基于CRM的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理研究與案例應(yīng)用.pdf

1、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)因其信息量大、效率高、價(jià)格低廉，已成為企業(yè)實(shí)施電子營(yíng)銷(xiāo)的主要手段之一。但大量缺乏針對(duì)性的推送，使客戶不堪垃圾郵件的襲擾，許多客戶開(kāi)始排斥這種粗放式營(yíng)銷(xiāo)方式。這就使的營(yíng)銷(xiāo)人員思考如何能讓客戶主動(dòng)接受他們的營(yíng)銷(xiāo)郵件。
　　深化客戶關(guān)系管理研究可為電子郵件營(yíng)銷(xiāo)找到改進(jìn)空間。客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、關(guān)懷、服務(wù)的綜合解決方案，通過(guò)線上、線下多種渠道收集的客戶信息，為客戶提供差異化的服務(wù)，由于海量客戶的需求信息的不

2、確定與潛在的特點(diǎn)，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)方案的需要更加深入的客戶關(guān)系管理分析。
　　本論文依托A公司業(yè)務(wù)——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的租用服務(wù)及電子郵件營(yíng)銷(xiāo)等增值業(yè)務(wù)，為了提高電子郵件營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的質(zhì)量，對(duì)全面挖掘客戶關(guān)系管理方法，研究提高電子郵件營(yíng)銷(xiāo)M服務(wù)質(zhì)量的體系與方法。
　　本文擬解決以下A公司實(shí)施電子郵件營(yíng)銷(xiāo)中的以下幾個(gè)問(wèn)題：
　　●缺少統(tǒng)一的質(zhì)量管理方法。項(xiàng)目實(shí)施主要依靠客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有量化的效果評(píng)估方法，使得不同項(xiàng)目的實(shí)施

3、差異很大。
　　●缺乏必要的技術(shù)手段。對(duì)于大量的客戶數(shù)據(jù)，沒(méi)有應(yīng)用有效的數(shù)據(jù)挖掘方法，利用好客戶信息，分析客戶的行為特征。
　　●沒(méi)有制定項(xiàng)目改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的最終的打開(kāi)情況、點(diǎn)擊情
　　況，沒(méi)有深入的分析，也沒(méi)有為以后的項(xiàng)目提出改進(jìn)方案。為此，本文主要從以下幾個(gè)方面做了的研究：
　　1)闡述電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及國(guó)內(nèi)外企業(yè)在該領(lǐng)域的發(fā)展情況，分析引入客戶關(guān)系管理對(duì)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的意義。
　　2)概括

4、了客戶關(guān)系管理的定義，描述了搭建基于客戶關(guān)系管理的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的架構(gòu)。
　　3)通過(guò)引入PDCA——項(xiàng)目全面質(zhì)量管理方法，將電子郵件營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目各環(huán)節(jié)嵌入項(xiàng)目質(zhì)量管理體系中。同時(shí)運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則和聚類(lèi)分析的數(shù)據(jù)挖掘方法，提高差異化營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，找出提高項(xiàng)目質(zhì)量的解決方案，并對(duì)各節(jié)點(diǎn)的重點(diǎn)任務(wù)做出分析。開(kāi)發(fā)了針對(duì)ORACLE的基于FR-Tree的關(guān)聯(lián)規(guī)則和高維稀疏數(shù)據(jù)聚類(lèi)分析數(shù)據(jù)庫(kù)腳本，實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘。
　　4)通過(guò)企業(yè)項(xiàng)目案例，闡述管理