畢業(yè)論文--順豐速運有限公司運營管理現(xiàn)狀和分析

1、<p>　　編號 </p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　二〇一四年九月</b></p><p>　題 目順豐速運有限公司運營管理現(xiàn)狀和分析</p><p><b>　　摘 要</b></p>&l

2、t;p>　　隨著我國改革開放的不斷深入，物流的重要性日趨突出，已成為我國經(jīng)濟中的重要分支和著名的第三利潤源。而物流業(yè)務(wù)中對貨物快速運抵及門到門的要求也越來越高，根據(jù)國外物流發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合我國自身的國情，我國的快遞業(yè)由此產(chǎn)生?？爝f業(yè)的發(fā)展對我國的國民經(jīng)濟增長及物流業(yè)發(fā)展起到極大的推動作用，提高了就業(yè)水平，并且分流了郵政業(yè)務(wù)的部分壓力，促進了市場的競爭，而其自身也得到了空前的大繁榮。順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)

3、”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場做出反應(yīng)，但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐快遞也存在著一定的問題。</p><p>　　本文通過分析研究我國快遞行業(yè)明星企業(yè)——順豐速運（集團）有限公司的快遞業(yè)務(wù)來闡述我國快遞業(yè)的發(fā)展繁榮的現(xiàn)狀，揭示快遞業(yè)發(fā)展中所存在的一些問題，

4、為了使快遞行業(yè)更好地發(fā)展，對順豐快遞進行了發(fā)展現(xiàn)狀及對策的分析并提出自己的建議并嘗試根據(jù)所學(xué)的物流知識提出解決方案。</p><p>　　關(guān)鍵詞：順豐速運 管理現(xiàn)狀 運營管理 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Along with the deepening of Chin

5、a's reform and opening up, the importance of logistics becomes more and more prominent, has become an important branch in the economy of our country and the famous third profit sour

6、ce. While the demand for goods delivered and door to door logistics service is also more and more high, according to the foreign logistics development experience, co

7、mbined with China's own national conditions, China's express industry resulting. The development of the national economic </p><p>　　In this paper, through the analy

8、sis of China's express industry star enterprise --SF EXPRESS (Group) Limited Express service to elaborate China's express industry development and prosperity of t

9、he status quo, problems existing in the development of express industry, in order to make the express industry better development, analyzed the development status and Counterm

10、easures of SF express and put forward his advice and tried to learn knowledge of logisticssolutions.</p><p><b>　　Key word:</b></p><p><b>

11、;　　目錄</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p><b>　　第一章 緒論</b></p><p>　　1.1研究背景和意義</p><p>　　1.2快遞業(yè)的發(fā)展及研究現(xiàn)狀</p><p>　　1.3快遞業(yè)的特點.......

12、.....................................................................................................................</p><p>　　第二章 順豐速運的發(fā)展及現(xiàn)狀</p><p><b>　　2.1公司簡介</b></p>&l

13、t;p>　　3.1順豐發(fā)展現(xiàn)狀..........................................................................................................................................................................................................

14、..........................</p><p>　　3.1.1 順豐的服務(wù)特色..............................................................................................................................................................

15、........................................................</p><p>　　3.1.2 順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模................................................................................</p><p>　　3.1.3 順豐的快遞速度..........

16、..............................................................................</p><p>　　3.1.4 順豐的服務(wù)水平........................................................................................</p><p&

17、gt;　　順豐速運運營管理現(xiàn)狀................................................................................</p><p>　　4.1 主要業(yè)務(wù)流程............................................................................................

18、......</p><p>　　4.2 業(yè)務(wù)流程特點.....................................................................................................</p><p>　　4.2.1網(wǎng)點布局................................................

19、...................................................</p><p>　　4.2.2 收件.........................................................................................................</p><p>　　4.2.3分類匯總.

20、.................................................................................................</p><p>　　4.2.4 建包 運輸........................................................................................

21、.....</p><p>　　4.2.5 分揀 派件.............................................................................................</p><p>　　5.1 順豐速運服務(wù)范圍.....................................................

22、.......................................</p><p>　　第四章 順豐速運競爭對手分析.................................................................................</p><p>　　6.1順豐快遞面臨的市場競爭.........................

23、.........................................................</p><p>　　6.1.1競爭對手的分析........................................................................................</p><p>　　6.1.2順豐與競爭對手的對比..

24、..........................................................................</p><p>　　7.1 順豐與競爭對手的SWOT分析...........................................................................</p><p>　　7.1.1 優(yōu)

25、勢...........................................................................................................</p><p>　　7.1.2 劣勢.................................................................................

26、.........................</p><p>　　7.1.3機會...........................................................................................................</p><p>　　7.1.4威脅............................

27、...............................................................................</p><p>　　第五章 順豐快遞存在的問題及解決辦法...............................................................</p><p>　　8.1劣勢存在的問題...

28、...........................................................................................</p><p>　　8.1.1 客戶滿意度...........................................................................................<

29、/p><p>　　8.1.2 同行競爭壓力大....................................................................................</p><p>　　8.1.3 其他方面的劣勢....................................................................

30、................</p><p>　　9.1解決辦法..........................................................................................................</p><p>　　9.1.1 客戶滿意度..................................

31、.............................................................</p><p>　　9.1.2 同行競爭壓力...........................................................................................</p><p>　　9.1.3 其他方面

32、...................................................................................................</p><p>　　第六章 結(jié)論和展望........................................................................................

33、...........</p><p>　　結(jié)論 .........................................................................................................................</p><p>　　展望.....................................

34、.......................................................................................</p><p><b>　　致 謝</b></p><p><b>　　參考文獻</b></p><p><b>　　第一章 緒論

35、</b></p><p>　　1.1選題的背景和意義</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟的高速增長，外資的不斷涌入，物流業(yè)也日益成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要動力源和巨大利潤來源。其意義在于以滿足客戶需求為目標(biāo)，追求在正確的時間、以正確的數(shù)量、用正確的價格、把正確的產(chǎn)品或服務(wù)送到正確地方的正確客戶手中，物流的快捷性在完成這個過程中的作用特別重要。隨著對物流運作效率要求的普遍提高，以及對門

36、到門服務(wù)呼聲的日益高漲，結(jié)合貨物本身的特點，根據(jù)國外物流業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，我國的快遞業(yè)就此誕生，并迅速成為一個新興的行業(yè)和我國物流業(yè)的重要支柱，其自身也得到空前的繁榮。但是在快遞業(yè)的發(fā)展過程中還存在著許許多多的問題和瓶頸，同時由于沒有相對規(guī)范的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則的約束，也使得快遞這一行業(yè)惡性競爭嚴重，從而損害了廣大從業(yè)人員的利益。本文擬通過對順豐速運公司快遞業(yè)務(wù)活動的研究與分析，探討經(jīng)高速發(fā)展后的順豐，當(dāng)前所面臨的主要困難與挑戰(zhàn)，并嘗試提出

37、相應(yīng)的解決辦法與對策。</p><p>　　1.1.1快遞業(yè)的發(fā)展及研究現(xiàn)狀</p><p>　　快遞業(yè)是起源于20世紀初葉經(jīng)濟上升時期的一項新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)源地是美國(代表性品牌就是著名的UPS)。它以商務(wù)文件、小包裹為主要遞送對象，以迅速、安全、高效、門到門、實時核查等為特征，建立了一套與傳統(tǒng)郵政體系不同的運作模式。此后80多年中它迅速發(fā)展，目前已成為世界經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)。2003年全

38、球快遞業(yè)的經(jīng)營規(guī)模到達1300億美元，對世界GDP的貢獻達到640億美元，是電器行業(yè)的2倍，造船業(yè)的1.5倍。同年全球快遞業(yè)的直接從業(yè)人員達到了125萬，超過了整個石化行業(yè)，而它所支持的就業(yè)的總的規(guī)模達到了265萬。快遞業(yè)迅速發(fā)展的一個重要原因是各國政府通過調(diào)整和改革傳統(tǒng)的郵政專營體制，放松行業(yè)管制，對非郵政企業(yè)開放市場，放寬使用特定資源的限制，不斷改善快遞企業(yè)運行的體制和政策環(huán)境。在這個打破郵政壟斷的過程中，各種快遞企業(yè)也如雨后春筍般

39、地建立起來，像目前國際快遞業(yè)的四大金剛：DHL、UPS、FEDEX、TNT，都是這個時候成立的。其他的還有日本的佐川宅急便、大和(雅瑪多)運輸?shù)纫彩窃诖藯l件下建立，并開展業(yè)務(wù)的。如今國際快遞業(yè)已經(jīng)成為國際物流行業(yè)不可分割的重要組成部分，并且其利潤和業(yè)績?nèi)员３衷鲩L態(tài)勢</p><p>　　我國的快遞業(yè)的產(chǎn)生最先是從珠江三角洲地區(qū)開始的，改革開放之初，隨著大量的港澳企業(yè)落戶深圳、廣東沿海一帶，其采取的JIT、看板、精

40、益等生產(chǎn)方式對內(nèi)地的物流運輸提出了極高的要求，比如貨樣在內(nèi)地，香港，澳門等地的當(dāng)天來回，緊急公文的及時傳遞等等促使了“背包客”這一職業(yè)的興起，這就是快遞業(yè)的雛形。后來隨著浦東開發(fā)開放的開始及深入，快遞業(yè)從珠江三角洲一帶延伸到江浙滬地區(qū)，許多以上海為總部的快遞企業(yè)不斷建立，如申通，圓通，韻達，東方萬邦等等，這些企業(yè)極大的促進了東南沿?？爝f業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)的快遞企業(yè)多達1萬多家，其中最著名的當(dāng)屬EMS，它是國有企業(yè)中國郵政所開展的快遞業(yè)

41、務(wù)。從當(dāng)前快遞公司的投遞范圍來看，主要可分為全國性快遞公司和市內(nèi)快遞公司兩種，市內(nèi)快遞公司數(shù)量特別大，速度也比較快，基本能夠做到同城貨件當(dāng)天送達。而全國性快遞公司則是依靠其建立在全國各個地區(qū)強大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及高效的國家干線運輸網(wǎng)來實現(xiàn)對貨件在全國范圍內(nèi)的及時投遞。而無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS 快50%。未來我國快遞市場的需求巨大，中外大量實踐表明，現(xiàn)代社會的 GDP 與物流、快遞業(yè)三者之間有著 1∶2∶3<

42、/p><p>　　1.1.2快遞業(yè)的特點</p><p>　　與傳統(tǒng)的郵包，托運等貨運業(yè)務(wù)相比，快遞業(yè)務(wù)主要突出一個“快”字。具體來說，所謂快遞，即以門到門或手遞手的運輸方式對貨物進行快速投遞。張兵在《快遞概論》一書中對快遞有著明確的定義：快遞(Express Service/Air Courier)，是指物流企業(yè)(含貨運代理企業(yè))通過自身的獨立網(wǎng)絡(luò)，或以聯(lián)營合作的方式，相互利用各自的網(wǎng)絡(luò)，將

43、用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的門到門(手遞手)的新型運輸方式。其業(yè)務(wù)特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：</p><p>　　快遞以承接小件貨物的遞送服務(wù)為主，是小件物品運送業(yè)務(wù)里的高端服務(wù)。</p><p>　　2.客戶對于快遞貨物的時間和送達方式往往具有明確的要求，而快速運輸和安全遞達這是快遞業(yè)務(wù)的最重要功能和業(yè)務(wù)活動的中心環(huán)節(jié)。</p><p>

44、;　　3.快遞公司所采用的“門到門”甚至是“手遞手”的一體化服務(wù)方式與發(fā)貨人自己送貨，收貨人自己取貨的傳統(tǒng)方式明顯不同。</p><p>　　第二章 順豐速運的發(fā)展及現(xiàn)狀</p><p><b>　　2.1 公司簡介</b></p><p>　　順豐速運集團有限公司（以下簡稱順豐）總部設(shè)在深圳。作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)

45、，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。順豐以“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。 順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工和4000多臺自有營運車輛,30多家一級分公司，2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區(qū)，100多個地級市。順豐快遞的一個戰(zhàn)略指

46、導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后，向長三角地區(qū)復(fù)制了其業(yè)務(wù)模式，進而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴張。目前，順豐在全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點114個，覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點完全自營，沒有建設(shè)代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”。即：根據(jù)自身實力和發(fā)展程度，哪里有市場就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。

47、在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)建設(shè)密集</p><p><b>　　3.1順豐發(fā)展現(xiàn)狀</b></p><p>　　順豐自1993年以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東，華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。</p><p><b>　　順豐在中國大陸：</b

48、></p><p>　　目前已建有3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)32個省（青海省暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。</p><p><b>　　順豐在中國香港：</b></p><p>　　1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開

49、通）。</p><p><b>　　順豐在中國臺灣：</b></p><p>　　2007年在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺灣省臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。后被稱為國內(nèi)最具競爭力企業(yè)，綜合調(diào)查名列十強企業(yè)之一，位居第二位，僅次于郵政EMS。</p><p><b>　　注：</b></p&

50、gt;<p>　　一、國內(nèi)快遞是指從事國內(nèi)異地快遞和同城快遞；</p><p><b>　　二、排行榜依據(jù)：</b></p><p>　　1、市場份額（快件量、營業(yè)收入、增長率）；</p><p>　　2、服務(wù)能力（服務(wù)城市范圍、網(wǎng)點密度、銷售價格水平、服務(wù)產(chǎn)品品種、呼叫中心接通率、信息化水平、承諾服務(wù)內(nèi)容）；</p>

51、<p>　　3、服務(wù)水平（申訴率、315投訴率、快遞服務(wù)測試結(jié)果、問卷調(diào)查等）；</p><p>　　4、知名度與美譽度（企業(yè)形象、企業(yè)文化、客戶評價、行業(yè)評價）。</p><p>　　3.1.1順豐的服務(wù)特色</p><p>　　順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。該公司主要提供以下服務(wù)：

52、</p><p>　　順豐速運現(xiàn)提供的服務(wù)有：</p><p>　　1、香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付普貨服務(wù)快遞服務(wù)。</p><p>　　2、大陸←→大陸門到門快件限時派送服務(wù)。</p><p>　　3、門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：</p><p>　?。?）廣東省←→廣東省</p>

53、<p>　?。?）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）</p><p>　?。?）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）</p><p>　?。?）廣東省←→福建省</p><p>　　（5）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省</p><p>　?。?）福建省←→福建省</p><p&

54、gt;　　4、大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù)</p><p>　　該司最大的服務(wù)特色是“五不”：  （1）該司不設(shè)800免費電話服務(wù)（他們認為，真正講求時限的客戶不在乎幾角錢的電話費。）；  （2）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；  （3）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；  （4）遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗； 

55、 （5）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。 </p><p>　　這幾個特點是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。</p><p>　　3.1.2順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭</p><p>　　順豐與國有快遞

56、相比較在網(wǎng)點上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS借助郵政普遍服務(wù)渠道，其網(wǎng)點覆蓋了各個村鎮(zhèn)，這是順豐、民營快遞以及外資快遞無法企及的。</p><p>　　順豐與民營快遞比較網(wǎng)點上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走中高端路線，相對而言，順豐的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟較發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅。</p><p>　　3.1.3順豐的快遞

57、速度：</p><p>　　快遞速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS</p><p>　　在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空件上，順豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運，使得順豐的速度名副其實。</p><p>　　3.1.4順豐的服務(wù)水平：</p><p>　　服務(wù)水平：順豐

58、≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS</p><p>　　順豐速運于2003年就已經(jīng)提供查詢服務(wù)，而EMS在2006年8月才推出實時查詢服務(wù)。另外，一般查詢服務(wù)都在網(wǎng)上進行，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平是衡量查詢服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)。對比話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，順豐的服務(wù)態(tài)度明顯要比EMS好很多。</p><p>　　第三章 順豐速運運營管理現(xiàn)狀</p><p><

59、b>　　4.1主要業(yè)務(wù)流程</b></p><p>　　快遞企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程業(yè)績，優(yōu)異的流程業(yè)績基于有效的流程設(shè)計與管理。最近，順風(fēng)再次提高了收派效率，利用派件員派件時間，將已經(jīng)產(chǎn)生的，需要投遞出去的貨件收取，使收件員和派件員合并成為收派員。這樣的話不僅節(jié)約了投遞成本，也提高了整個投遞的運作效率，將原來的一次性定時收取擴展為即時收取，隨收隨發(fā)。由于快件操作流程具有整個流程優(yōu)化的系統(tǒng)思想

60、，以顧客為中心，提高對顧客、市場的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無效的勞動，以較小的成本實現(xiàn)高效率。因此在這個快遞行業(yè)的供應(yīng)鏈中，順豐處于中心地位，它的流程的優(yōu)劣，直接關(guān)系到供應(yīng)鏈的整體水平。整個快遞供應(yīng)鏈主要有三大主體組成：寄件客戶、快遞公司、收件客戶。在整個供應(yīng)鏈中，順豐承擔(dān)著絕大多數(shù)的職責(zé)，以單號為200776130832的順豐運單為例，其業(yè)務(wù)流程說明如下：</p><p>　　寄件客戶于2011-08-0

61、8 15:30由順豐客戶端發(fā)起下單請求，并發(fā)送至順豐網(wǎng)站客服代表，客服代表接收確認后按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達至寄件客戶所在地上海徐匯的順豐區(qū)域營業(yè)部，同時寄件客戶完成填寫快遞單和貨件的準備，收派員接受訂單并確認后根據(jù)寄件客戶的訂單指示上門收取貨件與快遞運單，并進行貨件檢查、做件、電子掃描儀掃描。此時，單號200776130832及其所對應(yīng)的貨件信息正式生成，并由電子掃描儀經(jīng)無線網(wǎng)絡(luò)傳輸至區(qū)域營業(yè)部，在收件的同時，收派員也對同一

62、地區(qū)的到達貨件進行派送。收取的貨件運回區(qū)域營業(yè)部后，倉管員接收收派員收取的貨件和運單，根據(jù)貨件上的目的地代碼將貨件分揀、出倉、掃描、建包、裝車，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)車參加中轉(zhuǎn)，同時將“本公司收件存根”聯(lián)運單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單，將掃描信息與錄單信息一并上傳客服代表，客服代表確認該信息后將“2011-08-08 15:41 已收件 上海市”和“2011-08-08 21:02 快件在 上海 ,準備送往下一站上海集散中心 上

63、海市”信息上傳順豐官網(wǎng)，以便客戶跟蹤；之后經(jīng)過相關(guān)的運輸流程，貨件到達上海集散中心并進入掃描</p><p><b>　　4.2業(yè)務(wù)流程特點</b></p><p><b>　　4.2.1網(wǎng)點布局</b></p><p>　　順豐在全國擁有38家直屬分公司、3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場、2500多個基層營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋除了

64、西藏、青海之外的31個省、近250個大中城市以及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。此外，順豐在中國香港、澳門、臺灣以及韓國、新加坡都設(shè)立網(wǎng)點，或者開通收派業(yè)務(wù)。強大的網(wǎng)點覆蓋保證了順豐網(wǎng)絡(luò)的全面與完善。下圖為順豐業(yè)務(wù)開通城市及分支網(wǎng)點</p><p><b>　　4.2.2收件</b></p><p>　　從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取貨件，1小時內(nèi)完成。通過連接各個網(wǎng)點

65、的信息網(wǎng)絡(luò)，順豐的客服代表將收到的客戶下單信息分類集中，并發(fā)送到與該客戶距離最近的收派員所在網(wǎng)點，收派員接到信息后迅速將信息再次按距離遠近進行分類，制定收件線路，并立即出發(fā)進行收件的流水作業(yè)。當(dāng)收派員從客戶那里收件后, 會一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼, 通過無線網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到營業(yè)部,營業(yè)部馬上會顯示是誰在什么時間收到貨件。收到貨件的人就對該貨件負責(zé),一定要安全送達所在區(qū)域營業(yè)部。圖為順豐速運呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖</p>

66、;<p><b>　　4.2.3分類匯總</b></p><p>　　貨件送達所在區(qū)域營業(yè)部后，業(yè)務(wù)員會根據(jù)貨件性質(zhì)和目的地進行初步分類和匯總，然后再運送到上一級的地域營業(yè)部(如所在城市總營業(yè)部)進行總的分類匯總，將同一貨物學(xué)性質(zhì)，同一目的地的貨件匯總。根據(jù)貨件的性質(zhì), 順豐對于貨件的分揀也同樣細致。根據(jù)貨件目的及運輸方式, 分為如下幾類: (1) 香港件:原寄地或目的地為香港

67、區(qū)的貨件(主要通過深圳機場海關(guān)，廣州機場海關(guān)、 廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報關(guān)出口)(2) 航空件: 所有走航空的貨件(目前開通的有上海、杭州、和新北線)(3) 區(qū)內(nèi)件: 原寄地和目的地的電話區(qū)號相同的貨件(部分可實現(xiàn)四小時送達) (4) 省內(nèi)件: 同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件(5)省外件: 不同省的非航空件(目前開通的有粵閩淅閩干線) (6) 陸運件: 全程經(jīng)陸路運輸?shù)呢浖?7) 同城件: 原寄地和目的地在同一個城市的貨件(8) 國際件：

68、需要出境投遞或國外進境投遞的貨件(一般需要走航空，并進行進出口報關(guān)報檢)。</p><p>　　4.2.4建包、運輸(包括國際件的報關(guān)報檢)</p><p>　　運輸，是整個快遞業(yè)務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)部分，其運作的好壞直接關(guān)系到整個快遞業(yè)務(wù)流程的運作質(zhì)量以及完成度。在貨件分類匯總完畢后，建包程序立即開始，建包是為了便于運輸以及保護貨件的安全和質(zhì)量，順豐通過高效的智能化分揀建包設(shè)備對分類匯總完成

69、的貨件進行建包，從而為后續(xù)的運輸流程提供了良好條件。</p><p>　　在接下來貨件的整個運送過程中, 順豐快遞的T&T(衛(wèi)星通信) 系統(tǒng)可以對運送中的貨物進行實時監(jiān)控, 清晰地掌握發(fā)送貨物的動向, 并對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚。同時, 運輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過電子掃描儀對其進行掃描, 以達到全程跟蹤貨件的目的。貨件目前到達哪個城市、何時到達, 相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會存儲于數(shù)據(jù)庫中, 顧客可以隨時進

70、行查詢。順豐目前將整個中國市場分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū), 并在進一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū), 各個分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門, 最大的集散中心是深圳。一年365天，一天24小時，從黑龍江到深圳，從上海到新疆，連接順豐各個網(wǎng)點的是收派員的電動車、經(jīng)過改裝的金杯汽車和波音757飛機。除了8萬員工，順豐旗下資產(chǎn)還包括1200余條各類陸運干線和60

71、00多輛自營車輛。此外，順豐還是國內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。2003年初，借航空運價大跌之際，順豐順勢與揚子江快運簽下合同，使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。各個集散中心之間的貨物傳送大部分是通過包</p><p>　　對于進出境貨件，順豐在各口岸的快件監(jiān)管中心都設(shè)有屬于自己的海關(guān)監(jiān)管倉庫，并有專人根據(jù)海關(guān)、檢驗檢疫局5+2工作制的特點進行不間斷的清關(guān)、檢驗檢疫作業(yè)，以保證后續(xù)流程的及

72、時跟進。</p><p>　　4.2.5分揀、派件</p><p>　　當(dāng)貨件到達目的地后，首先進行的是分揀，將貨件經(jīng)掃描后分揀到需要投遞的區(qū)域，再由區(qū)域級的運輸網(wǎng)絡(luò)運送到目的地區(qū)域營業(yè)部，再次掃描后分送到最終派件點，收派員在掃描確認后對貨件進行最終分揀，與收件時一樣，制定派件路線后開始派件流水作業(yè)?？旒竭_順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)完成。</p><

73、p>　　正是這種嚴謹?shù)淖鳂I(yè)流程和高效的服務(wù)，再加上速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國32個省、直轄市和港澳臺地區(qū)，使得順豐成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。</p><p>　　5.1 順豐速運服務(wù)范圍</p><p><b>　　5.1.1</b></p><p><b>　　5.1.2</b></p>&

74、lt;p><b>　　5.1.3 </b></p><p><b>　　5.1.4</b></p><p>　　第四章 順豐速運競爭對手分析</p><p>　　6.1順豐快遞面臨的市場競爭 </p><p>　　6.1.1競爭對手的分析 </p><p>　　EM

75、S是國內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達、實力強大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因為業(yè)績指標(biāo)的壓力，現(xiàn)在EMS的價格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶的最低折扣竟然達到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。 大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。另外，小紅馬、天天快遞等

76、區(qū)間內(nèi)的快遞和順分快遞競爭激勵，并搶奪順豐這一部分市場份額。從2006年起，順豐最大的競爭對手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場份額的爭奪難度加大。</p><p>　　次晨達是EMS近年來主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運飛機、全夜航計劃，自去年推出次晨達之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)率先實現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達。針對次晨達產(chǎn)品于6月～12

77、月進行“EMS—V行動”促銷活動，應(yīng)該會對該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進作用。 經(jīng)濟發(fā)達的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達和不斷實現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。EMS次晨達填補了國內(nèi)快遞市場最快時限的空白，搶占了市場先機。 參與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司，因各自定位不同，所以價格策略和價格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領(lǐng)袖，價格較高，在價格制定上基本不考慮競爭和成本的因素，不同重量等級的續(xù)價也無任何變化； 大田： 大田與順豐在價格上比較，跨區(qū)價格

78、兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價格對所有客戶均不打折。 跨區(qū)價格：江浙滬---華南區(qū)（廣東），在9kg以下順豐價格略低于大田。但9kg以上，順豐價格高于大田，并且價格差距越來越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價格都低于大田，但價格差距不大?；究梢哉f明順豐在低公斤具有價格優(yōu)勢，也驗證了順</p><p>　　除EMS在網(wǎng)絡(luò)上占有絕對優(yōu)勢以外，其他競爭對手若以主要操作站點數(shù)量為評

79、估指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。 </p><p>　　中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達，全國各地皆能到達。</p><p>　　順豐網(wǎng)絡(luò)： 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò); 總體來說，主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在華南，其次是華東，再次是華北; 主要集散中心在北京、

80、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網(wǎng)絡(luò)自營，不找任何代理； 包機往返于集散中心之間。 </p><p>　　宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營快遞站點，外網(wǎng)指的是通過操作代理實現(xiàn)取派的站點； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）02、03年

81、，在全國各地大量投資建設(shè)快遞站點；（2）對于次要城市，先通過外網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達到經(jīng)濟規(guī)模，宅急送則接管并獨立運營； 7.1順豐與競爭對手的SWOT分析 </p><p><b>　　7.1.1優(yōu)勢</b></p><p>　　順豐快遞有一部分責(zé)任心強、積極肯干的員工；有一批先進的設(shè)備和先進的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個綜合的物流

82、平臺。 </p><p><b>　　7.1.2劣勢 </b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)不夠健全；宣傳力度不大，對外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識以及責(zé)任感的評估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高； </p><p><b>　　

83、7.1.3機會 </b></p><p>　　機會：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運作的競爭者更難生存。中國國內(nèi)快遞市場業(yè)務(wù)量增長速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)，華東區(qū)市場前景誘人。</p><p><b>　　7.1.4威脅 </b></p>

84、;<p>　　快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。</p><p>　　第五章 順豐快遞劣勢存在的問題及解決辦法</p><p>　　8.1劣勢存在的問題：<

85、;/p><p>　　8.1.1客戶滿意度</p><p>　　客戶滿意度問題，往往是服務(wù)行業(yè)的一大難題。快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會導(dǎo)致客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。 8.1.2同行競爭壓力大</p><

86、p>　　隨著中國快遞市場的全面開放。以 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了 80％的市場份額，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的 EMS 重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國內(nèi)市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國國內(nèi)市場作好充分準備。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上

87、面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當(dāng)競爭行為，壓力積聚增大。</p><p>　　8.1.3其他方面的劣勢</p><p>　　快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合；物流

88、信息技術(shù)方面，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強；單純的直營模式耗費大量資源；營銷水平不強，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高；對外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動；成本較高，導(dǎo)致與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高；管理水平和技術(shù)水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識以及責(zé)任感的評估；公司在華東和華北市場占有率不高；缺乏人才：目前，我國快遞業(yè)都存在著同樣的問題，包

89、括順豐。</p><p><b>　　9.1解決辦法</b></p><p>　　9.1.1客戶滿意度</p><p>　　a.積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；</p><p>　　b.不斷推出新服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化而做出反應(yīng)；</p><p>　　c.縮短客戶

90、的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力；</p><p>　　d.除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。</p><p>　　以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。</p><p&

91、gt;　　9.1.2同行競爭壓力</p><p>　　以下，我們將順豐作一個特型，市場份額：民營快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭。知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞順豐。網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭。價格優(yōu)勢：民營快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭?？爝f速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 服務(wù)水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS 綜上，我們可以看出順

92、豐在速度和服務(wù)兩方面，占據(jù)著首位，然而這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩點。所以，我們?nèi)∑渌L、補其所短，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。</p><p>　　9.1.3在其他方面</p><p>　　協(xié)調(diào)好國家、地方政府和公司政策的關(guān)系；對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。盡早占領(lǐng)市場；借鑒國外快遞巨頭們的管

93、理運營模式，適應(yīng)市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用；加強對現(xiàn)代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標(biāo)準化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個性化服務(wù)的能力；</p><p>　　第六章 結(jié)論和展望</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><

94、p>　　快遞業(yè)服務(wù)雖然日益受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務(wù)過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也影響客戶對于快遞企業(yè)的選擇。在這里通過對順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析，了解到順豐快遞的發(fā)展已經(jīng)成為了民營快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，它的服務(wù)質(zhì)量比較高，相對于同行業(yè)它的優(yōu)勢也比較多，有著很強的核心競爭力，但是這樣的企業(yè)也存在著這個行業(yè)共同的問題，業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、客戶的滿意度等問

95、題還是多少存在的，相應(yīng)的也提出了解決方案。</p><p><b>　　展望</b></p><p>　　同時在這里對其他發(fā)面提出以下建議，希望物流快遞這個行業(yè)可以發(fā)展的更好；</p><p>　　1、政府部門應(yīng)對快遞行業(yè)加大支持力度，創(chuàng)造良好的通關(guān)環(huán)境，促進快遞業(yè)發(fā)展，并且對快遞行業(yè)制定完善的法律法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展。</

96、p><p>　　2、對與快遞行業(yè)本身而言，加強企業(yè)信息化建設(shè)，加強對自身的管理和核心競爭優(yōu)勢，尋求提供快遞增值服務(wù)，服務(wù)好消費者，提高服務(wù)質(zhì)量，同行業(yè)競爭要合理，不要惡意競爭，壓低價格，求共同發(fā)展進步。</p><p>　　3、對于消費者就是要提高維權(quán)意識，如貨物的丟失損害等問題，要進行維權(quán)，不要當(dāng)成小事算了，消費者是這個行業(yè)的很好的監(jiān)督者及督促者，消費者可以促使快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到更好地提