角色壓力與服務破壞：工作滿意度的中介作用——以醫(yī)院護士為例.pdf

1、隨著服務型經(jīng)濟時代的到來，人們越來越重視服務質量的提高。同時，在學術界越來越多的研究者開始關注與服務傳遞相關的兩個重要新興議題，其一是服務人員的角色壓力，其二是服務人員在服務傳遞過程中的服務破壞。
　　 本研究采用文獻分析法、訪談法、問卷調查法等研究方法，根據(jù)中國的文化背景，編制了我國護理行業(yè)的服務破壞問卷，探討了國內護士的服務破壞問題。研究共發(fā)送1050份問卷，綜合考慮了人口統(tǒng)計學因素，采用探索性因素分析、驗證性因素分析、結構

2、方程模型和逐步回歸分析等多種統(tǒng)計分析技術，對數(shù)據(jù)進行分析、整理和解釋，得到如下結論：
　　 一、在中國護理行業(yè)內，服務破壞是一個單維結構，單因素理論模型擬合較好，并且服務破壞問卷的信度、效度均達到了心理測量學的要求。
　　 二、在角色壓力、工作滿意度及服務破壞三者關系的研究中，結果顯示：服務破壞與角色壓力顯著正相關，角色壓力可以正向預測服務破壞；服務破壞與工作滿意度顯著負相關，工作滿意度可以負向預測服務破壞；角色壓力與工

3、作滿意度顯著負相關，角色壓力可以負向預測工作滿意度。
　　 三、在工作滿意度對角色壓力各維度與服務破壞的中介作用研究中，結果顯示：工作滿意度在角色壓力的角色沖突維度與服務破壞的關系之間起部分中介作用。
　　 四、在服務破壞不同人口統(tǒng)計學方面的研究中，結果顯示：除教育程度外，護士的不同性別、年齡、工齡、工資狀況以及婚姻狀況在服務破壞上均存在顯著差異。
　　 最后，對本研究存在的不足和需要進一步解決的問題進行了說明。