑服務要求　</

21、p><p>　　第一，微笑一定要發(fā)自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發(fā)自內心。只有發(fā)自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。</p><p>　　第二，微笑服務要始終如一。微笑應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務的作用。</p><p&

22、gt;　　第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。</p><p>　　第四，微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。</p>&

23、lt;p>　　第五，微笑服務要合乎規(guī)范。微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強敷衍，不能機械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個結合，即口眼結合;笑與神情、氣質相結合;笑與語言相結合;笑與儀表、舉止相結合。</p><p><b>　　2微笑服務的重要性</b></p><p>　　很多人認為人與人交流最主要方式是“語言”。但是有一項非常重要的

24、地方卻被很多人給忽視，那就是說話前的“表情”。在開口說話之前，一個人面部表情的好壞決定了對方是否對接下來的談話感興趣。</p><p>　　美國心理學家阿魯巴特美耳比安通過研究所得，人從他人那里得到信息的比例是：</p><p>　　其中，“語言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段時間之后就會把所聽到內容的80%~90%忘掉。相反，表情、語調、姿勢卻可以給對方強烈的印象，使之難以忘懷。由

25、此可見微笑對酒店處理和維護客戶關系有很大的影響。合理的利用微笑對酒店來說是至關重要的。</p><p>　　2.1酒店禮貌服務的核心</p><p>　　一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即便是陌路相逢，也不吝把微笑當成禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑能夠表現(xiàn)出服務員愉快的心情，表現(xiàn)出服務員對工作和客人的“愛”，微笑可以使客人感到自己受歡迎而產生一種怡然自得的感受。動人的微笑是禮

26、貌服務的前提，微笑服務本身是一種勞動形式，是一種易于被客人接受、能夠提高服務質量的勞動形式。微笑是一種修養(yǎng)，是一種風度，是真實情感的流露，是文明進步的標志。在酒店服務中，它雖然不是有形的商品，但是它絕對是“無形的商品”，它能夠創(chuàng)造價值，提高效益。</p><p>　　例： 我一共有兩家酒店的實習經歷，同時還有一些星級酒店的兼職經歷。在我的經歷中不管是哪家酒店，不論是那種性質的酒店，也不管是什么樣的管理團隊，任何酒

27、店在我工作之前都會告訴我見到客人要微笑，要和客人打招呼。當然可能有的酒店并沒有具體的標準，但是對于微笑的要求是一定不會缺少的，可見微笑對于酒店服務的重要性。 </p><p>　　2.2微笑能為酒店帶來良好的經濟效益</p><p>　　服務人員既充當個人角色又代表酒店，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個具體服務人員來體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務，賓

28、客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對酒店形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態(tài)度不好，同樣會影響到酒店形象。隨著社會的發(fā)展，人們思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務的意識越來越強，同時酒店要想在竟爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多賓客的青睞。</p><p>　　例： 談到微笑促進服務事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更

29、為成功的了，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”它不但可以產生良好的經濟效益，使

30、其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。 </p><p>　　2.3微笑服務可以樹立企業(yè)在賓客心目中的良好形象</p><p>　　在服務交往中，每位員工都能做到微笑服務，賓客不僅會感到這位服務人員的服務態(tài)度好，而且還會將這一具體的感受升華到對企業(yè)良好形象的認可

31、。反之，如果個別服務人員表情冷漠，態(tài)度粗魯，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態(tài)度不好，同樣會影響到企業(yè)在賓客心目中的形象。</p><p>　　2.4微笑能給服務工作帶來便利，提高工作效率</p><p>　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內心的好感，有

32、時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務者自身的身心健康。</p><p>　　例：我有過溫泉、客房、餐飲的工作經驗，在工作過程中我也遇到過很多人和

33、事。在天頤溫泉的時候每位客人進來的時候我都會微笑著向客人問好，當然并不是每位客人都會有回應，但大部分還是會點下頭或者說一句你好。每當客人有回應的時候我的心情總會很好，對于工作的疲憊和抱怨也會減少。有很多客人甚至會主動和我們聊天甚至開玩笑，在我們忙的時候會讓我們去為其他人服務，減輕我們的工作量。有的客人甚至會主有位客人經常去，我們對他很熱情，再后來他每次得時候對我們更熱情，很遠就打招呼。微笑并不難，但是對于工作效率的提升卻很有用。<

34、/p><p>　　2.5微笑服務能帶來良好的首因效應</p><p>　　首因效應又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微

35、笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。</p><p>　　2.6微笑服務能消除誤解和隔閡</p><p>　　微笑可以融化人們之間的關系，同樣微笑服務可以感動顧客。在酒店接待顧客的過程中，難免會有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質的微笑服務卻可惜彌補這些瑕疵，甚至會提升酒店在顧客心目中的地位。工作差錯時，服務人員在第一時間能笑著對顧客道歉，這為酒店爭取到彌補錯誤

36、的機會；服務人員繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質的服務，這讓酒店得到顧客的原諒；下次客人再次入住，酒店服務人員依舊微笑著為之提供服務，就像對自己的朋友一樣熱情，這讓酒店徹底得到顧客的友誼。</p><p>　　3微笑服務的現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1微笑服務的現(xiàn)狀</p><p>　　3.1.1只見笑臉不見服務</p><p>　　現(xiàn)在在很多酒店中

37、都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問題的時候，在接受客人投訴時，服務人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需要處理結果的時候，卻遲遲等不到應有的回答。</p><p>　　3.1.2只見耐心不見笑臉</p><p>　　有些服務人員有熱情，也又耐心為客人提供服務。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒有完全達到標準，不能時刻將微笑掛于臉上。這不得不會讓客人產生錯覺。</p><p

38、>　　3.1.3皮笑肉不笑</p><p>　　還有一些從業(yè)人員，由于酒店內部獎懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。</p><p>　　3.1.4服務質量參差不齊</p><p>　　這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間，而且酒店內部所表現(xiàn)出來的服務質量也是不同的。高星級酒店的微笑服務要好于低星級酒店；在同一家酒店中，客人在表揚客房微笑服務

39、的時候也會投訴前臺的微笑服務不足。</p><p>　　3.2導致酒店微笑服務差的原因</p><p>　　3.2.1員工服務意識淡薄</p><p>　　微笑服務的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的酒店就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？比較關鍵的原因就在于服務意識的淡薄和服務素質的低下，他們不懂得“笑迎天下客，

40、滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠意義。對于自身職業(yè)的淡漠和對于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長期的服務工作中下意識地堅持著計劃經濟條件下的那“一張職業(yè)面孔”。應該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務之法，服務質量是很難得到提高的，服務工作也是很難開展和生存下去的。嚴格的說，是一種“自殺行為”。</p><p>　　3.2.2酒店管理機制存在問題</p><p>　　每天檢

41、查員工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的領導帶有階級性的檢查員工的笑容，如果員工臉上沒有笑容會得到一定的懲罰。這給員工的心理造成很大壓力，從而導致了更多“皮笑肉不笑”的員工。</p><p>　　3.2.3酒店培訓機制存在問題</p><p>　　在新員工入職前沒有培訓或縮短培訓時間，使員工在入職后對所服務的酒店的經營理念和酒店的設施設備都不清楚甚至是不了解。這樣的員

42、工連最基本的素質都沒有達到，更何況是“軟服務”？真誠的微笑服務是建立在良好的業(yè)務素質之上的。</p><p>　　3.2.4酒店存在明顯的階級性</p><p>　　在有些酒店中，領導見了客人可以不問候；見了員工可以無笑容。這讓員工有不滿情緒，當員工有了錯誤不是去分析原因，而是一味的批評員工。讓員工每一天都處于精神緊張的狀態(tài)，又怎會露出真實的笑容？</p><p>

43、　　3.2.5客人素質良莠不齊</p><p>　　作為服務業(yè)的從業(yè)人員，會每天每時接觸到不同的客人?？腿说乃刭|良莠不齊，素質較高的客人會對為其提供服務的員工微笑并表示感謝；素質低下的客人，會報著“我是上帝，我是你們的衣食父母”的想法來進行“消費”行為，把為其提供服務的服務人員也視為一種“消費品”。作為服務人員，還要以“職業(yè)的微笑”來壓抑心中的不滿和不快。</p><p>　　3.2.6員

44、工對微笑服務的認識不正確</p><p>　　酒店有些員工對服務失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，即使他們做到微笑服務也會受到顧客的投訴和領導的責罵。久而久之，在他們的心靈深處沒有形成微笑服務的意識，所以在服務的過程中對其從事的職業(yè)沒有深刻的情感和情緒體驗，也認識不到微笑服務的意義和作用。以至于他們無法全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務。</p><p>　　3.2.7員工流動率高

45、</p><p>　　員工流動率過高對酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利影響。</p><p>　　4提高微笑服務的措施--以福朋酒店為例

46、</p><p>　　4.1加強入職培訓，制定微笑訓練課程</p><p>　　4.1.1加強新員工的入職培訓</p><p>　　要對每一位新員工進行3-4天的入職培訓，讓每一位新加入的員工了解酒店的企業(yè)文化和經營理念；讓每一位員工在加入酒店之初，就樹立企業(yè)自豪感和責任感，以“我是酒店主人”的積極心態(tài)去投入到工作中去。</p><p>　　

47、在福朋喜來登中，每隔一段時間就會組織一場對最近入職的員工的培訓，為期3天。這場培訓不僅僅只是由培訓經理介紹企業(yè)文化和理念，公司的最高領導層和各部門的直接負責人都會來給新員工上課，介紹各部門的具體情況和注意事項，同時也會在講課的時候列舉一些真實的案例和理論結合。幫助新員工盡快的達到酒店的服務標準。</p><p>　　4.1.2制定微笑訓練課程</p><p>　　第一，對著鏡子訓練：對著鏡

48、子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓練此笑容，從不習慣到習慣微笑并以此笑容為客人服務。</p><p>　　第二，情緒記憶法：將生活中自己最美好的情緒儲存在記憶中，當工作要微笑時，即調動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。</p><p>　　第三，視顧客為“上帝”“財神”：“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經濟效益。只有當服務人員內心深處真正有了“顧客就是上帝，

49、顧客就是財神?！钡挠^念時，才能在服務中形成一種條件反射，一見到客人就會自然的微笑。</p><p>　　第四，借助一些字詞進行口型訓練：微笑的口型為必型或微啟型，兩唇角微向上翹,除對著鏡子找出最佳口型外，還可以借助一些字詞進行口型訓練。如普通話的“茄子”“切切”“姐姐”“錢”等，當默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。</p><p>　　4.2定期了解員工心情</p>

50、;<p>　　我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。作為酒店的領導要定期了解員工的心情，讓員工有機會說出自己的后顧之憂和發(fā)泄心中的不滿情緒。</p><p>　　在福朋每隔一段時間領導都會找員工談談最近的工作情況，了解員工的近況和心情，盡量解決這些問題。在發(fā)生一些特別事情的時

51、候，領導也會盡快找員工談心，緩解員工的不安情緒。</p><p>　　4.3為員工開展有益于心情的文體活動</p><p>　　外在的肢體動作也會反過來影響心情。如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每

52、位員工需要認識的觀點。 </p><p>　　福朋每兩個月又一次生日會，在這兩個月內過生日的員工都要參加，這能使員工在很長一段時間內保持一個好心情。當然福朋每年也會舉辦一些體育活動，比如羽毛球比賽，乒乓球比賽等等。</p><p>　　4.4管理者的微笑很重要</p><p>　　管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對員工主動的微笑意味著其平易近人的管

53、理風格。 整日板著臉，動輒對員工訓斥的管理人員永遠不可能被下屬當知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務角色意識，隨時提醒員工對賓客提供微笑服務。酒店員工的工作時常很機械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當他們看到管理親切會心的微笑時，身體的疲乏和內心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級之間的矛盾，可增強員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓

54、力。過于嚴峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會頓時手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動力，它是對員工勞動的認可和贊賞，又是一種勉勵。</p><p>　　管理者的微笑是對員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務，客人對酒店服務的滿意度必然相應提高，從而又促進了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個循環(huán)：微笑管理———微笑服

55、務———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴格，不等于一團和氣。在管理者中提倡既嚴格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實行微笑管理。嚴而無笑或笑而不嚴都是不可取的。</p><p>　　因為核心理念的關系，在我參加新員工入職培訓的時候，培訓經理就告訴我們，在福朋不管是誰見面都要微笑并打招呼，以我這幾個月來的經歷來看這一點福朋做到了，不管是管理委員會的管理層，我們的部門經理在和我碰面的時候都會相互微笑打招呼。</p

56、><p>　　4.5酒店業(yè)從業(yè)人員要調整心態(tài)</p><p>　　《美國式服務》一文中講到：“微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣，只有把工作當成一件快樂的事情，把客人當成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑”；“多方面的技能掌握對服務人員來說是必不可少的，優(yōu)質服務的前提是要有優(yōu)秀的綜合素質，為顧客提供優(yōu)質服務，除了要求服務人員掌握全面的工作技能之外，還要求服務人員具

57、有非常高的付出精神”。</p><p>　　積極樂觀的心態(tài)許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就

58、看你如何看待。以下有個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當總統(tǒng)。</p><p>　　心理學家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開

59、心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南?，往對我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？</p><p>　　人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是

60、：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當然是笑了。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦

61、惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。</p><p><b>　　結 論</b></p><p>　　在今天這個產品嚴重同質化和產品技術水平高度近似的時代，消費者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬的信息已經讓他們對于服務越來越挑剔，他們很多時候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來做出購買的選擇。因此，服務已經成為一個對于營銷非常關鍵的因素，因為沒有好的服務，再好的產品

62、再優(yōu)秀的企業(yè)都沒有辦法取得消費者的認可。</p><p>　　什么是好的服務，現(xiàn)在也有很多探討，其實，最為簡單的對于服務的闡釋應該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因為你的服務而掏錢，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認識的人你的服務好。</p><p>　　作為服務業(yè)的酒店業(yè)，更應以優(yōu)質的服務去贏得更多的顧客。微笑服務是優(yōu)質服務的基礎環(huán)節(jié)，

63、也是重要的一環(huán)。要獲得更多顧客的微笑，就要提供優(yōu)秀的微笑服務。</p><p>　　而微笑服務的核心就是酒店的員工，要使每一名員工從心底對顧客微笑。作為酒店的領導者，需要體察員工的情緒，對員工開展有效的培訓，讓每一名員工對自己所服務的酒店又自豪感和責任感；使每一名員工對每一位顧客真誠的微笑，提供優(yōu)質的服務。</p><p>　　我想，當每一位員工懷著愉快的心情并以主人的姿態(tài)站在顧客面前時，

64、都會露出真誠，熱情的微笑。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 門川義彥，柯昌華.笑贏天下：美容培訓課堂.化學工業(yè)出版社，2008.5.第12頁</p><p>　　[2] 俞文釗.管理心理學.東北財經大學出版社，2008.</p><p>　　[3] 百度百科.微笑服務.http:

65、//baike.baidu.com/view/3270357.htm,2011.</p><p>　　[4] 王寧.人際關系操縱術.中華工商聯(lián)合出版社有限責任公司，2011.1.</p><p>　　[5]何麗其 .酒店禮儀.第一版 廣東 廣東經濟出版社 2005年 73-74頁</p><p>　　[6]常建坤 .現(xiàn)代禮儀教程.第一版 天津 天津科學技術出版社 2