休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量評價研究.pdf

1、近年來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，國民收入大幅提升，伴隨著城市居民日益加快的生活節(jié)奏，休閑農(nóng)業(yè)旅游的需求也隨之日益增多。都市圈休閑農(nóng)業(yè)的發(fā)展相應(yīng)的進入了快車道，伴隨產(chǎn)生了養(yǎng)生型，體驗型、生態(tài)型等項目融入休閑農(nóng)業(yè)之中，極大地豐富了休閑農(nóng)業(yè)的旅游產(chǎn)品。
　　目前，我國休閑農(nóng)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)取得長足的進步，但配套設(shè)施陳舊落后，餐飲及住宿的衛(wèi)生情況和服務(wù)人員的接待能力等服務(wù)質(zhì)量問題層出不窮嚴重制約了休閑農(nóng)業(yè)的健康發(fā)展。相比于其他成熟的服務(wù)行業(yè)，休閑農(nóng)

2、業(yè)服務(wù)水平仍相對較低，無法滿足消費者不斷變化的消費需求。服務(wù)水平的整體提升需要對服務(wù)體系內(nèi)各個服務(wù)要素進行診斷后針對性地加以改善。因此，構(gòu)建一個科學(xué)完整的休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)體系并設(shè)立其質(zhì)量評價指標對于推動休閑農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展意義重大。當(dāng)前休閑農(nóng)業(yè)的服務(wù)體系還不夠完善，學(xué)者們對休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)體系的建立都僅僅停留在目的地服務(wù)體系的構(gòu)建與評價，忽略了目的地以外的服務(wù)研究。
　　本研究則以旅游消費者行為理論為主要依據(jù)并對消費者進行具體的實證調(diào)研與訪

3、談，將休閑農(nóng)業(yè)游客消費行為過程分為動機行為、決策行為、空間移動行為以及游后行為四大環(huán)節(jié)。針對各環(huán)節(jié)所涉及的服務(wù)一一對應(yīng)，分別為信息服務(wù)、決策服務(wù)、體驗服務(wù)以及售后服務(wù)四個大類服務(wù)要素，下設(shè)12個細化服務(wù)要素，即公共信息服務(wù)、廣告信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、查詢服務(wù)、交易服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)、接待服務(wù)、娛樂服務(wù)、旅游質(zhì)量售后服務(wù)和客戶關(guān)系維護服務(wù)以及32個評價指標。采用層次分析法結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)確定各服務(wù)要素、指標的權(quán)重。從權(quán)重排序可以

4、看出，體驗服務(wù)對于休閑農(nóng)業(yè)整體服務(wù)體系影響程度最大，其次為信息服務(wù)，這也充分地體現(xiàn)了在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的信息時代中，信息服務(wù)對于游客的影響不容小覷；再次為決策服務(wù)，考慮到互聯(lián)網(wǎng)促使的交易延伸以及游客對旅游目的地主動探索的需求上升，決策服務(wù)的重要性也在不斷增大；售后服務(wù)的權(quán)重相對較低。
　　將休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量評價模型應(yīng)用于評估上海市休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)水平，采用模糊分析法通過對游客打分結(jié)果的數(shù)據(jù)處理，得出上海市休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量得分為9