榆林供電公司客戶關系管理研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟遠遠超越了電力商場經(jīng)濟的快速發(fā)展以及電力信息化進程的加快，用電客戶對供電企業(yè)的市場價值，產(chǎn)品的出售，提升客戶價值，開發(fā)潛力市場及客戶對供電公司的利潤增長起著相當重要的作用，因此，供電企業(yè)積極創(chuàng)建、維護客戶關系，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢、提高電力市場占有率及提升企業(yè)價值的重要基礎。同時，天然氣等替代能源發(fā)展迅速，已經(jīng)形成了和電力爭奪終端能源市場的格局。這意味著電力企業(yè)必須提前意識到電力供需的發(fā)展趨勢，積極研究應對措施，為企業(yè)創(chuàng)造新的

2、利潤增長點。
　　本文首先綜述了客戶關系管理的相關理論與方法，通過對榆林供電公司內外部環(huán)境及客戶關系管理現(xiàn)狀分析，可以歸納出存在的主要問題，針對公司目前的客戶關系狀況，運用客戶細分原理對榆林電力客戶結構進行細分，確立如何選定目標客戶，贏得客戶，保留客戶，拓展客戶群的方案。針對重要大電力客戶，制定出了實行大客戶差異化服務策略:針對工業(yè)客戶制定出了工業(yè)客戶關系管理讓價策略;針對居民客戶制定出了智能化推進居民客戶關系管理策略;針對潛力客