論交叉銷售對降低商業(yè)銀行客戶流失率的實現(xiàn)過程——以B銀行云南省分行為例.pdf

1、客戶才是商業(yè)銀行最寶貴的資源和利潤來源，現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營管理要從管理賬戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，降低商業(yè)銀行客戶流失率也就自然成了理論研究和實踐操作中需要重點解決的問題,實施交叉銷售是降低客戶流失率一個根本的解決辦法。交叉銷售是基于客戶關(guān)系管理的一種新型的營銷方式，它從客戶的現(xiàn)有需求乃至創(chuàng)造更多需求的角度出發(fā)，通過向同一客戶銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)增加客戶的轉(zhuǎn)換成本，提高單一客戶的購買價值從而實現(xiàn)個人財富的增值或使個人獲取服務(wù)更為方便。商業(yè)銀行個

2、人客戶流失率和單一客戶貢獻度與其持有的產(chǎn)品個數(shù)存在直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過交叉銷售降低個人客戶流失率是可行的。一個完整的交叉銷售循環(huán)包括信息系統(tǒng)和信息資源建設(shè)、交叉銷售機會識別、實施交叉銷售、交叉銷售成效評估及結(jié)果運用等環(huán)節(jié)。準確、充分的信息是科學決策的基礎(chǔ)，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程、豐富的客戶信息和賬戶信息資源、以客戶為中心的服務(wù)理念都是成功實施交叉銷售的前提條件。交叉銷售機會可以從銀行渠道和客戶角度、產(chǎn)品角度三個方面識別

3、，銀行渠道識別包括物理網(wǎng)點的面對面交流溝通識別和電子渠道的非面對面識別，客戶的人口特征、消費習慣、所處社會階層等信息也是識別交叉銷售的依據(jù)，產(chǎn)品特征是基于產(chǎn)品的金融屬性。實施交叉銷售往往是與識別交叉銷售機會重疊或順延開展的，人的因素在實施交叉銷售過程中有為重要。交叉銷售成效評估要以結(jié)果為導向，也要兼顧實施交叉銷售的長期效應。在目前的商業(yè)環(huán)境和商業(yè)銀行管制規(guī)則下，商業(yè)銀行實施交叉銷售面臨信息系統(tǒng)和信息資源支持不足、分業(yè)經(jīng)營等限制，商業(yè)銀行