移動通信企業(yè)顧客忠誠的影響因素研究.pdf

1、顧客忠誠的概念一經提出，就受到了來自學術界和商業(yè)領域的廣泛關注。雖然相關的理論研究已經非常豐富，但關于顧客忠誠影響因素的系統(tǒng)性研究還是相對比較少的，尤其是針對某些特定的行業(yè)或特殊背景。隨著傳統(tǒng)語音業(yè)務的大幅縮水，4G牌照的高調發(fā)放，我們在向大數(shù)據、大流量過渡的道路上又向前邁進了一大步。運營商之間的競爭也愈演愈烈，紛紛推出各種營銷方案吸引客戶眼球，搶奪市場份額。本研究正是在這樣的背景下，針對移動通信企業(yè)，以中國移動為例，分析顧客忠誠的影響

2、因素及各影響因素的內部層次，識別出關鍵因素及關鍵維度，希望能給電信運營企業(yè)帶來一定的管理啟示，具有非常重要的現(xiàn)實意義。
　　本文首先通過回顧國內外顧客忠誠相關研究文獻，梳理出了顧客價值、顧客滿意、關系信任和轉換成本四個主要影響因素。其次，分析了我國移動通信市場的發(fā)展現(xiàn)狀及特點，在此基礎上，結合前人研究，建立了本文的研究模型，并提出了相關研究假設。接著，利用實證分析對模型假設進行了驗證，證明了四個影響因素對顧客忠誠具有直接的正向影響

3、作用，其中，顧客價值的影響最大，轉換成本其次，顧客滿意第三，關系信任最??；顧客價值正向影響顧客滿意，顧客滿意也對關系信任產生積極的作用；同時驗證了移動通信企業(yè)顧客忠誠各影響因素的內部層次劃分,顧客價值包括功能價值、情感價值、品牌價值和認知價值四個維度，其中，功能價值和認知價值的影響最大；顧客滿意包括通信保障、售后支持、員工素質、顧客關懷和產品功能五個維度，其中，售后支持、員工素質和產品功能三個子維度的影響較大；關系信任包括長期性、可靠性