南航湖南分公司地面服務質(zhì)量改進研究.pdf

1、在數(shù)字化、網(wǎng)絡化、信息化的時代，一流的航空公司不僅要有一流的硬件設施，更要有一流的軟件服務。服務質(zhì)量的高低，體現(xiàn)了航空公司的發(fā)展水平和綜合實力，決定了航空公司對旅客和其他客戶的吸引力。不斷創(chuàng)新的服務手段，完善的服務功能，力爭為旅客提供完美的服務體驗，已經(jīng)成為國際航空業(yè)的發(fā)展趨勢。隨著世界航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡的完善，加劇了對航空公司客源的爭奪。為爭取旅客，就必須要改善服務質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務旅客的水平。近年來，中國南方航空公司服務

2、質(zhì)量進入管理深水區(qū)，旅客對航空服務的期望值和要求越來越高，提升服務質(zhì)量勢在必行。
　　本文首先明確了研究背景及意義，對國內(nèi)外近幾年來的有關航空業(yè)服務質(zhì)量的研究文獻進行了梳理，確定了本文的基本概念，并對本文的研究方法及內(nèi)容進行了簡要介紹。其次，以南方航空湖南分公司為研究對象展開，在對南航湖南分公司做一簡要介紹的基礎上，進而列舉了公司近幾年服務質(zhì)量相關的數(shù)據(jù)指標，對南航湖南分公司服務質(zhì)量基本情況與現(xiàn)狀做介紹，并通過對旅客服務質(zhì)量問卷調(diào)

3、查，得出服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，結合對南航湖南分公司服務質(zhì)量的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，分析了公司在服務質(zhì)量方面存在的問題及形成的原因，并指出改進服務質(zhì)量的必要性。然后，在前文分析的基礎上，明確了改進公司地面服務質(zhì)量的指導思想和路徑，并從加強基礎保障性工作、提高員工滿意度、縮短供需雙方認知差距提高顧客滿意度、建立健全完善的服務質(zhì)量體系、加強與外部的合作等方面對南航湖南分公司的服務管理提升提出了改進策略。最后，在提出服務質(zhì)量提升的策略后，提出了服務質(zhì)量提升所