民用飛機數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、民用飛機客戶服務(wù)為飛機交付后的正常運行提供全方位的技術(shù)支援和服務(wù)。為快速響應(yīng)不同客戶的不同需求，民機企業(yè)急需建立機制健全的客戶服務(wù)運作模式，建立完善的民用飛機客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系，組織完備的信息技術(shù)資源，快速有效地處理客戶的服務(wù)請求，從而確?？蛻艄ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)。因此，研究開發(fā)民用飛機數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)對于處于起步階段的中國民機事業(yè)，特別是民機客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃具有重要的實用價值和現(xiàn)實意義。
　　本文的主要研究內(nèi)容是民用飛機數(shù)字化客戶

2、服務(wù)體系和系統(tǒng)集成技術(shù)在民機客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。首先對民機客戶服務(wù)體系和模式進行了研究，分析了FHS服務(wù)模式、MRO服務(wù)模式、全包服務(wù)模式，構(gòu)建了客服公司的客戶服務(wù)體系，進而得出了民機數(shù)字化客戶服務(wù)體系框架；其次通過分析民機客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求，以及工程技術(shù)支援、航材支援、培訓服務(wù)、技術(shù)出版物服務(wù)、飛行運行支援、市場與客戶支援六大核心業(yè)務(wù)流程，得出了民機客戶服務(wù)的整體業(yè)務(wù)場景，進而對工程技術(shù)支援場景中各核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行了詳細闡述；然后對民機

3、數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)進行總體設(shè)計，涉及系統(tǒng)總體架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和部署模型的設(shè)計；最后對系統(tǒng)進行了設(shè)計實現(xiàn)，通過基于服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和企業(yè)服務(wù)總線（ESB）實現(xiàn)民機數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集成和應(yīng)用，將民機客戶服務(wù)內(nèi)容進行服務(wù)化，初步將客戶需要的服務(wù)內(nèi)容進行系統(tǒng)服務(wù)封裝，實現(xiàn)了系統(tǒng)間的快速部署和調(diào)用，為快速、便捷的提供數(shù)字化客戶服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
　　民機數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，改變了民用飛機客戶服務(wù)工作六大