基于集中架構(gòu)的電信綜合客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案.pdf

1、隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化程度的不斷提高和通信網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，電信企業(yè)已經(jīng)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了更深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。為了更大程度的提升電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，電信客服系統(tǒng)已不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，因此，必須對(duì)電信客服系統(tǒng)進(jìn)行改造，以提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文中新的電信綜合客服系統(tǒng)是以充分利用中國(guó)聯(lián)通北方10省分公司（北京市、河北省、天津市、山西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧省、吉林省、黑龍江省、山東

2、省、河南?。┛头到y(tǒng)現(xiàn)有的設(shè)備和骨干網(wǎng)絡(luò)資源、集中建設(shè)綜合的服務(wù)平臺(tái)和統(tǒng)一的管理平臺(tái)為基本設(shè)計(jì)原則，并連接賬務(wù)、業(yè)務(wù)等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通北方10省分公司高質(zhì)量、高水平、高成效的電信綜合客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展。
　　本文提出了電信綜合客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)功能架構(gòu)等整體的研究設(shè)計(jì)方案，在進(jìn)行系統(tǒng)需求分析和可行性研究的基礎(chǔ)上，討論了硬件和軟件平臺(tái)，對(duì)核心業(yè)務(wù)模塊（如用戶(hù)咨詢(xún)和投訴、業(yè)務(wù)處理和障礙申報(bào)模塊）的系統(tǒng)接口等設(shè)計(jì)方式進(jìn)行了闡述。