天津港石油化工碼頭客戶分級(jí)管理研究.pdf

1、港口是國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸?shù)闹匾?jié)點(diǎn)，隨著我國(guó)各地港口建設(shè)的蓬勃發(fā)展，目前碼頭通過(guò)能力的增長(zhǎng)已快于貨物吞吐量的增長(zhǎng)，港口裝卸能力開(kāi)始出現(xiàn)相對(duì)過(guò)剩，客戶選擇的空間越來(lái)越大，對(duì)港口企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。目前港口企業(yè)一般是憑借經(jīng)驗(yàn)對(duì)其客戶進(jìn)行管理，沒(méi)有一套明確合理的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法和客戶分類原則，因此難于做出有針對(duì)性的科學(xué)管理策略。
　　 本文從港口企業(yè)的經(jīng)營(yíng)及管理特點(diǎn)出發(fā)，以港口企業(yè)客戶價(jià)值為研究對(duì)象，分析研究了客戶價(jià)值的構(gòu)成要素，

2、構(gòu)建了以客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值為一級(jí)指標(biāo)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在比較各種指標(biāo)賦權(quán)方法的基礎(chǔ)上，選用改進(jìn)的模糊層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。并結(jié)合港口企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)客戶價(jià)值最底層指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，然后通過(guò)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重與分值來(lái)量化客戶價(jià)值。本文還構(gòu)建了以當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值為指標(biāo)的客戶二維細(xì)分模型，并圍繞客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)對(duì)不同類別的客戶采取有針對(duì)性的客戶關(guān)系管理策略，有的放矢地滿足客戶的需求，使港口企業(yè)在提高客戶的滿意度