神經網絡在呼叫中心服務質量管理中的應用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客服代表是企業(yè)與顧客溝通的第一線，是連接企業(yè)和顧客的橋梁；任何一個客服代表的服務質量都會對整個呼叫中心的服務水準產生重要影響。本文以某電信呼叫中心為研究對象，運用人工神經網絡建立客服代表服務質量預測模型，并分析了影響其服務質量的關鍵因素。 本文首先分析了呼叫中心服務質量的特點，電信呼叫中心的主要業(yè)務流程及其質量管理現(xiàn)狀，指出其不足之處。接著運用多元線型回歸方法建立預測模型，由于影響客服代表服務質量各因素之間存在著錯綜復雜的依存和

2、制約關系，這些因素對其服務質量的影響也并非簡單的線性關系，得出傳統(tǒng)回歸方法不能滿足需求。于是本文著重運用神經網絡中較為成熟的BP網絡和概率神經網絡(PNN)分別建立預測模型，并以某電信呼叫中心數(shù)據為基礎進行了實證研究。運用BP網絡和PNN網絡建立模型預測準確率分別為72.86％和84.32％，在對各因素進行敏感性分析的基礎上發(fā)現(xiàn)客服代表所服務產品最敏感，其次是問題一次解決率。最后根據實證研究的結果對呼叫中心服務質量管理提出建議，希望可以

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