基于顧客價值視角的廈門郵政速遞戰(zhàn)略研究.pdf

1、廈門EMS作為本地區(qū)快遞行業(yè)的先行者，在資源配置、網(wǎng)絡布局方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。但是，隨著郵政專營壟斷的打破，國內(nèi)快遞業(yè)迅速發(fā)展壯大，順豐速運不斷創(chuàng)新服務并以穩(wěn)定的時效性獲取大部分高端市場份額，而以“四通一達”為代表的民營快遞則通過低價侵蝕逐步占據(jù)低端市場，EMS面臨著競爭對手“雙面夾擊”的窘境。
　　若從研究視角來看，有關(guān)競爭戰(zhàn)略的研究一般可分為三類:顧客視角、競爭者視角和企業(yè)資源視角。顧客視角和競爭者視角側(cè)重于眼光向外，強調(diào)市場

2、與競爭研究;企業(yè)資源視角強調(diào)眼光向內(nèi)，強調(diào)挖掘、開發(fā)和培育企業(yè)資源和能力。當前，國內(nèi)學者對快遞企業(yè)的競爭戰(zhàn)略研究大多基于競爭者視角和企業(yè)資源視角，較少從顧客視角進行思考。因而，本文嘗試從顧客視角進行突破，依托顧客矩陣的理論框架，探索廈門郵政速遞在顧客價值方面的不足，展望其顧客價值的再造情況。
　　本文運用顧客矩陣理論，研究廈門EMS如何提高可察覺價值并且降低可察覺價格，以提升廈門EMS在本地快遞市場的份額。通過對“11.11”期間

3、和12月上半個月兩個時間段廈門EMS和順豐速運的時限水平差異以及網(wǎng)商對兩家快遞企業(yè)的感知情況進行市場調(diào)查，綜合研究顧客對快遞服務可察覺使用價值PUV的組成要素，并通過比較廈門EMS和順豐速運的可察覺使用價值PUV和可察覺價格PP的分值情況，在構(gòu)建的快遞業(yè)顧客矩陣中分別定位兩者的位置，最終發(fā)現(xiàn)廈門EMS在快速服務的速度和穩(wěn)定性方面與順豐速運存有較大差距。
　　接下來，本文主要從提升可察覺使用價值和削減可察覺價格兩個角度研究廈門EMS